« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

En réponse à sa question, j’ai l’honneur de porter à la connaissance de l’honorable membre ce qui suit :

I.Le Service public fédéral (SPF) Personnel et Organisation est un SPF de seconde ligne qui s’adresse principalement aux autres administrations fédérales (services RH, services de communication, responsables des marchés publics, …) ou directement aux membres du personnel de l’administration fédérale via différents canaux de communication (journal d’entreprise, site internet, …). Il n’est donc pas directement en contact avec le groupe cible visé dans votre question.

Toutefois, une entité du SPF fait exception à ce niveau, le Selor, bureau de sélection de l’administration fédérale pour lequel :

1. Certains éléments du plan d’action sont repris dans les formations diversité existantes. Par exemple, les directives/questions prioritaires dans les communications par groupe cible, que Selor propose à trois groupes cibles :

a) Les collaborateurs internes.

b) Les collaborateurs externes qui suivent un ou plusieurs modules de certification (certifiés).

c)Les clients externes qui demandent une formation diversité au Centre d’expertise de Selor.

Les collaborateurs internes : tous les assistants en sélection doivent participer à une formation sur la gestion des handicaps (et des groupes vulnérables aussi) dans le cadre de leur trajet pour devenir accompagnateur de test. Pour les nouveaux collaborateurs de Selor, le module de base Diversité et la formation Gestion de la diversité sont planifiés périodiquement.

Les collaborateurs externes qui sont inscrits à un ou plusieurs modules de certification de la Selor Academy. Les directives susmentionnées font partie, par exemple, des modules Entretien et Module de base Diversité. Ceux-ci ont lieu 3 à 4 fois par an.

Les clients externes : sur demande via le Centre d’expertise. Les formations suivantes sont proposées : Diversité et sélection & recrutement du personnel, Handicap et aménagements raisonnables des tests ainsi que Formation ad hoc.

Toutes ces formations sont dispensées par les consultants Diversité de Selor. Elles ont été développées en étroite collaboration avec, entre autres, des experts externes et des candidats des groupes cibles.

2. Depuis février 2009, un expert du vécu en pauvreté et en exclusion sociale est venu renforcer à temps plein l’équipe Diversité de Selor et collabore à l’objectif cité plus haut.

• L’accessibilité d’un point de vue de la langue (documents, intranet, site web…) est notamment contrôlée par l’expert du vécu et l’équipe Communication de Selor.

• Des sessions de test ont été organisées lors de la création du nouveau site web et lors du développement de nouveaux examens linguistiques. Durant ces processus, il a été demandé à des membres du personnel interne ainsi qu’à des candidats externes de fournir du feed-back.

• L’initiative a été prise d’obtenir le label Anysurfer pour le site web de Selor tout comme pour sa plateforme de tests.

3. Le volet « Égalité des chances » sur le site de Selor a été développé en étroite collaboration avec l’expert du vécu afin que le site reste synoptique et rédigé dans un « langage clair ».

• Les descriptions de fonction proposées aux candidats sur le site ont été divisées en plus petites parties, dans le but de pouvoir facilement retrouver les informations.

• Les collaborateurs de l’Infocenter et du Callcenter ont été formés à accompagner les candidats qui ont des questions sur les sélections ou qui rencontrent des difficultés pour compléter leur C.V. et/ou leur candidature.

• Les C.V. en ligne ont été et sont adaptés (par exemple, le dossier handicap est simplifié).

4. Non, actuellement, une telle liste n’a pas encore été établie. Nous tâchons de rédiger chaque document de façon compréhensible.

En ce qui concerne l’Institut de Formation de l’Administration fédérale (IFA), ce dernier offre dans son catalogue standard des formations en matière d’expression écrite et de lisibilité.

Les formations standard de l’IFA sont accessibles à tous les fonctionnaires fédéraux et sont organisées suivant le calendrier académique, à savoir de septembre à août. Des formations à la demande des administrations clientes peuvent être organisées sur base de leurs besoins spécifiques.

Depuis plusieurs années, l’IFA propose quatre formations en matière de lisibilité et d’expression écrite, à savoir : « Rédiger des textes administratifs lisibles », « Rédiger des Lettres, des notes et des courriels », « Rédiger des rapports » et « Rédiger pour le Web ».

Le contenu de ces formations a été développé par l’équipe de linguistes de l’IFA aidée par des linguistes externes. Ces formations qui s’adressent à l’ensemble des fonctionnaires fédéraux, tous niveaux confondus, ont pour vocation de permettre aux participants de respecter les principes de lisibilité à tout niveau. À l’issue de neuf journées de formation, les participants doivent être, entre autres, capables de tenir compte du lecteur, d’exprimer clairement et correctement les idées essentielles et de formuler des phrases claires.

Vu l’importance accordée par le gouvernement à la simplification des formulaires administratifs, l’IFA a revu son offre dernièrement. Depuis septembre 2012, les quatre formations citées ont été regroupées en une seule formation : ‘Ecrire avec professionnalisme’. Cette formation de quatre jours, destinée à tous les fonctionnaires fédéraux, vise à appréhender dans son ensemble la problématique des textes administratifs. Elle a pour objectif l’amélioration de la qualité des textes, la rédaction des textes adaptés aux lecteurs et l’utilisation des techniques d’écriture.

En outre, l’IFA soutient un certain nombre de projets relatifs à la politique rédactionnelle et à la rédaction pour les groupes en précarité sociale.

À la demande du SPF Sécurité sociale, une formation en matière d’expression écrite a été lancée à l’IFA pour les ‘experts du vécu’, à savoir des personnes qui sont issues de groupes en précarité sociale. Celles-ci jouent dans diverses organisations le rôle de « maillon » et permettent d’aborder les procédures, les documents et l’accueil d’un point de vue des groupes en précarité sociale.

II. Pour les collaborateurs de FEDICT – le service public fédéral Technologie de l'Information et de la Communication – aucune formation pratique ou théorique n'est prévue en matière de communication avec des groupes socialement vulnérables.

1.b) Aucune formation n'est prévue étant donné que Fedict est un service public fédéral qui aide les autres services publics et qui n'est dès lors en contact direct avec les citoyens que pour un nombre limité d'applications par le biais de son Service Desk et de ses formulaires web.

2) Fedict ne communique que dans une moindre mesure avec les citoyens.

• Une charte client est disponible sur le site web www.fedict.belgium.be. Fedict s'est basé sur la charte client rédigée avec la collaboration du SPF Économie et de Test-Achats. Fedict suit également les instructions du SPF P&O en ce qui concerne le formulaire de plainte en ligne.

• Le Service Desk de Fedict assiste les citoyens dans l'utilisation de l'e-guichet, la demande du token et la configuration du service « Allo Parents » lié à la kids-ID. Le Service Desk accompagne les citoyens jusqu'à complète résolution de leurs problèmes.

• Sur les sites web de Fedict se trouvent trois formulaires web qui peuvent être complétés par les citoyens. Ces formulaires ne demandent que des informations de base.

3) Cette question ne s’applique pas aux activités de Fedict.

4) Cette question ne s’applique pas aux activités de Fedict.