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Question écrite n° 5-10749

de Nele Lijnen (Open Vld) du 9 janvier 2014

au secrétaire d'État à l'Environnement, à l'Énergie et à la Mobilité, adjoint à la ministre de l'Intérieur et de l'Égalité des Chances, et secrétaire d'État aux Réformes institutionnelles, adjoint au premier ministre

Centres belges d'inspection automobile - Service - Traitement des plaintes - Plaintes - Évolution

contrôle technique
statistique officielle

Chronologie

9/1/2014 Envoi question
14/3/2014 Rappel
23/4/2014 Réponse

Question n° 5-10749 du 9 janvier 2014 : (Question posée en néerlandais)

Afin d'améliorer le service à la clientèle des centres d'inspection automobile, il importe que le traitement des plaintes continue à être optimalisé. J'ai déjà posé des questions à ce sujet par le passé et je souhaiterais obtenir une actualisation.

1) Quelle est l'évolution du nombre total de plaintes de 2011 à 2013 ? Je souhaite une ventilation par centre d'inspection.

2) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation de ces plaintes en pourcentage, en fonction des causes (contestation des résultats de l'inspection, temps d'attente, réservation, test diesel, coûts...) ?

3) Les plaintes au sujet des temps d'attente ont-elles diminué de manière importante depuis l'élargissement des heures d'ouverture les lundis et jeudis à partir de septembre 2009 ?

4) Quel est le délai moyen de réponse aux plaintes des clients ? Comment a-t-il évolué depuis 2010 ?

5) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation du nombre de plaintes sur la base de la procédure de plainte (centre d'inspection, Groupement des entreprises agréées pour le contrôle automobile et le permis de conduire, Service public fédéral Mobilité et Transports) ?

Réponse reçue le 23 avril 2014 :

1) Répartition des plaintes par organisme de contrôle technique :

Organisme

Nombre de plaintes

Nombre de contrôles

2011

2012

2013

2011

2012

2013

AIBV

72

103

91

682.910

693.951

720.408

AV – BTC

220

192

180

1.529.652

1.520.548

1.561.829

SA

7

22

15

194.773

199.586

200.980

AS – CTA – BIA

410

438

535

1.502.494

1.477.142

1.529.225

SBAT

95

105

108

773.924

779.160

796.471

KM

87

84

86

733.555

729.490

744.055

ACT

33

55

65

247.380

243.800

241.156

Total:

924

999

1.080

5.664.688

5.654.677

5.794.124


2)
Ventilation des plaintes réceptionnées en 2013, en fonction des causes :

Cause

Organismes

SPF

Non accord avec le résultat du contrôle

490

147

Temps d'attente

47

10

Test de diesel

50

12

Montants des contrôles

52

12

Convocations - Rendez-vous

51

13

Autre

390

142


3) Le nombre de plaintes concernant les temps d’attente reste relativement stable et très peu élevé par rapport au nombre de véhicules inspectés :

 

Nombre de plaintes pour les temps d'attente

Nombre d'inspections

2011

2012

2013

2011

2012

2013

Organismes

72

78

47

5.664.688

5.654.677

5.794.124

SPF

7

22

10

Total

79

100

57

 

 

 


4) Tous les clients ayant envoyés une plainte écrite reçoivent un accusé de réception le même jour. Le délai de traitement des plaintes varie entre cinq et quinze jours pour les organismes. Ce délai dépend de la complexité de la plainte.

Le système interne Service public fédéral (SPF) prévoit un délai de maximum 45 jours calendriers pour répondre aux plaintes des clients. La durée moyenne de traitement des plaintes en 2013 a été de treize jours calendriers (week-ends et jours fériés inclus).

5) Répartition des plaintes réceptionnées via Organisme ou SPF :

 

Nombre des plaintes

2008

2009

2010

GOCA + Organisme

924

999

1.080

SPF

133

390

385


Toutes les plaintes réceptionnées par le GOCA ont été envoyées aux organismes. Ces plaintes sont également reprises dans le tableau.