Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-7068

van Cindy Franssen (CD&V) d.d. 20 september 2012

aan de minister van Middenstand, KMO's, Zelfstandigen en Landbouw

StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten

armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep

Chronologie

20/9/2012 Verzending vraag
14/11/2012 Antwoord

Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079

Vraag nr. 5-7068 d.d. 20 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

Antwoord ontvangen op 14 november 2012 :

Belgisch interventie en restitutie bureau (BIRB)

Het BIRB is in België bevoegd voor de uitvoering van het Europees voedselhulpprogramma voor de minstbedeelden (Verordeningen (EG) 1234/2007 en (EU) 807/2010). Via dit programma worden verwerkte landbouwproducten en levensmiddelen ter beschikking gesteld van de hulpbehoevenden in België. Het budget voor dit programma bedraagt jaarlijks +/- 11 miljoen euro.

De verdeling van deze hulpgoederen gebeurt via het Openbaar Centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW), voedselbanken en liefdadigheidsinstellingen (VZW’s). Deze slaan op hun beurt de levensmiddelen in voor de rechtstreekse verdeling aan de hulpbehoevenden/burgers onder de voorwaarden en controle van het BIRB.

Het BIRB heeft bijgevolg in het kader van de uitvoering van dit programma geen rechtstreeks contact met de burger. Alle formulieren, documenten en procedures die het BIRB gebruikt, zijn bestemd voor de OCMW’s, de voedselbanken en de VZW’s, niet voor de burger. Ook alle aanvragen om aan dit programma deel te kunnen nemen, dienen te gebeuren via deze kanalen en niet door de hulpbehoevenden zelf.

Het BIRB informeert de voedselbanken, OCMW’s en de VZW’s via omzendbrieven die via onze website www.birb.be kunnen worden geconsulteerd. Teneinde de begrijpbaarheid en de toegankelijkheid van de gebruikte documenten en procedures te garanderen, heeft het BIRB op regelmatige basis overleg met de betrokken voedselbanken, OCMW’s en VZW’s. Ook staan de controleurs van het BIRB steeds ter beschikking om daar waar nodig administratieve bijstand ter plaatse te verlenen.

Federale Overheidsdienst (FOD) Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu

Dier, Plant en Voeding

1.a) De dienst externe communicatie van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu heeft als een van de speerpunten in haar communicatiestrategie opgenomen dat alle producten van de externe communicatie duidelijk en leesbaar moeten zijn voor de burgers. Dit basisprincipe van leesbaarheid is ook van toepassing op alle brieven en formulieren die de FOD maakt.

Verschillende communicatiemedewerkers van de FOD hebben in het kader van hun persoonlijke ontwikkelingsplan de opleiding “Professioneel schrijven” gevolgd bij het OFO. Op basis van de ervaringen uit deze opleiding werd een opleiding rond ‘leesbaar schrijven’ uitgewerkt voor medewerkers van de FOD die vaak brieven en/of formulieren moeten maken. Een eerste groep medewerkers heeft deze opleiding in 2011 gevolgd.

Daarnaast heeft de FOD een aantal procedures en handleidingen uitgewerkt rond “leesbaarheid en professioneel schrijven” die de medewerkers kunnen ondersteunen.

2. Momenteel voeren medewerkers van de communicatiedienst van de FOD Volksgezondheid steekproeven uit op de verschillende formulieren en brieven van de FOD, om de leesbaarheid en het gebruiksgemak ervan te testen.

Daarnaast worden in de komende weken een aantal veelgebruikte templates voor brieven herwerkt volgens de leesbaarheidsregels.

Een volledige evaluatie van alle formulieren en brieven van de FOD is gepland voor 2013.

3. In de loop van de komende weken zal er een evaluatie gemaakt worden van welke templates voor formulieren en brieven het meest gebruikt worden, en die zullen alvast herwerkt worden.

Federaal Agentschap voor de veiligheid van de voedselketen (FAVV)

Het FAVV heeft een uniek meldpunt voor de vragen en de klachten van de consumenten opgericht. De consument kan op verschillende manieren in contact komen met de medewerkers van het meldpunt van het FAVV, telefonisch, per brief, per fax en per mail. Dit zowel voor het stellen van vragen als voor het kenbaar maken van een ongenoegen (klacht). Het meldpunt werkt met een gratis telefoonnummer en dit wordt ook gepromoot.

