| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Session 2010-2011 | Zitting 2010-2011 | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| 8 juillet 2011 | 8 juli 2011 | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Question écrite n° 5-2688 | Schriftelijke vraag nr. 5-2688 | ||||||||
de Fabienne Winckel (PS) |
van Fabienne Winckel (PS) |
||||||||
au ministre pour l'Entreprise et la Simplification |
aan de minister voor Ondernemen en Vereenvoudigen |
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Services après-vente et helpdesks - Charte signée par vingt-et-une entreprises - Respect - Exclusion en cas de non-respect - Coûts liés aux appels de plaignants | Naverkoopdiensten en helpdesks - Charter ondertekend door eenentwintig ondernemingen - Naleving - Uitsluiting bij niet-naleving - Kosten voor de oproepen van klagers | ||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| service après-vente clientèle tarif des communications protection du consommateur support à l'utilisateur |
service klantenkring communicatietarief bescherming van de consument hulp aan de gebruiker |
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
|
|
||||||||
| ________ | ________ | ||||||||
| Question n° 5-2688 du 8 juillet 2011 : (Question posée en français) | Vraag nr. 5-2688 d.d. 8 juli 2011 : (Vraag gesteld in het Frans) | ||||||||
Suite à une série de plaintes à propos des services après-vente et des helpdesks, une charte formule une série d'engagements dont la délimitation d'un temps d'attente maximal de 2,5 minutes au téléphone à un coût minimal, un délai de réponse au courrier et courriel de maximum cinq jours ouvrables et la suspension de la perception de la partie contestée des factures. Vingt et une entreprises, dont les grands acteurs du secteur des télécommunications, de l'énergie, des finances et des services publics y auraient adhéré afin d'améliorer le respect de la clientèle. Pour permettre aux signataires de s'organiser en interne et d'adapter leurs processus, la charte entrerait en vigueur le 1er janvier 2012. Cependant, les entreprises se sentiraient, à mon sens, encore plus concernées si les frais liés aux réclamations valables leur incombaient en partie. Ces entreprises seront-elles exclues du label qualité de la charte si elles ne la respectent pas ? Serait-il envisageable que les coûts liés aux appels téléphoniques soient facturés aux entreprises, signataires ou pas de la charte, après cinq minutes d'attente ou ne puissent plus être à charge des citoyens ? |
Na een reeks klachten over de naverkoopdiensten en de helpdesks werd een charter opgesteld met een reeks engagementen, waaronder de afbakening van een maximale wachttijd voor een telefonische oproep van 2,5 minuten tegen een minimale kost, een antwoordtermijn voor brieven en e-mails van maximum vijf werkdagen en de schorsing van de inning van het betwiste gedeelte van facturen. Eenentwintig ondernemingen, waaronder de grote telecombedrijven, energiebedrijven, financiële instellingen en overheidsbedrijven zouden het charter voor meer klantvriendelijkheid hebben ondertekend . Om de ondertekenaars in staat te stellen zich intern te organiseren en hun procedures aan te passen, zou het charter op 1 januari 2012 in werking treden. Volgens mij zouden de ondernemingen zich echter nog meer aangesproken voelen indien zij een deel van de kosten voor de terechte klachten zouden moeten dragen. Zal de ondernemingen het kwaliteitslabel worden ontnomen indien ze het charter niet naleven? Is het mogelijk om de kosten voor telefonische oproepen door te rekenen aan de ondernemingen, ongeacht of zij het charter hebben ondertekend, als de wachttijd meer dan vijf minuten bedraagt of om die kosten niet langer aan de klanten aan te rekenen? |
||||||||
| Réponse reçue le 2 septembre 2011 : | Antwoord ontvangen op 2 september 2011 : | ||||||||
La « charte en faveur de la clientèle » est un code de conduite, ce qui signifie un ensemble d’engagements que les entreprises s’imposent volontairement en plus des contraintes légales auxquelles elles sont soumises. Cette charte ne traite pas d’un « label de qualité » et ne prévoit pas des règles d’exclusion. Par contre, le respect d’un code de conduite peut être mis à l’épreuve des règles contenues dans la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur en matière de pratiques commerciales déloyales. La charte contient une déclaration de principe claire visant à rendre autant que possible le service clientèle accessible par un numéro gratuit. Il me semble que ceci peut suffire, et ce d’autant qu’une durée d’attente de 2,5 minutes au maximum est prévue, durée après laquelle le consommateur, qui le souhaite, sera rappelé par l’entreprise elle-même. Je propose d’évaluer d’abord les conséquences concrètes de l’application du code de conduite, avant de réfléchir à d’autres règles. Je tiens également à rappeler brièvement l’article 43 de la loi précitée. Celui-ci interdit à une entreprise de mettre à la disposition du consommateur un numéro payant lorsque ce dernier veut prendre contact avec elle dans le cadre de l’exécution d’un contrat conclu avec cette entreprise. |
Het “charter voor klantvriendelijkheid” is een gedragscode, wat betekent een geheel van verbintenissen die ondernemingen zichzelf vrijwillig opleggen bovenop de wettelijke verplichtingen waaraan ze zijn onderworpen. In dit charter is geen sprake van een “kwaliteitslabel” en er zijn geen uitsluitingsregels voorzien. Wel is het zo dat de naleving van een gedragscode kan worden afgetoetst aan de regels die in de wet van 6 april 2010 betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming zijn opgenomen over oneerlijke handelspraktijken. In het charter is er een duidelijke intentieverklaring opgenomen om de klantendienst zo veel als mogelijk via een gratis nummer bereikbaar te maken. Naar mijn mening volstaat dit, temeer daar er is voorzien in een maximale wachttijd van 2,5 minuten, waarna de consument die het wenst, zal worden teruggebeld door de onderneming zelf. Ik stel voor om eerst de concrete gevolgen van de toepassing van de gedragscode te evalueren, vooraleer na te denken over verdere regels. Ik wil ook nog even artikel 43 van voormelde wet in herinnering brengen. Dit verbiedt aan een onderneming een betaalnummer ter beschikking te stellen van de consument, wanneer die contact wil nemen over de uitvoering van een contract dat hij met de onderneming heeft afgesloten. |