SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
________________
20 septembre 2012 20 september 2012
________________
Question écrite n° 5-7069 Schriftelijke vraag nr. 5-7069

de Cindy Franssen (CD&V)

van Cindy Franssen (CD&V)

au ministre de la Défense

aan de minister van Landsverdediging
________________
StopArmoede.Nu - Personnes socialement vulnérables - Autorité - Communication - Formulaires - Procédures - Compréhensibilité - Simplification - Politique - Moyens - Résultats StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten 
________________
pauvreté
formalité administrative
catégorie sociale défavorisée
armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep
________ ________
20/9/2012 Verzending vraag
25/10/2012 Antwoord
20/9/2012 Verzending vraag
25/10/2012 Antwoord
________ ________
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
________ ________
Question n° 5-7069 du 20 septembre 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-7069 d.d. 20 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

 

StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

 
Réponse reçue le 25 octobre 2012 : Antwoord ontvangen op 25 oktober 2012 :

L'honorable membre est priée de trouver ci-après la réponse à ses questions.

  1. La Défense ne prévoit pas de formation spécifique pour la communication avec la population précarisée. Contrairement aux autres Services publics fédéraux (SPF), la Défense n’est presque pas directement en contact avec les citoyens, sauf par le biais des contact centers où la possibilité est offerte de poser des questions, d’obtenir de l’information ou d’introduire des plaintes, et dans le domaine du recrutement.

  2. Pour garantir un recrutement suffisant pour la Défense, il est essentiel de rester compréhensible pour les jeunes intéressés. Dès lors, la Défense est particulièrement attentive à une communication simple et compréhensible, en particulier dans sa correspondance, et ce malgré la complexité des statuts du personnel et des procédures de sélection.

    Pour les demandes d’information via le contact center, vu l’éventail des sujets qui peuvent être abordés, il est fait usage d’un formulaire de contact. La réponse, qu’elle soit orale ou écrite, est formulée de la manière la plus complète, la plus compréhensible et dans un délai raisonnable.

  3. Les formulaires utilisés pour le recrutement couvrent les domaines suivants :

    a. la diffusion d’information sur les possibilités d’emploi et d’études à la Défense ;

    b. la convocation pour participation à une sélection ;

    c. l’annonce des résultats de sélection ;

    d. l’annonce des résultats de délibération et de classement ;

    e. l’appel à l’incorporation.

    Comme la population précarisée est probablement celle qui a le moins accès aux moyens informatiques, il existe, à côté du site internet et du courriel par lesquels le citoyen peut prendre contact avec le département, un service téléphonique gratuit (0800 333 48). Le jour même des réponses peuvent être fournies par un contact direct, ou par écrit lorsqu’il s’agit de questions plus compliquées.

  4. L’amélioration de la communication est un processus continu.

Het geachte lid gelieve hierna het antwoord te willen vinden op de door haar gestelde vragen.

  1. Defensie voorziet geen specifieke opleiding voor communicatie met maatschappelijk kwetsbare groepen. In tegenstelling tot andere Federale Overheidsdiensten (FOD’s) is Defensie bijna nooit in direct contact met de burgers, behalve via de contact centers, waar de mogelijkheid wordt geboden om vragen te stellen, om informatie te verkrijgen of om klachten in te dienen, en in het domein van de recrutering.

  2. Om te verzekeren dat Defensie voldoende kan aanwerven, is het essentieel om begrijpbaar te zijn voor de geïnteresseerde jongeren. Daarom besteedt Defensie extra aandacht aan een eenvoudige en begrijpelijke communicatie, vooral in de briefwisseling, en dit ondanks de complexiteit van de personeelsstatuten en de selectieprocedures.

    Gelet op de waaier aan mogelijke onderwerpen die kunnen worden aangesneden, verlopen de aanvragen tot informatie bij het contact center via een contactformulier. Het antwoord, mondeling of schriftelijk, wordt geformuleerd op de meest volledige en de meest duidelijke manier en binnen een redelijke termijn.

  3. De formulieren die Defensie gebruikt bij de werving omvatten de volgende domeinen:

    a. informatie verstrekken rond job- en studiemogelijkheden binnen Defensie;

    b. oproepen tot deelname aan de selectie;

    c. selectieresultaten meedelen;

    d. deliberatie- en classificatieresultaten meedelen;

    e. oproepen tot de inlijving.

    Omdat maatschappelijk kwetsbare groepen wellicht minder toegang hebben tot informaticamiddelen bestaat er, naast de website en de e-mail, een gratis telefoondienst (0800 333 48) waarop de burger contact kan opnemen met het departement. De dag zelf nog kunnen antwoorden worden verleend via rechtstreeks contact of een geschreven antwoord voor meer ingewikkelde vragen.

  4. De communicatie verbeteren is een continu proces.