| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Session 2013-2014 | Zitting 2013-2014 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 9 janvier 2014 | 9 januari 2014 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Question écrite n° 5-10749 | Schriftelijke vraag nr. 5-10749 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
de Nele Lijnen (Open Vld) |
van Nele Lijnen (Open Vld) |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
au secrétaire d'État à l'Environnement, à l'Énergie et à la Mobilité, adjoint à la ministre de l'Intérieur et de l'Égalité des Chances, et secrétaire d'État aux Réformes institutionnelles, adjoint au premier ministre |
aan de staatssecretaris voor Leefmilieu, Energie en Mobiliteit, toegevoegd aan de minister van Binnenlandse Zaken en Gelijke Kansen, en staatssecretaris voor Staatshervorming, toegevoegd aan de eerste minister |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Centres belges d'inspection automobile - Service - Traitement des plaintes - Plaintes - Évolution | Autokeuringcentra - Dienstverlening - Klachtenbehandeling - Klachten - Evolutie | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| contrôle technique statistique officielle |
technische keuring officiële statistiek |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Question n° 5-10749 du 9 janvier 2014 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 5-10749 d.d. 9 januari 2014 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Afin d'améliorer le service à la clientèle des centres d'inspection automobile, il importe que le traitement des plaintes continue à être optimalisé. J'ai déjà posé des questions à ce sujet par le passé et je souhaiterais obtenir une actualisation. 1) Quelle est l'évolution du nombre total de plaintes de 2011 à 2013 ? Je souhaite une ventilation par centre d'inspection. 2) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation de ces plaintes en pourcentage, en fonction des causes (contestation des résultats de l'inspection, temps d'attente, réservation, test diesel, coûts...) ? 3) Les plaintes au sujet des temps d'attente ont-elles diminué de manière importante depuis l'élargissement des heures d'ouverture les lundis et jeudis à partir de septembre 2009 ? 4) Quel est le délai moyen de réponse aux plaintes des clients ? Comment a-t-il évolué depuis 2010 ? 5) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation du nombre de plaintes sur la base de la procédure de plainte (centre d'inspection, Groupement des entreprises agréées pour le contrôle automobile et le permis de conduire, Service public fédéral Mobilité et Transports) ? |
Om de dienstverlening van de autokeuringcentra te verbeteren voor de klant is het belangrijk dat ook de klachtenbehandeling verder geoptimaliseerd wordt. Ik stelde hierover reeds vragen in het verleden, en kreeg graag een update. 1) Hoe is het totaal aantal klachten geëvolueerd tussen 2011 en 2013, opgesplitst per keuringsinstelling? 2) Kan de geachte staatssecretaris een procentuele opsplitsing geven van deze klachten in functie van de oorzaken (betwisting resultaat keuring, wachttijden, reservatie, dieseltest, kosten, …)? 3) Zijn de klachten over de wachttijden significant gedaald sedert de verruiming van de openingsuren op maandag en donderdag sinds september 2009? 4) Hoe lang duurt het gemiddeld vooraleer de klachten beantwoord worden? Welke evolutie is er sinds 2010? 5) Kan de staatssecretaris een opsplitsing geven van het totaal aantal klachten in functie van de klachtenprocedure (keuringcentrum, groepering van erkende ondernemingen voor autokeuring en rijbewijs, Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer)? |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Réponse reçue le 23 avril 2014 : | Antwoord ontvangen op 23 april 2014 : | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) Répartition des plaintes par organisme de contrôle technique :
Le système interne Service public fédéral (SPF) prévoit un délai de maximum 45 jours calendriers pour répondre aux plaintes des clients. La durée moyenne de traitement des plaintes en 2013 a été de treize jours calendriers (week-ends et jours fériés inclus). 5) Répartition des plaintes réceptionnées via Organisme ou SPF :
|
1) Opsplitsen van de klachten per keuringsinstelling:
Het interne systeem van de Federale Overheidsdienst (FOD) voorziet een maximum van 45 kalenderdagen om te reageren op klachten van klanten. De gemiddelde duur van de behandeling van de klachten in 2013 was dertien kalenderdagen (weekends en feestdagen inbegrepen). 5) Opsplitsen van de ontvangen klachten via het keuringsinstelling of de FOD:
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||