|
|
Bpost - Klantendienst - Taalgebruik
postdienst
taalgebruik
| 17/12/2012 | Verzending vraag |
| 5/3/2013 | Antwoord |
Wie klachten heeft over de werking van bpost, kan daarmee terecht bij de klantendienst. Dat kan onder meer telefonisch gebeuren. Een particulier die contact opnam met deze dienst, meldt mij dat hij werd te woord gestaan door iemand die geen Nederlands kende en vroeg om Frans te spreken. Indien dit correct is, dan is dit in alle geval in strijd met de taalwet in bestuurszaken.
1) Hoe is deze dienst georganiseerd om ervoor te zorgen dat Nederlandstaligen in het Nederlands en Franstaligen in het Frans worden voortgeholpen?
2) Hoeveel personeelsleden zijn er tewerkgesteld op het telefonisch onthaal van de klantendienst? Hoeveel Nederlandstaligen en hoeveel Franstaligen? Welke taalkennisvereisten worden aan hen gesteld? Hoeveel personeelsleden voldoen ook effectief aan deze vereisten (opgesplitst volgens taalaanhorigheid)?
3) Klopt het dat het gebeurt dat Nederlandstaligen die deze dienst opbellen door Franstalig personeel dat geen Nederlands kent te woord worden gestaan?
4) Welke maatregelen neemt de geachte minister in voorkomend geval?
bpost deelt me mee dat de organisatie van de klantendienst alle garanties voor het respecteren van de wetgeving op het gebruik van de talen in bestuurszaken biedt:
beide landstalen zijn in voldoende mate vertegenwoordigd opdat elke klant in zijn of haar taal kan bediend worden;
de klant wordt via een aantal vragen zo snel mogelijk geleid naar de medewerker die het best op de vragen kan antwoorden. De eerste vraag betreft de taalvoorkeur van de klant. Er wordt nooit doorverwezen naar een medewerker van een andere taalrol dan de taalkeuze van de klant. Het gebeurt evenwel dat klanten geen keuze maken. De doorverwijzing gebeurt dan op basis van het zonenummer (bijvoorbeeld: 03 wordt doorverwezen naar Nederlandstalige medewerker). Als de klant geen taalkeuze heeft gemaakt en de oproep gebeurt met een mobiel toestel kan er doorverwijzing zijn naar zowel een Franstalige als een Nederlandstalige medewerker.
Er zijn momenteel 353 medewerkers waarvan 169 N en 184 F (verdeling gebaseerd op het aantal Nederlandstalige en Franstalige oproepen).
Vermits er doorverwezen wordt op basis van de taalkeuze van de klant, worden aan hen geen eisen gesteld met betrekking tot de kennis van de andere landstalen.