SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
________________
20 septembre 2012 20 september 2012
________________
Question écrite n° 5-7065 Schriftelijke vraag nr. 5-7065

de Cindy Franssen (CD&V)

van Cindy Franssen (CD&V)

au vice-premier ministre et ministre des Pensions

aan de vice-eersteminister en minister van Pensioenen
________________
StopArmoede.Nu - Personnes socialement vulnérables - Autorité - Communication - Formulaires - Procédures - Compréhensibilité - Simplification - Politique - Moyens - Résultats StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten 
________________
pauvreté
formalité administrative
catégorie sociale défavorisée
armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep
________ ________
20/9/2012 Verzending vraag
10/12/2012 Antwoord
20/9/2012 Verzending vraag
10/12/2012 Antwoord
________ ________
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
________ ________
Question n° 5-7065 du 20 septembre 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-7065 d.d. 20 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

 

StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

 
Réponse reçue le 10 décembre 2012 : Antwoord ontvangen op 10 december 2012 :

En réponse à ses questions, j’ai l’honneur de répondre ce qui suit à l’honorable membre. 

A. Office National des Pensions. 

1)                  L’Office national des pensions a consenti de sérieux efforts pour améliorer la lisibilité et l’accessibilité des formulaires et des documents destinés aux pensionnés. Le service ‘Gestion des documents’ travaille de manière continue à la lisibilité de la correspondance de l’ONP et vise à l’usage du niveau linguistique B1 pour la rédaction des lettres, soit en un français courant que 95% de la population peut comprendre.  

a.                   Tous les collaborateurs du service ‘Gestion des documents’ ont  suivi  des formations ‘Ecrire lisiblement’ organisées entre autres par l’IFA, Syntra et Kluwer. Une formations spécifique ‘Ecrire des formulaires orientés-clients pour le secteur public’ a été organisée en 2012 pour le groupe de travail chargé du développement des formulaires de renseignements simples pour l’enquête sur les pensions. Là aussi, l’accent sera mis dans le futur sur une formation continuée.

L’ensemble des agents du Centre de contact a suivi une formation longue donnée en interne par des spécialistes en lisibilité. Les nouveaux agents de ce service ont quant à eux la possibilité de suivre la formation standard proposée par l’IFA.

b.                  Sans objet. 

2)                  Un expert du vécu engagé dans le cadre du projet-pilote ‘Expert du vécu en pauvreté et exclusion sociale dans les services publics fédéraux’ a évalué la correspondance en 2008. Les propositions émises ont été intégrées dans la méthode de travail et les agents participent à des formations. Une évaluation externe par des formateurs de l’IFA a également été organisée en 2009. 

De plus, le client dispose de manière structurelle de la possibilité de faire connaître son avis concernant les formulaires, documents ou procédures, soit à l’occasion d’un contact (courrier, tél) soit par le formulaire de plainte disponible sur le site de l’ONP.

Lors de projets particuliers, des actions sont prévues pour  utiliser l’expérience des clients en ce qui concerne l’offre de service de l’ONP. Par exemple, la lisibilité de nouveaux formulaires a été testée lors de la réception de visiteurs dans deux bureaux-pilotes, un francophone  et un néerlandophone. Sur base d’un bref interview, le client s’est ensuite exprimé quant à sa perception de ce formulaire et sur base du feedback provenant d’une part des collaborateurs et d’autre part des clients eux-mêmes, les formulaires ont été revus en terme de lisibilité et d’accessibilité. 

3)                  Les services de l’ONP se sont focalisés sur la ré-écriture des documents qui sont automatisés et qui sont les plus largement répandus. La liste nominative de ces documents est reprise dans les rapports annuels de suivi du contrat d’administration. Le travail de ré-écriture est toujours le résultat d’un collaboration entre les spécialistes en matière de pension et les experts en lisibilité afin d’atteindre le niveau de compréhension linguistique souhaité. 

4)                  Chaque année, le plan d’administration de l’ONP détermine quels processus feront l’objet d’une informatisation. Les documents appartenant à ce projet sont adaptés à ce moment. 

B. Service des pensions du Secteur Public. 

Le SdPSP est pleinement conscient de l’importance de communiquer d’une manière simple. Beaucoup d’attention a ainsi été portée sur la lisibilité et sur l’emploi d’un langage simple en évitant autant que possible l’usage de termes juridiques. Les responsables de la communication et de la gestion des connaissances au SdPSP ont précédemment suivi des formations à ce sujet.

Malheureusement, la législation en matière de pension est particulièrement compliquée, ce qui ne facilite guère cette mission de clarté. Cette complexité ne va d’ailleurs qu’en s’accroissant. De plus, une institution publique telle que le SdPSP est aussi liée au devoir de motivation et aux prescriptions de la Charte de l’Assuré social. Il en découle un exercice d’équilibre délicat entre l’usage d’un langage simple et la rigueur juridique de l’information.

Pour atteindre le même objectif, il existe cependant d’autres possibilités que l’adaptation purement textuelle. Par une automatisation continuelle des processus de travail permettant au SdPSP de consulter des données déjà disponibles auprès de l’autorité publique, de plus en plus de formulaires peuvent être supprimés ou rendus plus succincts. Par ailleurs, chaque document mentionne clairement le numéro de téléphone permettant de contacter le SdPSP pour plus d’information et depuis quelques semaines, un numéro de téléphone gratuit, le 1765, est en fonction.

