Question écrite n° 5-2688

de Fabienne Winckel (PS) du 8 juillet 2011

au ministre pour l'Entreprise et la Simplification

Services après-vente et helpdesks - Charte signée par vingt-et-une entreprises - Respect - Exclusion en cas de non-respect - Coûts liés aux appels de plaignants

service après-vente
clientèle
tarif des communications
protection du consommateur
support à l'utilisateur

Chronologie

Question n° 5-2688 du 8 juillet 2011 : (Question posée en français)

Suite à une série de plaintes à propos des services après-vente et des helpdesks, une charte formule une série d'engagements dont la délimitation d'un temps d'attente maximal de 2,5 minutes au téléphone à un coût minimal, un délai de réponse au courrier et courriel de maximum cinq jours ouvrables et la suspension de la perception de la partie contestée des factures.

Vingt et une entreprises, dont les grands acteurs du secteur des télécommunications, de l'énergie, des finances et des services publics y auraient adhéré afin d'améliorer le respect de la clientèle.

Pour permettre aux signataires de s'organiser en interne et d'adapter leurs processus, la charte entrerait en vigueur le 1er janvier 2012.

Cependant, les entreprises se sentiraient, à mon sens, encore plus concernées si les frais liés aux réclamations valables leur incombaient en partie.

Ces entreprises seront-elles exclues du label qualité de la charte si elles ne la respectent pas ? Serait-il envisageable que les coûts liés aux appels téléphoniques soient facturés aux entreprises, signataires ou pas de la charte, après cinq minutes d'attente ou ne puissent plus être à charge des citoyens ?

Réponse reçue le 2 septembre 2011 :

La « charte en faveur de la clientèle » est un code de conduite, ce qui signifie un ensemble d’engagements que les entreprises s’imposent volontairement en plus des contraintes légales auxquelles elles sont soumises. Cette charte ne traite pas d’un « label de qualité » et ne prévoit pas des règles d’exclusion.

Par contre, le respect d’un code de conduite peut être mis à l’épreuve des règles contenues dans la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur en matière de pratiques commerciales déloyales.

La charte contient une déclaration de principe claire visant à rendre autant que possible le service clientèle accessible par un numéro gratuit. Il me semble que ceci peut suffire, et ce d’autant qu’une durée d’attente de 2,5 minutes au maximum est prévue, durée après laquelle le consommateur, qui le souhaite, sera rappelé par l’entreprise elle-même. Je propose d’évaluer d’abord les conséquences concrètes de l’application du code de conduite, avant de réfléchir à d’autres règles. Je tiens également à rappeler brièvement l’article 43 de la loi précitée. Celui-ci interdit à une entreprise de mettre à la disposition du consommateur un numéro payant lorsque ce dernier veut prendre contact avec elle dans le cadre de l’exécution d’un contrat conclu avec cette entreprise.