Speciaal voor de consumenten werd een online klachtenformulier ontwikkeld. Het meldpunt biedt tevens de mogelijkheid om contactgegevens na te laten. Bij het minste vermoeden van twijfel of op verzoek van de consument neemt het meldpunt voor de consument contact op met de vraagsteller of klager. Alles gebeurt op een zeer laagdrempelige manier. Er werd een flyer ontwikkeld met informatie over het meldpunt voor de consument. Deze wordt gratis verspreid en kan tevens op onze website worden geraadpleegd onder de rubriek meldpunt. Via beurzen verspreidt het Voedselagentschap promomateriaal met informatie voor consumenten. Op al het promotiemateriaal van het FAVV-meldpunt staat het gratis telefoonnummer van het meldpunt duidelijk vermeld.

Het FAVV streeft er naar de informatie voor de consumenten op de website zo laagdrempelig mogelijk te houden. Daarom onderzoekt het FAVV momenteel de mogelijkheid voor een apart consumentenportaal en het gebruik van sociale media in de communicatie met de consument.

Centrum voor onderzoek in diergeneeskunde en agrochemie (CODA)

Deze vraag is niet van toepassing voor het CODA omdat het Coda enkel richten tot een bepaalde doelgroep (dierenartsen) via formulieren en procedures, en dit in een specifieke professionele taal die zij kennen. Geen enkel van de formulieren zijn gericht naar burgers.

Rijksinstituut voor de sociale verzekeringen der zelfstandige RSVZ)

1. a) Het RSVZ heeft geen specifieke vormingen of opleidingen voorzien omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen maar heeft wel interne opleidingen met betrekking tot de leesbaarheid georganiseerd. De doelstelling van die opleiding was teksten te leren schrijven voor folders, brochures, de website en/of het jaarverslag van het RSVZ, waarbij een ingewikkelde materie op een eenvoudige manier moet verwoord worden voor een breed publiek samengesteld uit mensen van alle beroepscategorieën en alle niveaus.

De opleiding “klantvriendelijk schrijven” voor juristen en deskundigen van het sociaal statuut der zelfstandigen heeft plaatsgevonden op 29 november 2010 en 1 december 2010. De concrete toepassing van de opleiding onder de vorm van een workshop heeft plaatsgevonden op 19 en 20 januari 2011.

Daarnaast hebben 9 attachés van het RSVZ de gecertificeerde opleiding "professioneel schrijven " bij het opleidingsinstituut voor de federale overheid (OFO) gevolgd.

1. b) Zonder voorwerp.

2. Het RSVZ hecht veel belang aan de verstaan- en leesbaarheid van zijn formulieren, brieven en documentatie. In die mate zelfs dat de leesbaarheid / begrijpbaarheid van de informatie werd opgenomen in zijn Charter voor een klantgerichte aanpak.

Alle nieuwe teksten voor de brochures en de website worden opgesteld met aandacht voor begrijpelijk en toegankelijk taalgebruik. Hierbij wordt nagegaan of ze voldoen aan de regels van klantvriendelijkheid/verstaanbaar schrijven ook voor nieuwe formulieren worden deze regels zoveel mogelijk toegepast.

De inventaris van de frequently asked questions (FAQ) geeft een indicatie van documenten/informatie waarbij de burger nog vragen heeft of die onduidelijk zijn en die dus het voorwerp van een, herwerking / vereenvoudiging kunnen uitmaken.

3. Alle brochures en webteksten worden opgesteld met aandacht voor begrijpelijk en toegankelijk taalgebruik. De regels die worden toegepast zijn die die in de verschillende opleidingen rond klantvriendelijk en professioneel schrijven aan bod komen. De wetgeving wordt hierbij op een zo eenvoudige mogelijk manier verwoord voor een breed publiek.

4. De verstaan- en leesbaarheid van de informatie die het RSVZ aanbiedt, is een belangrijk component in de RSVZ-huisstijl. In het kader van het huisstijlproject zal er een inventaris gemaakt worden van de belangrijkste documenten (inclusief formulieren, brieven) die het RSVZ gebruikt. Deze inventaris kan als basis dienen voor een verdere analyse en aanpak op het vlak van begrijpbaarheid en leesbaarheid.

DG Zelfstandigen

Aangezien ik enkel inhoudelijk bevoegd ben voor de DG Zelfstandigen van de FOD Sociale Zekerheid, beschik ik niet over de gevraagde gegevens. Voor alle andere onderwerpen (personeel, logistiek, …) met betrekking tot de FOD Sociale Zekerheid, en dus ook tot de DG Zelfstandigen, is het de vice-eerste minister en minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, mevrouw Onkelinx, die bevoegd is.