SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2009-2010 Zitting 2009-2010
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7 décembre 2009 7 december 2009
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Question écrite n° 4-5834 Schriftelijke vraag nr. 4-5834

de Ann Somers (Open Vld)

van Ann Somers (Open Vld)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Retards, changements de voies, correspondances - Communication avec les voyageurs Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Vertragingen, spoorveranderingen, aansluitingen - Communicatie met de reizigers 
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Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
durée du transport
information du consommateur
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
vervoersduur
consumentenvoorlichting
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7/12/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
23/4/2010Antwoord
7/12/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
23/4/2010Antwoord
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Réintroduction de : question écrite 4-5000 Réintroduction de : question écrite 4-5000
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Question n° 4-5834 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-5834 d.d. 7 december 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Des voyageurs m'ont à nouveau signalé qu'il y avait eu des problèmes de communication de la part de conducteurs de trains, et dans des gares de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB). Il est arrivé plusieurs fois au cours des dernières semaines qu'après être montés dans un train à Bruxelles-Central, un train bien entendu en retard, des voyageurs s'aperçoivent que ce n'était pas celui annoncé par les écrans d'informations. Les speakers de la gare ont omis d'attirer l'attention des voyageurs sur le fait que le train arrivant sur la voie n'était pas celui annoncé.

Autre problème, des voyageurs partant de Bruxelles à destination d'Aarschot, Anvers ou Hasselt ont dû changer de train à Louvain. Le lundi 26 octobre au soir, alors que le train à destination de Liège-Eupen était en retard, les voyageurs se demandaient si la correspondance serait assurée à Louvain. Le conducteur du train n'a fait aucune communication à ce sujet et le retard n'a pas même pas été annoncé. Interpellé par les voyageurs, il a d'abord dit ne pas être au courant et il a fallu que les voyageurs insistent pour qu'il annonce que la correspondance ne serait pas assurée.

Le brusque changement d'itinéraire d'un train reliant Bruxelles à Gand-Saint-Pierre via Alost n'a pas été annoncé. À des voyageurs qui lui demandaient des explications en lui faisant remarquer qu'elle n'avait pas communiqué cette information, la conductrice a répondu que l'itinéraire avait été modifié pour désengorger la ligne et qu'elle était déjà contente que le train roule.

Ces événements ne sont vraiment pas des modèles de convivialité et contrastent singulièrement avec le fait que la SNCB ne cesse d'annoncer qu'elle fait des efforts particuliers pour améliorer la communication.

1. Comment se fait-il qu'on continue à annoncer des trains erronés sur les écrans d'informations à Bruxelles-Central?

2. Pourquoi les conducteurs n'indiquent-ils pas systématiquement aux voyageurs qu'il y a du retard et que les correspondances ne seront pas nécessairement assurées?

3. Les conducteurs sont-ils tenus d'avertir les gares lorsque le train est en retard et que certains voyageurs risquent de manquer leur correspondance? Dans l'affirmative, dans quelles circonstances?

4. Les conducteurs sont-ils tenus, d'après leurs instructions officielles, de communiquer les changements d'itinéraires aux usagers du train ?

5. Le ministre prendra-t-il finalement des mesures afin d' inciter la SNCB à informer systématiquement et correctement les voyageurs dès lors que les trains ont cinq minutes de retard ou qu'ils changent d'itinéraire?

 

Andermaal signaleren reizigers mij problemen inzake de communicatie door treinconducteurs en in stations van de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS). In Brussel-Centraal is het de afgelopen weken enkele keren voorgevallen dat reizigers op treinen, die uiteraard in vertraging waren, stapten waarvan nadien bleek dat ze niet de treinen waren die stonden aangekondigd op de informatieschermen. In het station hebben de speakers het nagelaten om de reizigers er attent op te maken dat de trein die aankwam op het spoor niet de trein was die aangekondigd was.

