BELGISCHE SENAAT
________
Zitting 2011-2012
________
20 september 2012
________
SENAAT Schriftelijke vraag nr. 5-7065

de Cindy Franssen (CD&V)

aan de vice-eersteminister en minister van Pensioenen
________
StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten
________
armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep
________
20/9/2012 Verzending vraag
10/12/2012 Antwoord
________
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
________
SENAAT Schriftelijke vraag nr. 5-7065 d.d. 20 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

Antwoord ontvangen op 10 december 2012 :

In antwoord op haar vragen kan ik het geachte lid het volgende antwoorden. 

A. Rijksdienst voor Pensioenen. 

1)                  De Rijksdienst voor Pensioenen heeft zich ertoe verbonden serieuze inspanningen te leveren om de leesbaarheid en de begrijpbaarheid van de formulieren en documenten bestemd voor de gepensioneerden, te verbeteren. De dienst ‘Documentbeheer’ werkt continu aan de leesbaarheid van de briefwisseling van de RVP en streeft ernaar brieven te schrijven op taalniveau B1. Dat is Nederlands dat 95 % van de bevolking kan begrijpen.  

a.                   Alle medewerkers van de dienst ‘Documentbeheer’ hebben opleidingen ‘Leesbaar schrijven’ gevolgd, georganiseerd door onder andere het OFO, Syntra en Kluwer. In 2012 werd een specifieke opleiding ‘Klantvriendelijke formulieren schrijven voor de publieke sector’ georganiseerd voor de werkgroep die belast is met het ontwikkelen van eenvoudige inlichtingsformulieren voor het pensioenonderzoek. Ook naar de toekomst wordt er gestreefd naar een continue vorming.

Alle medewerkers van het Contact Center hebben een lange opleiding gevolgd, die intern door specialisten in leesbaarheid werd gegeven. De nieuwe medewerkers van deze dienst hebben de mogelijkheid de door het OFO aangeboden standaardopleiding te volgen.

b.                  Niet van toepassing. 

2)                  Een ervaringsdeskundige, aangeworven in het kader  van het pilootproject ‘Ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting binnen de federale overheidsdiensten’ heeft de correspondentie in 2008 geëvalueerd. De geformuleerde voorstellen werden geïntegreerd in de werkmethode en de personeelsleden nemen deel aan opleidingen. In 2009 werd tevens een externe evaluatie door opleiders van het OFO georganiseerd.  

Bovendien beschikt de klant structureel over de mogelijkheid om zijn mening te geven over de formulieren, documenten of procedures, hetzij tijdens een contactmoment (brief, telefoon), hetzij via het klachtenformulier dat beschikbaar is op de website van de RVP.

Tijdens bijzondere projecten worden acties gepland om de ervaring van de klanten te benutten betreffende het dienstenaanbod van de RVP. Zo werd bijvoorbeeld de leesbaarheid van nieuwe formulieren getest tijdens het onthaal van bezoekers in twee pilootkantoren, een Franstalig en een Nederlandstalig kantoor. Aan de hand van een korte bevraging, heeft de klant zijn mening gegeven over dit formulier en op basis van de feedback van enerzijds de medewerkers en anderzijds van de klanten zelf, werden de formulieren herzien in termen van leesbaarheid en begrijpbaarheid. 

3)                  De diensten van de RVP hebben zich geconcentreerd op het herschrijven van de documenten die geautomatiseerd en op grote schaal verspreid worden. De nominatieve lijst van deze documenten wordt opgesomd in de jaarlijkse opvolgingsrapporten van de bestuursovereenkomst. De aanpassing gebeurt in samenwerking met specialisten in de pensioenmaterie en de deskundigen leesbaarheid die zorgen voor het gewenste taalniveau. 

4)                  Jaarlijks wordt in het bestuursplan van de RVP bepaald welke processen geautomatiseerd worden. De bijhorende documenten worden momenteel aangepast. 

 B. Pensioendienst voor de Overheidsdiensten. 

De PDOS is zich bewust van het belang om op een eenvoudige wijze te communiceren. Er wordt dan ook veel aandacht besteed aan leesbaarheid en eenvoudig taalgebruik waarbij zoveel mogelijk juridisch taalgebruik wordt vermeden. De verantwoordelijken inzake communicatie en kennismanagement bij de PDOS hebben hiervoor reeds vorming gevolgd.

Helaas is de pensioenwetgeving bijzonder ingewikkeld hetgeen deze opdracht niet eenvoudig maakt. Deze complexiteit neemt trouwens alleen maar toe. Bovendien is een overheidsinstelling als PDOS ook gebonden door motivatieplicht en voorschriften van het Charter van de sociaal verzekerde. Het gaat dan ook om een delicate evenwichtsoefening tussen eenvoudig taalgebruik en juridische zekerheid.

Er zijn echter ook andere mogelijkheden dan tekstuele aanpassingen om hetzelfde doel te bereiken. Door de voortdurende automatisering van de werkprocessen waarbij de PDOS gegevens kan raadplegen waarover de overheid reeds beschikt, kunnen meer en meer formulieren afgeschaft of sterk ingekort worden. Daarenboven vermelden alle documenten duidelijk het telefoonnummer waarop de PDOS kan worden bereikt voor meer informatie. Sedert een aantal weken is een gratis nummer 1765 in gebruik genomen. Verder investeert de PDOS maximaal in face-to-face communicatie in 22 Pensioenpunten, geografisch verspreid over heel België. Daar staan pensioenexperten klaar om personen individueel te begeleiden o.a. bij het invullen van formulieren.