SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
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20 septembre 2012 20 september 2012
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Question écrite n° 5-7066 Schriftelijke vraag nr. 5-7066

de Cindy Franssen (CD&V)

van Cindy Franssen (CD&V)

à la vice-première ministre et ministre de l'Intérieur et de l'Égalité des Chances

aan de vice-eersteminister en minister van Binnenlandse Zaken en Gelijke Kansen
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StopArmoede.Nu - Personnes socialement vulnérables - Autorité - Communication - Formulaires - Procédures - Compréhensibilité - Simplification - Politique - Moyens - Résultats StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten 
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pauvreté
formalité administrative
catégorie sociale défavorisée
armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep
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20/9/2012 Verzending vraag
24/1/2013 Antwoord
20/9/2012 Verzending vraag
24/1/2013 Antwoord
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Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
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Question n° 5-7066 du 20 septembre 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-7066 d.d. 20 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

 

StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

 
Réponse reçue le 24 janvier 2013 : Antwoord ontvangen op 24 januari 2013 :

L'honorable membre trouvera ci-après la réponse à sa question.

1. L'institut de Formation de l’Administration fédérale propose différentes formations liées à ce sujet et auxquelles le personnel du Service public fédéral (SPF) Intérieur peut participer :

  • « Langue maternelle et expression écrite » qui permet entre autres d’apprendre à rédiger des lettres dans un langage clair et accessible et où le message est bien compris par le destinataire ;

  • Formation en communication pour le personnel de l’accueil et en contact avec le public ;

  • Formations certifiées « Écrire avec professionnalisme » (niveau A et B)

Les dates auxquelles ces formations sont organisées se trouvent sur le site suivant : http://www.fedweb.belgium.be/fr/formation_et_developpement/IFA/

En outre, tous les collaborateurs sont constamment sensibilisés à rendre les documents et procédures faciles à comprendre et à utiliser. Cela se fait via le management et également via les valeurs du SPF Intérieur. L’une d’entre elles est l’accessibilité et a pour définition « Il est inadmissible que le citoyen ne puisse pas entrer en contact avec nous ou n'obtienne pas de réponse. Il faut rendre l'administration accessible, ouverte et transparente ».

De plus, le SPF Intérieur collabore avec le SPP Intégration sociale (SPP IS) sur le projet « Experts du vécu en matière de pauvreté et d’exclusion sociale » et ce, depuis 2009. Les experts travaillent à la Direction générale Institutions et Population. Le thème de la compréhensibilité et de l'accessibilité de la communication destinée aux groupes socialement vulnérables est aussi abordé dans ce projet.

2. 3. 4. Quant à la Direction générale Centre de Crise (DGCC) :

Cette direction ne dispose pas des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens vu qu’elle rend des services aux autres autorités et qu’elle a des contacts presque exclusivement avec ces autres autorités. Par conséquent, il n’y a pas d’inventaire des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens.

Indépendamment de cela, on tente, dans la communication, de toujours prêter attention à une bonne compréhensibilité. La DGCC dispose d’une cellule de communication qui veille à ce que la communication se déroule de manière simplifiée et que ses partenaires soient toujours informés des matières qui les intéressent.

Quant à la Direction générale Sécurité et Prévention (DGSP) :

La DGSP ne dispose pas non plus des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens vu qu’elle rend des services aux autorités locales. Par conséquent, il n’y a pas non plus d’inventaire.

La DGSP développe des campagnes de prévention pour les autorités locales. La rédaction du matériel de communication qui arrive chez le citoyen par le biais des autorités locales se fait par un service de communication interne, spécialisé dans la rédaction compréhensible pour un public cible non spécialisé. En outre, il est toujours fait usage des règles de rédaction compréhensible où la structure, le message et le style d’écriture sont adaptés au public cible de la campagne. Un aperçu du matériel de campagne qui a été distribué par les villes et les communes se trouve sur le site web www.besafe.be sous la rubrique publications.

On peut citer à titre d’exemple la brochure relative à la prévention des risques liés au CO. La DGSP souhaitait réaliser un document destiné spécifiquement aux personnes socialement vulnérables. Le résultat est un roman-photo, élaboré en collaboration avec le SPP IS. La brochure existe dans une dizaine de langues et a été distribuée aux citoyens avec l’aide de différents partenaires en contact avec des personnes en situation de vulnérabilité.