Andere problemen betreffen reizigers uit Brussel die moeten overstappen in Leuven richting Aarschot, Antwerpen, Hasselt. Toen de trein maandagavond 26 oktober 2009 richting Luik–Eupen in vertraging was, vroegen deze reizigers zich af of de aansluiting verzekerd zou zijn in Leuven. Op de trein heeft de conducteur nagelaten om hierover iets aan te kondigen. De vertraging werd niet eens gemeld. Toen reizigers de conducteur persoonlijk aanspraken, meldde die eerst dat hij het niet wist en na enig aandringen meldde hij dat de treinaansluiting niet verzekerd kon worden.

Op een andere trein van Brussel naar Gent-Sint-Pieters via Aalst, die opeens via een ander parcours naar Gent spoorde, werd niet gecommuniceerd over de wijziging van het traject. Toen reizigers aan de conductrice uitleg vroegen en haar erop wezen dat ze deze informatie niet had afgeroepen, luidde het antwoord luidde dat “ de trein een andere weg nam om de lijn te ontlasten, maar dat ze al blij was dat de trein überhaupt reed “.

Dergelijke voorvallen zijn absoluut geen toonbeelden van klantvriendelijkheid en staan in schril contrast met de herhaaldelijke aankondigingen van de NMBS dat er bijzondere inspanningen worden gedaan om de communicatie te verbeteren.

1.Waarom valt het nog steeds voor in Brussel-Centraal dat de verkeerde treinen worden aangekondigd op de informatieschermen?

2.Waarom laten conducteurs na om reizigers op de hoogte te brengen van vertragingen en van het al of niet verzekerd zijn van aansluitingen?

3.Hoort het tot de taken van de conducteurs om contact op te nemen met de stations indien de treinen vertraging hebben waardoor een aantal reizigers de aansluiting dreigt te missen? Zo ja, onder welke omstandigheden?

4.Zijn de conducteurs er volgens hun officiële instructies toe gehouden om trajectveranderingen op de trein mee te delen aan de reizigers?

5.Zal de geachte minister eindelijk maatregelen nemen om de NMBS ertoe te dwingen consequent en correct te communiceren aan de reizigers van het ogenblik dat de treinen vijf minuten vertraging hebben of wanneer ze volgens een ander traject rijden?

 
Réponse reçue le 23 avril 2010 : Antwoord ontvangen op 23 april 2010 :

1. Les informations doivent être communiquées aux voyageurs aussitôt qu'elles sont connues. La réglementation en la matière prescrit : “un client en gare doit pouvoir disposer des informations requises à l'heure prévue du départ du train.”

L’éventuelle communication d’une information erronée peut provenir soit d'une défaillance technique, soit d'une erreur humaine.

2. 4. et 5. Le manuel de l'accompagnateur de train stipule que :

Dans le cas où un incident, un accident ou un retard perturbe la circulation normale d’un train, les voyageurs doivent être informés le plus rapidement possible et tenus au courant de la nature, des conséquences et des prévisions.

C’est pourquoi le chef de bord doit mettre tout en oeuvre pour récolter les renseignements (à l’aide du GSM, de la liaison radio sol-train, du téléphone d’alarme, du téléphone d’un signal…).

En gare, le chef de bord écoute attentivement les annonces. Si elles concernent les voyageurs, il les répète dans le train.

Un retard de train constitue une donnée dynamique qui est susceptible de s’amplifier ou de se réduire et qui n'est donc pas prévisible avec exactitude. Il arrive très régulièrement qu'un train puisse rattraper un retard de quelques minutes en cours de trajet.

L'accompagnateur de train ne peut prendre connaissance de l'écart horaire précis que lors de l'arrêt en gare. Il connaît l'heure d’arrivée ou de départ normalement prévue et peut alors constater l’écart horaire.

La Société nationale des Chemins de fer belges (SNCB) met au point un nouveau système d'information dans les trains, lequel permettra de donner aux voyageurs des informations plus précises concernant l'évolution de leur itinéraire et une information sur les trains en correspondance dans la gare qui suit.

Dans les prochaines publications à l'intention des accompagnateurs de train, ainsi que dans la formation permanente, l'accent sera davantage mis sur les annonces à faire en cas de perturbation du trafic.

