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Question écrite n° 4-5834

de Ann Somers (Open Vld) du 7 décembre 2009

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Retards, changements de voies, correspondances - Communication avec les voyageurs

Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
durée du transport
information du consommateur

Chronologie

7/12/2009 Envoi question (Fin du délai de réponse: 8/1/2010 )
23/4/2010 Réponse

Réintroduction de : question écrite 4-5000

Question n° 4-5834 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais)

Des voyageurs m'ont à nouveau signalé qu'il y avait eu des problèmes de communication de la part de conducteurs de trains, et dans des gares de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB). Il est arrivé plusieurs fois au cours des dernières semaines qu'après être montés dans un train à Bruxelles-Central, un train bien entendu en retard, des voyageurs s'aperçoivent que ce n'était pas celui annoncé par les écrans d'informations. Les speakers de la gare ont omis d'attirer l'attention des voyageurs sur le fait que le train arrivant sur la voie n'était pas celui annoncé.

Autre problème, des voyageurs partant de Bruxelles à destination d'Aarschot, Anvers ou Hasselt ont dû changer de train à Louvain. Le lundi 26 octobre au soir, alors que le train à destination de Liège-Eupen était en retard, les voyageurs se demandaient si la correspondance serait assurée à Louvain. Le conducteur du train n'a fait aucune communication à ce sujet et le retard n'a pas même pas été annoncé. Interpellé par les voyageurs, il a d'abord dit ne pas être au courant et il a fallu que les voyageurs insistent pour qu'il annonce que la correspondance ne serait pas assurée.

Le brusque changement d'itinéraire d'un train reliant Bruxelles à Gand-Saint-Pierre via Alost n'a pas été annoncé. À des voyageurs qui lui demandaient des explications en lui faisant remarquer qu'elle n'avait pas communiqué cette information, la conductrice a répondu que l'itinéraire avait été modifié pour désengorger la ligne et qu'elle était déjà contente que le train roule.

Ces événements ne sont vraiment pas des modèles de convivialité et contrastent singulièrement avec le fait que la SNCB ne cesse d'annoncer qu'elle fait des efforts particuliers pour améliorer la communication.

1. Comment se fait-il qu'on continue à annoncer des trains erronés sur les écrans d'informations à Bruxelles-Central?

2. Pourquoi les conducteurs n'indiquent-ils pas systématiquement aux voyageurs qu'il y a du retard et que les correspondances ne seront pas nécessairement assurées?

3. Les conducteurs sont-ils tenus d'avertir les gares lorsque le train est en retard et que certains voyageurs risquent de manquer leur correspondance? Dans l'affirmative, dans quelles circonstances?

4. Les conducteurs sont-ils tenus, d'après leurs instructions officielles, de communiquer les changements d'itinéraires aux usagers du train ?

5. Le ministre prendra-t-il finalement des mesures afin d' inciter la SNCB à informer systématiquement et correctement les voyageurs dès lors que les trains ont cinq minutes de retard ou qu'ils changent d'itinéraire?

Réponse reçue le 23 avril 2010 :

1. Les informations doivent être communiquées aux voyageurs aussitôt qu'elles sont connues. La réglementation en la matière prescrit : “un client en gare doit pouvoir disposer des informations requises à l'heure prévue du départ du train.”

L’éventuelle communication d’une information erronée peut provenir soit d'une défaillance technique, soit d'une erreur humaine.

2. 4. et 5. Le manuel de l'accompagnateur de train stipule que :

Dans le cas où un incident, un accident ou un retard perturbe la circulation normale d’un train, les voyageurs doivent être informés le plus rapidement possible et tenus au courant de la nature, des conséquences et des prévisions.

C’est pourquoi le chef de bord doit mettre tout en oeuvre pour récolter les renseignements (à l’aide du GSM, de la liaison radio sol-train, du téléphone d’alarme, du téléphone d’un signal…).

En gare, le chef de bord écoute attentivement les annonces. Si elles concernent les voyageurs, il les répète dans le train.

Un retard de train constitue une donnée dynamique qui est susceptible de s’amplifier ou de se réduire et qui n'est donc pas prévisible avec exactitude. Il arrive très régulièrement qu'un train puisse rattraper un retard de quelques minutes en cours de trajet.

L'accompagnateur de train ne peut prendre connaissance de l'écart horaire précis que lors de l'arrêt en gare. Il connaît l'heure d’arrivée ou de départ normalement prévue et peut alors constater l’écart horaire.

La Société nationale des Chemins de fer belges (SNCB) met au point un nouveau système d'information dans les trains, lequel permettra de donner aux voyageurs des informations plus précises concernant l'évolution de leur itinéraire et une information sur les trains en correspondance dans la gare qui suit.

Dans les prochaines publications à l'intention des accompagnateurs de train, ainsi que dans la formation permanente, l'accent sera davantage mis sur les annonces à faire en cas de perturbation du trafic.

3. L'accompagnateur de train doit prendre contact uniquement avec le Dispatching Central Voyageurs. Le personnel d’une gare n’a une vue que sur la situation dans sa zone et pourrait, par des décisions erronées, perturber le trafic dans un rayon plus large. Le dispatching central voyageurs examine la situation de manière plus globale et prend une décision en concertation avec le gestionnaire de l'infrastructure Infrabel. Dans de nombreux cas, cette décision ne peut toutefois être prise qu'en dernier ressort, de sorte que l'accompagnateur de train ne peut être informé à temps.

Des correspondances peuvent être prévues dans de nombreuses gares situées sur l'itinéraire d'un train. À l'heure actuelle, ce n’est que via un appel GSM au Dispatching Central Voyageurs que l’accompagnateur de train peut obtenir une information. La seule solution, eu égard au nombre élevé de possibilités, est une solution automatisée. Dans le futur, les accompagnateurs de train disposeront de possibilités supplémentaires pour consulter les panneaux d'annonce dans les gares via leur appareil IBIS.