« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

L'honorable membre trouvera ci-après la réponse à sa question.

1. L'institut de Formation de l’Administration fédérale propose différentes formations liées à ce sujet et auxquelles le personnel du Service public fédéral (SPF) Intérieur peut participer :

• « Langue maternelle et expression écrite » qui permet entre autres d’apprendre à rédiger des lettres dans un langage clair et accessible et où le message est bien compris par le destinataire ;

• Formation en communication pour le personnel de l’accueil et en contact avec le public ;

• Formations certifiées « Écrire avec professionnalisme » (niveau A et B)

Les dates auxquelles ces formations sont organisées se trouvent sur le site suivant : http://www.fedweb.belgium.be/fr/formation_et_developpement/IFA/

En outre, tous les collaborateurs sont constamment sensibilisés à rendre les documents et procédures faciles à comprendre et à utiliser. Cela se fait via le management et également via les valeurs du SPF Intérieur. L’une d’entre elles est l’accessibilité et a pour définition « Il est inadmissible que le citoyen ne puisse pas entrer en contact avec nous ou n'obtienne pas de réponse. Il faut rendre l'administration accessible, ouverte et transparente ».

De plus, le SPF Intérieur collabore avec le SPP Intégration sociale (SPP IS) sur le projet « Experts du vécu en matière de pauvreté et d’exclusion sociale » et ce, depuis 2009. Les experts travaillent à la Direction générale Institutions et Population. Le thème de la compréhensibilité et de l'accessibilité de la communication destinée aux groupes socialement vulnérables est aussi abordé dans ce projet.

2. 3. 4. Quant à la Direction générale Centre de Crise (DGCC) :

Cette direction ne dispose pas des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens vu qu’elle rend des services aux autres autorités et qu’elle a des contacts presque exclusivement avec ces autres autorités. Par conséquent, il n’y a pas d’inventaire des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens.

Indépendamment de cela, on tente, dans la communication, de toujours prêter attention à une bonne compréhensibilité. La DGCC dispose d’une cellule de communication qui veille à ce que la communication se déroule de manière simplifiée et que ses partenaires soient toujours informés des matières qui les intéressent.

Quant à la Direction générale Sécurité et Prévention (DGSP) :

La DGSP ne dispose pas non plus des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens vu qu’elle rend des services aux autorités locales. Par conséquent, il n’y a pas non plus d’inventaire.

La DGSP développe des campagnes de prévention pour les autorités locales. La rédaction du matériel de communication qui arrive chez le citoyen par le biais des autorités locales se fait par un service de communication interne, spécialisé dans la rédaction compréhensible pour un public cible non spécialisé. En outre, il est toujours fait usage des règles de rédaction compréhensible où la structure, le message et le style d’écriture sont adaptés au public cible de la campagne. Un aperçu du matériel de campagne qui a été distribué par les villes et les communes se trouve sur le site web www.besafe.be sous la rubrique publications.

On peut citer à titre d’exemple la brochure relative à la prévention des risques liés au CO. La DGSP souhaitait réaliser un document destiné spécifiquement aux personnes socialement vulnérables. Le résultat est un roman-photo, élaboré en collaboration avec le SPP IS. La brochure existe dans une dizaine de langues et a été distribuée aux citoyens avec l’aide de différents partenaires en contact avec des personnes en situation de vulnérabilité.

Quant à la Direction générale Sécurité civile (DGSC) :

Cette direction ne dispose pas des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens vu que les formulaires et documents existants sont principalement des formulaires et documents internes destinés aux membres du personnel et aux services internes. La DGSC n’est pas en contact direct avec la population. Par conséquent, il n’y a pas non plus d’inventaire.

La direction « Calamités », qui est un service lié à la DGSC, est par contre lui en contact direct avec le citoyen. L’ensemble des formulaires, documents et procédures se trouvent sur leur site www.calamites.be et sont disponibles dans les trois langues nationales. Ces documents ont été conçus par des techniciens, puis soumis à un groupe de citoyens non avertis. La direction « Calamités » a adapté ses documents suite à leurs remarques. Ce service a d’ailleurs été cité comme exemple dans le domaine de la compréhensibilité des documents par la Commission (fédérale) d'accès aux documents administratifs.

De manière générale, la DGSC cherche toujours à rédiger des textes clairs. Les affiches et les dépliants sont toujours écrits en fonction du groupe cible et il est tenu compte en particulier de la lisibilité. Tous les communicateurs de cette direction ont suivi une formation « Ecrire » à l’IFA (écrire avec professionnalisme, écrire pour le web).

Quant à la Direction générale Institutions et Population (DGIP) :

La DGIP ne dispose pas non plus des formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens vu que l’information et la réglementation établies par la DGIP s’adresse d’abord aux communes qui, elles, ont des contacts directs, permanents et privilégiés avec les citoyens. Les communes développent souvent en local des initiatives par rapport à l’accessibilité et la simplification des informations vis-à-vis de leurs concitoyens. Par conséquent, il n’y a pas d’inventaire.

Tous les textes sont généralement relus par les personnes responsables de la communication des textes concernés. Exceptionnellement (par exemple pour les instructions destinées aux électeurs lors des élections), cette relecture est effectuée par une ASBL spécialisée dans la matière. D’anciens textes qui sont réutilisés sont régulièrement réécrits afin d’en accroître la compréhensibilité. Dans les nouvelles communications au citoyen, on recherche toujours une bonne lisibilité des textes.

Les « Instructions générales relatives à la population et aux cartes d’identité électroniques de Belges » sont mises à jour et simplifiées en concertation avec tous les services en contact avec les citoyens : les communes, la police locale, les Unions des Villes et Communes, les Centres publics d’action sociale (CPAS) et les autres départements (Office des Étrangers, Justice, SPF Affaires Étrangères, SPP IS,…). Les réponses du département aux questions récurrentes des citoyens sont reprises dans lesdites instructions mais aussi dans les FAQ.

Les citoyens sont également informés par le biais d’autres outils adaptés : site internet, campagnes de communication ciblées, dépliants d’information divers, Bus eID, démo de vote dans des associations sociales ou auprès de personnes handicapées, stands du 21 juillet, workshops eID, etc. L’accessibilité de l’information et surtout la garantie pour le citoyen d’obtenir une réponse à toutes ses questions est apportée par les différents services de la DGIP et son helpdesk (accessible 7j/7, 24h/24). Concernant le Helpdesk Belpic, les questions habituelles sont traitées par la seconde ligne. Celle-ci possède les connaissances et l’expérience nécessaires. Pour les cas particuliers, les opérateurs se renseignent auprès des superviseurs avant d’envoyer une réponse.

En 2009, les premiers experts du vécu délégués par le SPP IS ont été affectés au Service des Élections du département. Des rencontres ont été organisées avec des associations actives dans l’aide aux personnes en milieu précarisé (ASBL Toemakea, ASBL Lire et Écrire, …). Suite à cela, le site fédéral des élections (www.elections.fgov.be) a été renouvelé en 2010 en veillant à clarifier au maximum le contenu offert aux électeurs. Les instructions aux électeurs ont été adaptées en une version « facile à lire ».

Pour finir, HOMERe peut être cité, un projet du SPF intérieur en collaboration avec des experts du vécu détachés du SPP IS visant à faire un « état des lieux » en matière de pratiques autour de l’adresse de référence. La tâche de ces experts du vécu consiste en la traduction de la législation et de la réglementation existantes relatives à l'adresse de référence en des textes simples et facilement compréhensibles au bénéfice du groupe cible.