Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-7077

van Cindy Franssen (CD&V) d.d. 20 september 2012

aan de staatssecretaris voor Asiel en Migratie, Maatschappelijke Integratie en Armoedebestrijding, toegevoegd aan de minister van Justitie

StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten

armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep

Chronologie

20/9/2012 Verzending vraag
17/10/2012 Antwoord

Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079

Vraag nr. 5-7077 d.d. 20 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

Antwoord ontvangen op 17 oktober 2012 :

Het geachte lid vindt hieronder het antwoord op haar vragen.

Hieronder vindt u antwoord op uw vragen per administratie die onder mijn bevoegdheid ressorteert.

Programmatorische Overheids dienst (POD) Maatschappelijke Integratie, Armoedebestrijding en Sociale Economie.

1. De federale overheidsdiensten werken elke dag aan het welzijn alle burgers van ons land. Hierbij is het hun voortdurend streven te verzekeren dat elke burger toegang heeft tot de essentiële diensten waarop hij of zij recht heeft. Bepaalde bevolkingsgroepen hebben nu eenmaal gemakkelijker toegang tot die diensten dan anderen. Daarom heb ik, als staatsecretaris voor Maatschappelijke Integratie en Armoedebestrijding, een strategische doelstelling in het Federaal Plan Armoedebestrijding opgenomen: “Overheidsdiensten voor iedereen toegankelijk maken”.

Ik zal in het kader van het Federaal Plan Armoedebestrijding de samenwerking tussen het Opleidingsinstituut voor de Federale Overheid (OFO) en de POD Maatschappelijke Integratie (POD MI) ondersteunen, met het oog op de creatie van een vorming voor de functionele chefs en mentoren van ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting. Sensibilisering voor de problematieken van de armoede en een gepaste ondersteuning van de ervaringsdeskundigen en van het project zelf staan garant voor het bereiken van de doelstellingen vastgesteld door het project. Een ad hoc opleiding van de omkaderaars van het project binnen de diensten zal worden ondersteund.

Verder zal een structurele samenwerking tussen ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting en de Federale Ombudsman worden voorgesteld en gesteund, voor onderwerpen in verband met mensen in armoede. Daarom zal ik ook de ervaringsdeskundigen blijven betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik.

2. Sinds 2004 heeft het project ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting twee opdrachten. Enerzijds het standpunt van kwetsbare personen vertegenwoordigen binnen de federale overheidsdiensten en anderzijds die diensten toegankelijk maken voor de meest kwetsbare burgers. Het regeerakkoord van december 2011 wil doorgaan met het betrekken van ervaringsdeskundigen bij het bepalen van beleidsmaatregelen die betrekking hebben op die doelgroep.

Ik zie erop toe dat de overheidsdiensten die in kader van het Federaal Plan Armoedebestrijding hun diensten toegankelijk willen maken voor het project ervaringsdeskundigen, meer zichtbaarheid en een groter draagvlak krijgen door onder meer de ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik.

De POD Maatschappelijke Integratie (MI) past deze screening toe op alle publicaties en communicatie gericht aan de burgers. Ook worden de werknemers van de POD Maatschappelijke Integratie door de ervaringsdeskundigen en de dienst Communicatie ondersteund in het leren om duidelijk en verstaanbaar te communiceren.

3. Alle documenten, formulieren en procedures die bestemd zijn voor het grote publiek, worden bij de POD Maatschappelijke Integratie aan de ervaringsdeskundigen voorgelegd.

4. De POD Maatschappelijke Integratie richt zich in eerste instantie niet tot de burgers. Twee brochures zijn bestemd voor het grote publiek: de gids voor de gebruikers van een Openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW) en de daklozengids. Zoals aangehaald in het antwoord op vraag 3, worden alle documenten en brochures die bestemd zijn voor het grote publiek, bij de POD Maatschappelijke Integratie steeds aan de ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting voorgelegd.

Dienst Vreemdelingenzaken.

1. De Dienst Vreemdelingenzaken (DVZ) is voornamelijk een administratie van de tweede lijn: de partners (Diplomatieke posten en consulaten, Federale Politie, Gemeentelijke administraties, OCMW, …) vormen vaak de tussenpersoon tussen DVZ en de doelgroep, namelijk de vreemdelingen.

Hoewel een tweede lijnpositie wordt bekleed, besteedt de DVZ veel aandacht aan de toegankelijkheid, transparantie en begrijpelijkheid van de verschillende procedures. De DVZ geeft vormingen aan de gemeenten, politie, magistraten, voogden, … opdat zij de vreemdeling optimaal zou kunnen informeren.

Wat het volgen van opleidingen betreft, kan ik u meedelen dat de ambtenaren van de DVZ steeds de mogelijkheid krijgen om de verschillende opleidingen die door OFO, de FOD Binnenlandse zaken of door diverse andere instanties aangeboden worden te volgen. Zo werden door de FOD Binnenlandse zaken onder meer opleidingen “Klare taal”, en “Schrijven voor het web” aangeboden. De ambtenaren van DVZ die verantwoordelijk zijn voor het Jaarrapport en de website volgden deze opleidingen. Ook wordt het Jaarrapport elk jaar voorgelegd aan een “leescomité” die dit naslagwerk toetst op de leesbaarheid en dit vertrekkende vanuit het standpunt van de lezer.