Ensuite, le SdPSP s’investit au maximum dans une communication « face-to-face » avec le citoyen dans les 22 Pointpensions répartis dans toute la Belgique. Les permanences sont assurées par des experts en matière de pension qui sont prêts à accompagner individuellement les personnes, notamment pour compléter les formulaires.

In antwoord op haar vragen kan ik het geachte lid het volgende antwoorden. 

A. Rijksdienst voor Pensioenen. 

1)                  De Rijksdienst voor Pensioenen heeft zich ertoe verbonden serieuze inspanningen te leveren om de leesbaarheid en de begrijpbaarheid van de formulieren en documenten bestemd voor de gepensioneerden, te verbeteren. De dienst ‘Documentbeheer’ werkt continu aan de leesbaarheid van de briefwisseling van de RVP en streeft ernaar brieven te schrijven op taalniveau B1. Dat is Nederlands dat 95 % van de bevolking kan begrijpen.  

a.                   Alle medewerkers van de dienst ‘Documentbeheer’ hebben opleidingen ‘Leesbaar schrijven’ gevolgd, georganiseerd door onder andere het OFO, Syntra en Kluwer. In 2012 werd een specifieke opleiding ‘Klantvriendelijke formulieren schrijven voor de publieke sector’ georganiseerd voor de werkgroep die belast is met het ontwikkelen van eenvoudige inlichtingsformulieren voor het pensioenonderzoek. Ook naar de toekomst wordt er gestreefd naar een continue vorming.

Alle medewerkers van het Contact Center hebben een lange opleiding gevolgd, die intern door specialisten in leesbaarheid werd gegeven. De nieuwe medewerkers van deze dienst hebben de mogelijkheid de door het OFO aangeboden standaardopleiding te volgen.

b.                  Niet van toepassing. 

2)                  Een ervaringsdeskundige, aangeworven in het kader  van het pilootproject ‘Ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting binnen de federale overheidsdiensten’ heeft de correspondentie in 2008 geëvalueerd. De geformuleerde voorstellen werden geïntegreerd in de werkmethode en de personeelsleden nemen deel aan opleidingen. In 2009 werd tevens een externe evaluatie door opleiders van het OFO georganiseerd.  

Bovendien beschikt de klant structureel over de mogelijkheid om zijn mening te geven over de formulieren, documenten of procedures, hetzij tijdens een contactmoment (brief, telefoon), hetzij via het klachtenformulier dat beschikbaar is op de website van de RVP.

Tijdens bijzondere projecten worden acties gepland om de ervaring van de klanten te benutten betreffende het dienstenaanbod van de RVP. Zo werd bijvoorbeeld de leesbaarheid van nieuwe formulieren getest tijdens het onthaal van bezoekers in twee pilootkantoren, een Franstalig en een Nederlandstalig kantoor. Aan de hand van een korte bevraging, heeft de klant zijn mening gegeven over dit formulier en op basis van de feedback van enerzijds de medewerkers en anderzijds van de klanten zelf, werden de formulieren herzien in termen van leesbaarheid en begrijpbaarheid. 

3)                  De diensten van de RVP hebben zich geconcentreerd op het herschrijven van de documenten die geautomatiseerd en op grote schaal verspreid worden. De nominatieve lijst van deze documenten wordt opgesomd in de jaarlijkse opvolgingsrapporten van de bestuursovereenkomst. De aanpassing gebeurt in samenwerking met specialisten in de pensioenmaterie en de deskundigen leesbaarheid die zorgen voor het gewenste taalniveau. 

4)                  Jaarlijks wordt in het bestuursplan van de RVP bepaald welke processen geautomatiseerd worden. De bijhorende documenten worden momenteel aangepast. 

 B. Pensioendienst voor de Overheidsdiensten. 

De PDOS is zich bewust van het belang om op een eenvoudige wijze te communiceren. Er wordt dan ook veel aandacht besteed aan leesbaarheid en eenvoudig taalgebruik waarbij zoveel mogelijk juridisch taalgebruik wordt vermeden. De verantwoordelijken inzake communicatie en kennismanagement bij de PDOS hebben hiervoor reeds vorming gevolgd.

Helaas is de pensioenwetgeving bijzonder ingewikkeld hetgeen deze opdracht niet eenvoudig maakt. Deze complexiteit neemt trouwens alleen maar toe. Bovendien is een overheidsinstelling als PDOS ook gebonden door motivatieplicht en voorschriften van het Charter van de sociaal verzekerde. Het gaat dan ook om een delicate evenwichtsoefening tussen eenvoudig taalgebruik en juridische zekerheid.

Er zijn echter ook andere mogelijkheden dan tekstuele aanpassingen om hetzelfde doel te bereiken. Door de voortdurende automatisering van de werkprocessen waarbij de PDOS gegevens kan raadplegen waarover de overheid reeds beschikt, kunnen meer en meer formulieren afgeschaft of sterk ingekort worden. Daarenboven vermelden alle documenten duidelijk het telefoonnummer waarop de PDOS kan worden bereikt voor meer informatie. Sedert een aantal weken is een gratis nummer 1765 in gebruik genomen. Verder investeert de PDOS maximaal in face-to-face communicatie in 22 Pensioenpunten, geografisch verspreid over heel België. Daar staan pensioenexperten klaar om personen individueel te begeleiden o.a. bij het invullen van formulieren.