BELGISCHE SENAAT
________
Zitting 2011-2012
________
20 september 2012
________
SENAAT Schriftelijke vraag nr. 5-7066

de Cindy Franssen (CD&V)

aan de vice-eersteminister en minister van Binnenlandse Zaken en Gelijke Kansen
________
StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten
________
armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep
________
20/9/2012 Verzending vraag
24/1/2013 Antwoord
________
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
________
SENAAT Schriftelijke vraag nr. 5-7066 d.d. 20 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

Antwoord ontvangen op 24 januari 2013 :

Het geachte lid vindt hieronder het antwoord op haar vraag.

1. Bij het Opleidingsinstituut van de Federale Overheid worden diverse opleidingen betreffende dit onderwerp georganiseerd, waaraan het personeel van de Federale Overheidsdienst (FOD) Binnenlandse Zaken kan deelnemen:

  • “Moedertaal en schrijfvaardigheden” die onder andere toelaat brieven in een duidelijke en toegankelijke taal op te stellen en waarbij de boodschap goed door de bestemmeling wordt begrepen;

  • Opleiding inzake communicatie voor het personeel van het onthaal en zij die in contact met het publiek komen;

  • Gecertificeerde opleidingen “Professioneel schrijven” (niveau A en B)

De data waarop deze opleidingen worden georganiseerd kan u vinden op de website http://www.fedweb.belgium.be/nl/opleidingen_en_ontwikkeling/ofo/

Daarnaast worden alle medewerkers voortdurend gesensibiliseerd om alle documenten en procedures gemakkelijk leesbaar en bruikbaar te maken. Dit gebeurt via het management en eveneens via de waarden van de FOD Binnenlandse Zaken. Een hiervan is toegankelijkheid en wordt gedefinieerd als volgt: “Het is onaanvaardbaar dat de burger niet in contact met ons kan treden of geen antwoord krijgt. De administratie moet toegankelijk, open en doorzichtig zijn.”.

Bovendien werkt de FOD Binnenlandse Zaken samen met de POD Maatschappelijke Integratie (POD MI) op het project “Ervaringsdeskundigen in de armoede en sociale uitsluiting” en dit sinds 2009. De deskundigen werken bij de Algemene Directie Instellingen en Bevolking. Het onderwerp van de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van de communicatie ten aanzien van maatschappelijk kwetsbare groepen wordt binnen dit project eveneens aangesneden.

2. 3. 4. Wat de Algemene Directie Crisiscentrum (ADCC) betreft:

Deze directie beschikt niet over formulieren, documenten en procedures waarmee de burgers in contact kunnen komen aangezien de dienstverlening op andere overheden is gericht en zij bijna uitsluitend met deze andere overheden contact heeft. Om die reden is er ook geen inventaris van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen.

Los daarvan probeert men in de communicatie steeds aandacht te hebben voor een goede verstaanbaarheid. De ADCC beschikt over een communicatiecel die er op toeziet dat de communicatie gestroomlijnd verloopt en haar partners steeds op de hoogte worden gehouden van de zaken die hen aanbelangen.

Wat de Algemene Directie Veiligheid en preventie (ADVP) betreft:

De ADVP beschikt evenmin over formulieren, documenten en procedures waarmee de burgers in contact kunnen komen aangezien de dienstverlening zich richt naar de lokale overheden. Om die reden is er evenmin een inventaris.

De ADVP ontwikkelt preventiecampagnes voor de lokale overheden. De redactie van het communicatiemateriaal dat via lokale overheden bij de burger terechtkomt, gebeurt door een interne communicatiedienst, gespecialiseerd in het begrijpbaar schrijven voor een niet-gespecialiseerd doelpubliek. Daarbij worden steeds de regels van begrijpbaar schrijven gehanteerd waarbij structuur, boodschap en schrijfstijl worden aangepast aan het doelpubliek dat werd vastgelegd voor de campagne. Een overzicht van het campagnemateriaal dat door steden en gemeenten wordt verdeeld, is terug te vinden op de website www.besafe.be onder de rubriek publicaties.

Bijvoorbeeld kan de brochure betreffende preventie van risico’s verbonden aan koolstofmonoxide worden aangehaald. De ADVP wenste een document op te stellen, specifiek gericht op maatschappelijk kwetsbare personen. Het resultaat is een fotoroman, uitgewerkt in samenwerking met de POD MI. De brochure werd in een tiental talen vertaald en met behulp van verschillende partners die in contact staan met maatschappelijk kwetsbare personen, onder de burgers verdeeld.

Wat de Algemene Directie Civiele Veiligheid (ADCV) betreft:

Deze directie beschikt niet over formulieren, documenten en procedures waarmee de burgers in contact kunnen komen aangezien de bestaande formulieren en documenten vooral intern zijn en gericht aan de personeelsleden en de interne diensten. De ADCV komt niet direct in contact met de bevolking. Om die reden is er ook geen inventaris.