Aangezien het doelpubliek van de DVZ in hoofdzaak de vreemdeling betreft, vormt een aanbod van informatie in verschillende talen een prioriteit. Er worden dan ook veel inspanningen geleverd om de veelheid aan informatie die de DVZ ter beschikking stelt in diverse talen op maat van de cliënt aan te bieden.

2. Alle teksten die op de DVZ geschreven worden en extern worden verspreid, worden of getoetst bij een intern comité, of voorgelegd aan een communicatie-expert. Daarenboven worden de teksten voorgelegd aan de hiërarchie. Deze methode garandeert een grondige herlezing van alle teksten op inhoud en verstaanbaarheid alvorens deze extern gecommuniceerd worden.

3. Een exhaustieve lijst van documenten en/of formulieren is niet beschikbaar. Indien er intern of extern opmerkingen geformuleerd worden ten aanzien van de gepubliceerde documenten, wordt hier rekening mee gehouden. Er bestaat geen welbepaald evaluatiemiddel maar het is veeleer een permanent verbeterproces waarbij er steeds rekening wordt gehouden met alle geformuleerde opmerkingen.

4. Neen, een dergelijke inventaris is niet beschikbaar.

Commissariaat-Generaal voor de Vluchtelingen en de Staatlozen (CGVS).

1. Het CGVS besteedt veel aandacht aan de toegankelijkheid, transparantie en begrijpelijkheid van de informatie over de asielprocedure. Klantendienstverlening is een duidelijk geformuleerde doelstelling in het extern communicatieplan.

Mondelinge communicatie geniet de voorkeur waar mogelijk. Het CGVS beschikt over een uitgebreide helpdesk/onthaal waar asielzoekers terecht kunnen met vragen. Voor advocaten en erkende vluchtelingen organiseert het CGVS een apart loket. Het CGVS besteedt aandacht aan de taalkennis, klantgerichtheid en communicatie-en adviesvaardigheden van haar eerstelijnsmedewerkers.

Daarnaast beschikt het CGVS over een centraal e-mail adres waarop dagelijks tientallen vragen toekomen. Ook gedecentraliseerd binnen de organisatie bestaan er naast faxnummers, ook diverse e-mailadressen waarop de asielzoeker of vertegenwoordiger direct advies kan inwinnen. Het CGVS beschikt ook over een permanent bemande telefooncentrale.

Het CGVS publiceert meerdere brochures voor de belangrijkste doelgroep, de asielzoeker. Het CGVS doet dit in eenvoudige bewoordingen en in de belangrijkste talen van de asielzoekers. Bijzondere aandacht gaat uit naar kwetsbare groepen (vrouwelijke asielzoekers (met inbegrip van jonge meisjes) en niet-begeleide minderjarige vreemdelingen). Gezien de complexiteit van de asielmaterie verspreiden het CGVS en Fedasil, als aanvulling op de brochures sinds maart 2011 ook een DVD in elf talen. Gezien het visueel karakter van deze communicatiedrager, geniet hij een nog grotere toegankelijkheid. De DVD vormt een aanvulling op de brochures.

Daarnaast publiceert het CGVS ook brochures voor erkende vluchtelingen en begunstigden van subsidiaire bescherming in meerdere talen. Tenslotte verspreidt het CGVS ook tijdens het asielgehoor meertalige publicaties die de rol van alle actoren, aanwezig tijdens het gehoor toelichten, namelijk een gehoorcharter, een deontologische code voor tolken, en binnenkort richtlijnen voor advocaten en vertrouwenspersonen. In deze brochures tracht het CGVS het juridisch discours via eenvoudige taal toegankelijk te maken. Medewerkers die het asielgehoor afnemen, volgen een training interviewtechnieken (waarin taalgebruik en toegankelijkheid basisprincipes zijn) en interculturele communicatie.

Het doelpubliek kan alle communicatiedragers ook downloaden via de drietalige website van het CGVS www.cgvs.be. De web-redacteurs volgden een opleiding “schrijven voor het web”. Het CGVS bekijkt momenteel de opportuniteit om eenvoudige boodschappen ook via sociale media naar een breed doelpubliek te verspreiden.

Voor het grote publiek (de burger) verspreidt het CGVS, veelal tijdens publieksevenementen, naast informatie op de website, ook brochures en affiches die de Belgische asielprocedure bevattelijk weergeven, met aandacht voor de opdracht van verschillende instanties. Het jaarverslag van het CGVS, eveneens beschikbaar in drie talen, wordt samengesteld door redacteurs die professionele schrijfvaardigheden hebben.

Daarnaast organiseert het CGVS ook presentaties aan medewerkers van partnerorganisaties die eerstelijnscontacten hebben met de primaire doelgroep (asielzoeker): sociaal assistenten van Fedasil/Rode Kruis, Niet gouvernementele organisaties (NGO)’s, gemeenten, OCMW’s, politie, voogden, … nemen deel aan presentaties en opleidingen op het CGVS waarna zij de asielzoeker optimaler kunnen informeren.