Quant à la Direction générale Sécurité civile (DGSC) :

Cette direction ne dispose pas des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens vu que les formulaires et documents existants sont principalement des formulaires et documents internes destinés aux membres du personnel et aux services internes. La DGSC n’est pas en contact direct avec la population. Par conséquent, il n’y a pas non plus d’inventaire.

La direction « Calamités », qui est un service lié à la DGSC, est par contre lui en contact direct avec le citoyen. L’ensemble des formulaires, documents et procédures se trouvent sur leur site www.calamites.be et sont disponibles dans les trois langues nationales. Ces documents ont été conçus par des techniciens, puis soumis à un groupe de citoyens non avertis. La direction « Calamités » a adapté ses documents suite à leurs remarques. Ce service a d’ailleurs été cité comme exemple dans le domaine de la compréhensibilité des documents par la Commission (fédérale) d'accès aux documents administratifs.

De manière générale, la DGSC cherche toujours à rédiger des textes clairs. Les affiches et les dépliants sont toujours écrits en fonction du groupe cible et il est tenu compte en particulier de la lisibilité. Tous les communicateurs de cette direction ont suivi une formation « Ecrire » à l’IFA (écrire avec professionnalisme, écrire pour le web).

Quant à la Direction générale Institutions et Population (DGIP) :

La DGIP ne dispose pas non plus des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens vu que l’information et la réglementation établies par la DGIP s’adresse d’abord aux communes qui, elles, ont des contacts directs, permanents et privilégiés avec les citoyens. Les communes développent souvent en local des initiatives par rapport à l’accessibilité et la simplification des informations vis-à-vis de leurs concitoyens. Par conséquent, il n’y a pas d’inventaire.

Tous les textes sont généralement relus par les personnes responsables de la communication des textes concernés. Exceptionnellement (par exemple pour les instructions destinées aux électeurs lors des élections), cette relecture est effectuée par une ASBL spécialisée dans la matière. D’anciens textes qui sont réutilisés sont régulièrement réécrits afin d’en accroître la compréhensibilité. Dans les nouvelles communications au citoyen, on recherche toujours une bonne lisibilité des textes.

Les « Instructions générales relatives à la population et aux cartes d’identité électroniques de Belges » sont mises à jour et simplifiées en concertation avec tous les services en contact avec les citoyens : les communes, la police locale, les Unions des Villes et Communes, les Centres publics d’action sociale (CPAS) et les autres départements (Office des Étrangers, Justice, SPF Affaires Étrangères, SPP IS,…). Les réponses du département aux questions récurrentes des citoyens sont reprises dans lesdites instructions mais aussi dans les FAQ.

Les citoyens sont également informés par le biais d’autres outils adaptés : site internet, campagnes de communication ciblées, dépliants d’information divers, Bus eID, démo de vote dans des associations sociales ou auprès de personnes handicapées, stands du 21 juillet, workshops eID, etc. L’accessibilité de l’information et surtout la garantie pour le citoyen d’obtenir une réponse à toutes ses questions est apportée par les différents services de la DGIP et son helpdesk (accessible 7j/7, 24h/24). Concernant le Helpdesk Belpic, les questions habituelles sont traitées par la seconde ligne. Celle-ci possède les connaissances et l’expérience nécessaires. Pour les cas particuliers, les opérateurs se renseignent auprès des superviseurs avant d’envoyer une réponse.

En 2009, les premiers experts du vécu délégués par le SPP IS ont été affectés au Service des Élections du département. Des rencontres ont été organisées avec des associations actives dans l’aide aux personnes en milieu précarisé (ASBL Toemakea, ASBL Lire et Écrire, …). Suite à cela, le site fédéral des élections (www.elections.fgov.be) a été renouvelé en 2010 en veillant à clarifier au maximum le contenu offert aux électeurs. Les instructions aux électeurs ont été adaptées en une version « facile à lire ».

Pour finir, HOMERe peut être cité, un projet du SPF intérieur en collaboration avec des experts du vécu détachés du SPP IS visant à faire un « état des lieux » en matière de pratiques autour de l’adresse de référence. La tâche de ces experts du vécu consiste en la traduction de la législation et de la réglementation existantes relatives à l'adresse de référence en des textes simples et facilement compréhensibles au bénéfice du groupe cible.

Het geachte lid vindt hieronder het antwoord op haar vraag.