3. L'accompagnateur de train doit prendre contact uniquement avec le Dispatching Central Voyageurs. Le personnel d’une gare n’a une vue que sur la situation dans sa zone et pourrait, par des décisions erronées, perturber le trafic dans un rayon plus large. Le dispatching central voyageurs examine la situation de manière plus globale et prend une décision en concertation avec le gestionnaire de l'infrastructure Infrabel. Dans de nombreux cas, cette décision ne peut toutefois être prise qu'en dernier ressort, de sorte que l'accompagnateur de train ne peut être informé à temps.

Des correspondances peuvent être prévues dans de nombreuses gares situées sur l'itinéraire d'un train. À l'heure actuelle, ce n’est que via un appel GSM au Dispatching Central Voyageurs que l’accompagnateur de train peut obtenir une information. La seule solution, eu égard au nombre élevé de possibilités, est une solution automatisée. Dans le futur, les accompagnateurs de train disposeront de possibilités supplémentaires pour consulter les panneaux d'annonce dans les gares via leur appareil IBIS.

1. Het is voorzien dat aan de klanten informatie wordt meegedeeld van zodra deze gekend is. De reglementering op dit vlak schrijft voor: “een klant in het station moet op het voorziene vertrekuur van de trein over de nodige informatie kunnen beschikken”.

Mocht een foutieve informatie worden meegedeeld, dan kan dit het gevolg zijn van hetzij een technische, hetzij een menselijke tekortkoming.

2. 4. en 5. In het handboek voor de treinbegeleider staat het volgende:

Telkens een incident, ongeval of vertraging de normale rit van een trein verstoort, moeten de reizigers zo snel mogelijk ingelicht en op de hoogte gehouden worden over de aard, de gevolgen, en de vooruitzichten.

Daarom moet de boordchef alles in het werk stellen om inlichtingen in te winnen (via gsm, radio grond-treinverbinding, alarmtelefoon, telefoon aan sein…).

In het station luistert de boordchef aandachtig naar de aankondigingen. Indien ze de reizigers aanbelangen, herhaalt hij ze in de trein.

Een vertraging van een trein is een dynamisch gegeven en kan toenemen of afnemen en is dus niet exact voorspelbaar. Het gebeurt zeer regelmatig dat een trein een vertraging van enkele minuten in de loop van zijn traject kan inhalen.

De treinbegeleider kan enkel de afwijking exact kennen bij de halte in een station. Hij kent de normaal voorziene aankomst of vertrektijd en kan daar de afwijking vaststellen.

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) werkt aan een nieuw systeem van informatie in de treinen, waarbij meer nauwkeurige informatie aan de reizigers zal kunnen gegeven worden in verband met de evolutie van hun treinrit en over aansluitende treinen in het volgende station.

Er zal in komende publicaties voor de treinbegeleiders, evenals in de permanente opleiding, meer nadruk gelegd worden op aankondigingen bij verstoord verkeer.

3. De treinbegeleider dient alleen contact op te nemen met de Centrale Reizigersdispatching. Het personeel van een station heeft enkel zicht op de situatie in haar omgeving en zou door foutieve beslissingen het verkeer in een grotere regio kunnen bemoeilijken. De Centrale Reizigersdispatching bekijkt de zaken globaler en neemt een beslissing in samenspraak met de infrastructuurbeheerder Infrabel. In veel gevallen kan deze beslissing echter pas op het laatste moment worden genomen zodat de treinbegeleider niet tijdig op de hoogte kan worden gebracht.

Op de reisweg van een trein kunnen in een groot aantal stations aansluitingen voorzien zijn. Momenteel kan de treinbegeleider enkel met gsm de Centrale Reizigersdispatching contacteren om informatie te krijgen. Gelet op het grote aantal mogelijke oplossingen is een geautomatiseerde oplossing de enige goede. In de toekomst zullen de treinbegeleiders over bijkomende mogelijkheden beschikken om de aankondigingsborden in de stations via hun IBIS-toestel te consulteren.