Version à imprimer bilingue Version à imprimer unilingue

Question écrite n° 4-5823

de Ann Somers (Open Vld) du 7 décembre 2009

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Gare de Louvain - Distributeurs de tickets défectueux - Mesures

Société nationale des chemins de fer belges
titre de transport
gare ferroviaire
distributeur automatique

Chronologie

7/12/2009 Envoi question (Fin du délai de réponse: 8/1/2010 )
22/4/2010 Réponse

Réintroduction de : question écrite 4-4871

Question n° 4-5823 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais)

Beaucoup de voyageurs se plaignent des distributeurs de tickets à la gare de Louvain. À certains moments, les cinq appareils étaient en panne. Les voyageurs devaient dès lors s'adresser au seul guichet qui était ouvert. Les conséquences de ce genre de situation sont de longues files d'attente et des voyageurs qui ratent leur train, à moins qu'ils ne montent dans le train et y achètent un ticket, où ils doivent alors payer un supplément. De telles situations ne sont pas tolérables dans la gare de la capitale de la province du Brabant flamand. Beaucoup de questions se posent concernant tant l'entretien des distributeurs de tickets que les heures d'ouverture des guichets.

1. Combien de fois cette année les distributeurs de tickets ont-ils été en panne à la gare de Louvain ?

2. Combien de fois est-il arrivé que plusieurs distributeurs de tickets soient en panne en même temps ?

3. Combien de fois est-il arrivé que tous les distributeurs de la gare soient en panne en même temps ?

4. Combien de temps s'est-il écoulé avant que les distributeurs de tickets soient réparés ?

5. Combien de fois par an les distributeurs de tickets sont-ils contrôlés et entretenus de manière préventive ?

6. Quelles sont les heures précises d'ouverture des guichets à la gare de Louvain ?

7. Combien de guichets sont-ils toujours ouverts ?

8. Des guichets supplémentaires sont-ils ouverts si un ou plusieurs distributeurs de tickets sont en panne ?

9. Dans la négative, en cas de grande affluence, les voyageurs peuvent-ils acheter leur ticket dans le train sans supplément ?

10. Le ministre insistera-t-il auprès de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) pour qu'elle prenne des mesures afin d'améliorer le service à la clientèle dans le domaine de la vente de tickets dans la plus grande gare du Brabant flamand.

11. Quelles mesures seront-elles prises ?

Réponse reçue le 22 avril 2010 :

1. 2, 3 et 4. Louvain compte sept distributeurs automatiques de billets. Jusque fin septembre, il y a eu 109 pannes qui ont dû être réparées par la firme Prodata et 8 entretiens. Fin octobre, 198 349 billets avaient été délivrés, ce qui représente une moyenne de 28 335 billets par appareil pour les dix premiers mois, soit 2 833 billets par mois. Les pannes mineures (ajout de papier pour billets, redémarrage, remplacement du ruban, etc.) sont résolues par le personnel de gare et ce, avec l’aide du Call Center. Les distributeurs automatiques peuvent, dans ce cas de figure, être mis hors service quelques heures.

Il se peut que deux ou trois appareils soient défectueux en même temps. Les distributeurs automatiques sont pilotés par un serveur. Lorsqu’un serveur est en panne, les distributeurs qu'il gère le sont aussi. Un serveur peut gérer au maximum 3 distributeurs automatiques.

Il n’y a aucune mention selon laquelle tous les distributeurs automatiques de billets auraient été simultanément en panne. Deux distributeurs automatiques, voire plus, ont continuellement été disponibles. La disponibilité des distributeurs automatiques de billets à Louvain est d'environ 65 %.

En cas d’avertissement avant 15 heures, les distributeurs automatiques sont encore réparés le jour même. Si la demande d’intervention a lieu après 15 heures, le distributeur automatique est alors réparé le jour ouvrable suivant.

5. 6, 7 et 8. Les guichets sont contrôlés et entretenus quotidiennement et sont ouverts chaque jour de 6 heures à 22 heures, y compris le weekend.

En début d’heure de pointe, 4 à 5 guichets sont toujours ouverts pour le trafic intérieur. En période d’affluence, 6 guichets sont ouverts aux voyageurs pour le trafic intérieur. Pour les neuf premiers mois de cette année, la vente moyenne est de 72 157 billets par mois. 76 059 billets ont été distribués en septembre. Les guichets assurent 79,04 % de l’ensemble des ventes en trafic intérieur et les distributeurs automatiques, 20,96 %.

6 guichets sont disponibles pour la délivrance de billets en trafic intérieur. En période d’affluence, ils sont tous les 6 ouverts pour la vente.

En cas de panne d'un ou de plusieurs distributeurs automatiques de billets, aucun guichet supplémentaire ne peut donc être ouvert.

9. 10 et 11. En cas de service normal, les voyageurs doivent toujours être en possession d’un titre de transport valable avant d’accéder au train. En cas de pannes du système de vente, il est délivré un document C853 aux clients, ce qui leur permet d’acheter un billet sans supplément dans le train.

Les 20 et 23 octobre, les distributeurs automatiques situés dans la salle d’attente de Louvain ont fait l’objet d’un entretien supplémentaire par la firme Prodata. Le remplacement des distributeurs automatiques est actuellement à l’étude et se réalisera dans le courant de l’année 2011. Les nouveaux distributeurs automatiques offriront davantage de possibilités, ce qui permettra à la clientèle d’acheter un billet de façon plus aisée et plus rapide.