1. Bij het Opleidingsinstituut van de Federale Overheid worden diverse opleidingen betreffende dit onderwerp georganiseerd, waaraan het personeel van de Federale Overheidsdienst (FOD) Binnenlandse Zaken kan deelnemen:

  • “Moedertaal en schrijfvaardigheden” die onder andere toelaat brieven in een duidelijke en toegankelijke taal op te stellen en waarbij de boodschap goed door de bestemmeling wordt begrepen;

  • Opleiding inzake communicatie voor het personeel van het onthaal en zij die in contact met het publiek komen;

  • Gecertificeerde opleidingen “Professioneel schrijven” (niveau A en B)

De data waarop deze opleidingen worden georganiseerd kan u vinden op de website http://www.fedweb.belgium.be/nl/opleidingen_en_ontwikkeling/ofo/

Daarnaast worden alle medewerkers voortdurend gesensibiliseerd om alle documenten en procedures gemakkelijk leesbaar en bruikbaar te maken. Dit gebeurt via het management en eveneens via de waarden van de FOD Binnenlandse Zaken. Een hiervan is toegankelijkheid en wordt gedefinieerd als volgt: “Het is onaanvaardbaar dat de burger niet in contact met ons kan treden of geen antwoord krijgt. De administratie moet toegankelijk, open en doorzichtig zijn.”.

Bovendien werkt de FOD Binnenlandse Zaken samen met de POD Maatschappelijke Integratie (POD MI) op het project “Ervaringsdeskundigen in de armoede en sociale uitsluiting” en dit sinds 2009. De deskundigen werken bij de Algemene Directie Instellingen en Bevolking. Het onderwerp van de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van de communicatie ten aanzien van maatschappelijk kwetsbare groepen wordt binnen dit project eveneens aangesneden.

2. 3. 4. Wat de Algemene Directie Crisiscentrum (ADCC) betreft:

Deze directie beschikt niet over formulieren, documenten en procedures waarmee de burgers in contact kunnen komen aangezien de dienstverlening op andere overheden is gericht en zij bijna uitsluitend met deze andere overheden contact heeft. Om die reden is er ook geen inventaris van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen.

Los daarvan probeert men in de communicatie steeds aandacht te hebben voor een goede verstaanbaarheid. De ADCC beschikt over een communicatiecel die er op toeziet dat de communicatie gestroomlijnd verloopt en haar partners steeds op de hoogte worden gehouden van de zaken die hen aanbelangen.

Wat de Algemene Directie Veiligheid en preventie (ADVP) betreft:

De ADVP beschikt evenmin over formulieren, documenten en procedures waarmee de burgers in contact kunnen komen aangezien de dienstverlening zich richt naar de lokale overheden. Om die reden is er evenmin een inventaris.

De ADVP ontwikkelt preventiecampagnes voor de lokale overheden. De redactie van het communicatiemateriaal dat via lokale overheden bij de burger terechtkomt, gebeurt door een interne communicatiedienst, gespecialiseerd in het begrijpbaar schrijven voor een niet-gespecialiseerd doelpubliek. Daarbij worden steeds de regels van begrijpbaar schrijven gehanteerd waarbij structuur, boodschap en schrijfstijl worden aangepast aan het doelpubliek dat werd vastgelegd voor de campagne. Een overzicht van het campagnemateriaal dat door steden en gemeenten wordt verdeeld, is terug te vinden op de website www.besafe.be onder de rubriek publicaties.

Bijvoorbeeld kan de brochure betreffende preventie van risico’s verbonden aan koolstofmonoxide worden aangehaald. De ADVP wenste een document op te stellen, specifiek gericht op maatschappelijk kwetsbare personen. Het resultaat is een fotoroman, uitgewerkt in samenwerking met de POD MI. De brochure werd in een tiental talen vertaald en met behulp van verschillende partners die in contact staan met maatschappelijk kwetsbare personen, onder de burgers verdeeld.

Wat de Algemene Directie Civiele Veiligheid (ADCV) betreft:

Deze directie beschikt niet over formulieren, documenten en procedures waarmee de burgers in contact kunnen komen aangezien de bestaande formulieren en documenten vooral intern zijn en gericht aan de personeelsleden en de interne diensten. De ADCV komt niet direct in contact met de bevolking. Om die reden is er ook geen inventaris.