Tenslotte communiceert het CGVS formeel met de asielzoeker en zijn vertegenwoordiger via twee- (soms drie)talige vragenlijsten, brieven en formulieren. Hiervoor bestaan templates waarin case-specifieke informatie moet worden ingebracht.

2. De dienst communicatie-informatie-pers staat in voor een volledige eindredactie van alle teksten (brochures, jaarverslag, brieven, …) die het CGVS extern verspreidt. Een team vertalers (NL-FR-ENG-DUI) is daarnaast zeer vertrouwd met specifieke asiel-terminologie en levert kwaliteitsvol vertaalwerk.

3. Een exhaustieve lijst van alle documenten en formulieren leveren die het CGVS verspreidt is onmogelijk.

Het CGVS beschikt niet over een evaluatietool om de begrijpbaarheid van deze formulieren te ‘meten’, maar houdt rekening met interne en externe verbetervoorstellen en bekijkt de inhoud kritisch en op permanente basis.

Recent werd een evaluatie uitgevoerd van de toegankelijkheid en effectieve distributie van de bovenvermelde DVD en brochure “Asiel in België”. Hierbij werden onder andere leesbaarheidsscores uitgevoerd. Ook de doelgroepen werden bevraagd. Deze analyse zal als basis dienen voor een eventuele herwerking van deze 2 communicatiedragers. Een gelijkaardige “audit” is voorzien van de CGVS-brochure voor vrouwen.

4. Een dergelijke lijst is momenteel niet beschikbaar.

Raad voor Vreemdelingenbetwistingen.

1. Binnen de Raad wordt geen specifieke vorming of opleiding gegeven omtrent communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen. De verantwoordelijke van de communicatiedienst heeft een gecertifieerde opleiding “professioneel schrijven” gevolgd. Deze wordt georganiseerd door SELOR. In deze opleiding werd ingegaan op begrijpbaar en duidelijk taalgebruik.

2. De Raad is een administratief rechtscollege en tracht op een verstaanbare manier te communiceren met de rechtzoekenden. Deze rechtzoekenden worden bijna altijd bijgestaan door een advocaat die vertrouwd is met het juridisch taalgebruik dat eigen is aan de procedures bij de Raad. In het beleidsplan van de eerste voorzitter wordt gesteld dat aandacht voor kwaliteit essentieel is om het vertrouwen van de rechtzoekenden te behouden. Leesbaarheid wordt beschouwd als een onderdeel van kwaliteit.

In het kader van de intervisie, zijnde de uitwisseling van 'best practices' inzake rechtspraak onder magistraten, wordt permanent gewerkt aan het verbeteren van de kwaliteit van de rechtspraak en dus ook aan de leesbaarheid ervan.

3. en 4. De Raad beschikt niet over een inventaris van alle mogelijke formulieren die gebruikt kunnen worden. Op de website van de Raad worden wel de meest gestelde vragen (FAQ) beantwoord op een eenvoudige en begrijpbare manier. Rechtzoekenden hebben hierdoor snel een beeld van de verschillende procedures, de termijnen om beroep aan te tekenen, hoe de zitting verloopt en wat ze in de arresten zullen lezen.

Fedasil.

Alle publicaties van de dienst communicatie van Fedasil worden geschreven door redacteurs die een aangepaste taalkundige of -communicatieopleiding hebben genoten. Meestal volgden zij ook een bijkomende opleiding 'professioneel schrijven', georganiseerd door het OFO (opleidingsinstituut van de federale overheid). De publicaties worden ook gereviseerd door een collega en de directeur communicatie is verantwoordelijk voor de eindredactie van alle documenten. Hierbij is leesbaarheid de eerste prioriteit, om het even om welke doelgroep het gaat (het grote publiek of asielzoekers). Voor de asielzoekers werd een DVD ontwikkeld en een bijhorende brochure in 11 talen, waarin zij informatie krijgen over hun rechten en plichten. Alle taalversies werden na vertaling nog nagelezen door native speakers. Bij de realisatie van deze DVD en brochure hebben we ook rekening gehouden met het laag scholingsniveau van sommige bewoners. Fedasil heeft deze instrumenten bovendien onlangs wetenschappelijk laten evalueren in het kader van een masterproef (kwalitatieve en kwantitatieve studie van deze communicatie-instrumenten). De evaluatie leidde tot een aantal aanbevelingen om de leesbaarheid van met name de brochure te vergroten, en bij de eerstvolgende herwerking van de brochure zullen wij rekening houden met deze aanbevelingen.

Globaal genomen kunnen we zeggen dat alle communicatie bedoeld voor asielzoekers in meerdere talen wordt vertaald, en via verschillende visuele media wordt ondersteund (affiches, schema's, pictogrammen) om een zo groot mogelijke groep personen te bereiken. Heel wat personeelsleden van Fedasil zijn trouwens meertalig.