Echter staat de directie “Rampenschade”, een dienst verbonden aan de ADCV, wel in direct contact met de burger. Alle formulieren, documenten en procedures zijn te vinden op de website www.rampen.be en zijn in de drie landstalen beschikbaar. Deze documenten zijn ontwikkeld door technici en vervolgens voorgelegd aan een groep niet ter zake kundige burgers. De directie “Rampenschade” heeft haar documenten aangepast, volgend op hun opmerkingen. Deze dienst is trouwens als voorbeeld op het gebied van begrijpbaarheid van documenten aangehaald door de (federale) Commissie voor de toegang tot bestuursdocumenten.

In het algemeen wordt er bij de ADCV steeds naar gestreefd duidelijke teksten op te stellen. Affiches en folders worden steeds geschreven in functie van de doelgroep en er wordt in het bijzonder rekening gehouden met de leesbaarheid. Alle communicatoren van deze directie hebben een opleiding “schrijven” gevolgd via het OFO (professioneel schrijven, schrijven voor het web).

Wat de Algemene Directie Instellingen en Bevolking (ADIB) betreft:

De ADIB beschikt evenmin over formulieren, documenten en procedures waarmee de burgers in contact kunnen komen aangezien de door de ADIB opgestelde informatie en reglementering in de eerste plaats tot de gemeentes is gericht, die op hun beurt in direct, permanent en bevoorrecht contact met de burgers staan. De gemeentes ontwikkelen lokaal vaak zelf initiatieven aangaande de toegankelijkheid en vereenvoudiging van informatie ten aanzien van hun medeburgers. Om die reden is er geen inventaris.

Alle teksten worden gewoonlijk herlezen door de personen die verantwoordelijk zijn voor de communicatie van de betreffende teksten. Uitzonderlijk (zoals bij de instructies voor de kiezers bij verkiezingen) gebeurt dit door een vzw die hierin is gespecialiseerd. Oudere teksten die nog worden gebruikt, worden regelmatig herschreven om de begrijpbaarheid te verhogen. In nieuwe communicaties naar de burger wordt steeds naar een goede leesbaarheid van de teksten gestreefd.

De “Algemene onderrichtingen bevolking en elektronische identiteitskaarten van Belg” worden bijgewerkt en vereenvoudigd in overleg met de diensten die in contact met de burgers staan: gemeentes, lokale politie, de Verenigingen van Steden en Gemeenten, Openbare Centra voor maatschappelijk welzijn (OCMW’s) en andere departementen (Dienst Vreemdelingenzaken, Justitie, FOD Buitenlandse Zaken, POD MI, …). De antwoorden van het departement op terugkerende, door burgers gestelde vragen, worden opgenomen in voormelde “onderrichtingen” maar ook in de FAQ’s.

De burgers worden ook via andere aangepaste middelen geïnformeerd: internetsite, doelgerichte communicatiecampagnes, diverse informatiefolders, Bus eID, verkiezingsdemo bij sociale verenigingen of bij gehandicapte personen, stands op 21 juli, eID workshops, e.d.m. De toegankelijkheid van de informatie en de garantie dat de burger een antwoord op al zijn vragen krijgt, wordt verschaft door de verschillende diensten van de ADIB en haar helpdesk (toegankelijk 7d./7, 24u/24). Betreffende de Helpdesk Belpic, worden de gebruikelijke vragen behandeld door de tweede lijn. Deze beschikt daartoe over nodige de kennis en ervaring. Voor bijzondere gevallen, informeren de operatoren zich bij de supervisor alvorens een antwoord te verzenden.

In 2009 zijn de eerste ervaringsdeskundigen door de POD MI aangesteld bij de Dienst Verkiezingen van het departement. Ontmoetingen hebben plaatsgevonden met organisaties die actief zijn in het domein van hulp aan personen in onzekere milieus. (VZW Toemakea, VZW Lezen en Schrijven, …). Als gevolg hiervan, is de federale website betreffende de verkiezingen (www.verkiezingen.fgov.be) in 2010 vernieuwd om maximaal de aan de kiezers aangeboden informatie te verduidelijken. De instructies aan de kiezer werden aangepast in een versie “makkelijk te lezen”.

Tot slot kan HOMERe worden aangehaald, een project van de FOD Binnenlandse Zaken in samenwerking met ervaringsdeskundigen van de POD MI om een “stand van zaken” op te maken op het gebied van praktijken rond het referentieadres. De taak van deze ervaringsdeskundigen bestaat in het vertalen van de bestaande wetgeving en reglementering betreffende het referentieadres in eenvoudige en gemakkelijk begrijpbare teksten ten voordele van de doelgroep.