Echter staat de directie “Rampenschade”, een dienst verbonden aan de ADCV, wel in direct contact met de burger. Alle formulieren, documenten en procedures zijn te vinden op de website www.rampen.be en zijn in de drie landstalen beschikbaar. Deze documenten zijn ontwikkeld door technici en vervolgens voorgelegd aan een groep niet ter zake kundige burgers. De directie “Rampenschade” heeft haar documenten aangepast, volgend op hun opmerkingen. Deze dienst is trouwens als voorbeeld op het gebied van begrijpbaarheid van documenten aangehaald door de (federale) Commissie voor de toegang tot bestuursdocumenten.

In het algemeen wordt er bij de ADCV steeds naar gestreefd duidelijke teksten op te stellen. Affiches en folders worden steeds geschreven in functie van de doelgroep en er wordt in het bijzonder rekening gehouden met de leesbaarheid. Alle communicatoren van deze directie hebben een opleiding “schrijven” gevolgd via het OFO (professioneel schrijven, schrijven voor het web).

Wat de Algemene Directie Instellingen en Bevolking (ADIB) betreft:

De ADIB beschikt evenmin over formulieren, documenten en procedures waarmee de burgers in contact kunnen komen aangezien de door de ADIB opgestelde informatie en reglementering in de eerste plaats tot de gemeentes is gericht, die op hun beurt in direct, permanent en bevoorrecht contact met de burgers staan. De gemeentes ontwikkelen lokaal vaak zelf initiatieven aangaande de toegankelijkheid en vereenvoudiging van informatie ten aanzien van hun medeburgers. Om die reden is er geen inventaris.

Alle teksten worden gewoonlijk herlezen door de personen die verantwoordelijk zijn voor de communicatie van de betreffende teksten. Uitzonderlijk (zoals bij de instructies voor de kiezers bij verkiezingen) gebeurt dit door een vzw die hierin is gespecialiseerd. Oudere teksten die nog worden gebruikt, worden regelmatig herschreven om de begrijpbaarheid te verhogen. In nieuwe communicaties naar de burger wordt steeds naar een goede leesbaarheid van de teksten gestreefd.

De “Algemene onderrichtingen bevolking en elektronische identiteitskaarten van Belg” worden bijgewerkt en vereenvoudigd in overleg met de diensten die in contact met de burgers staan: gemeentes, lokale politie, de Verenigingen van Steden en Gemeenten, Openbare Centra voor maatschappelijk welzijn (OCMW’s) en andere departementen (Dienst Vreemdelingenzaken, Justitie, FOD Buitenlandse Zaken, POD MI, …). De antwoorden van het departement op terugkerende, door burgers gestelde vragen, worden opgenomen in voormelde “onderrichtingen” maar ook in de FAQ’s.

De burgers worden ook via andere aangepaste middelen geïnformeerd: internetsite, doelgerichte communicatiecampagnes, diverse informatiefolders, Bus eID, verkiezingsdemo bij sociale verenigingen of bij gehandicapte personen, stands op 21 juli, eID workshops, e.d.m. De toegankelijkheid van de informatie en de garantie dat de burger een antwoord op al zijn vragen krijgt, wordt verschaft door de verschillende diensten van de ADIB en haar helpdesk (toegankelijk 7d./7, 24u/24). Betreffende de Helpdesk Belpic, worden de gebruikelijke vragen behandeld door de tweede lijn. Deze beschikt daartoe over nodige de kennis en ervaring. Voor bijzondere gevallen, informeren de operatoren zich bij de supervisor alvorens een antwoord te verzenden.

In 2009 zijn de eerste ervaringsdeskundigen door de POD MI aangesteld bij de Dienst Verkiezingen van het departement. Ontmoetingen hebben plaatsgevonden met organisaties die actief zijn in het domein van hulp aan personen in onzekere milieus. (VZW Toemakea, VZW Lezen en Schrijven, …). Als gevolg hiervan, is de federale website betreffende de verkiezingen (www.verkiezingen.fgov.be) in 2010 vernieuwd om maximaal de aan de kiezers aangeboden informatie te verduidelijken. De instructies aan de kiezer werden aangepast in een versie “makkelijk te lezen”.

Tot slot kan HOMERe worden aangehaald, een project van de FOD Binnenlandse Zaken in samenwerking met ervaringsdeskundigen van de POD MI om een “stand van zaken” op te maken op het gebied van praktijken rond het referentieadres. De taak van deze ervaringsdeskundigen bestaat in het vertalen van de bestaande wetgeving en reglementering betreffende het referentieadres in eenvoudige en gemakkelijk begrijpbare teksten ten voordele van de doelgroep.