SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2009-2010 Zitting 2009-2010
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7 décembre 2009 7 december 2009
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Question écrite n° 4-5823 Schriftelijke vraag nr. 4-5823

de Ann Somers (Open Vld)
van Ann Somers (Open Vld)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques
aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Gare de Louvain - Distributeurs de tickets défectueux - Mesures Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Station Leuven - Defecte ticketautomaten - Maatregelen 
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Société nationale des chemins de fer belges
titre de transport
gare ferroviaire
distributeur automatique
 Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
plaatsbewijs
spoorwegstation
automaat
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7/12/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
22/4/2010Antwoord
7/12/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
22/4/2010Antwoord
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Réintroduction de : question écrite 4-4871 Réintroduction de : question écrite 4-4871
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Question n° 4-5823 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-5823 d.d. 7 december 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Beaucoup de voyageurs se plaignent des distributeurs de tickets à la gare de Louvain. À certains moments, les cinq appareils étaient en panne. Les voyageurs devaient dès lors s'adresser au seul guichet qui était ouvert. Les conséquences de ce genre de situation sont de longues files d'attente et des voyageurs qui ratent leur train, à moins qu'ils ne montent dans le train et y achètent un ticket, où ils doivent alors payer un supplément. De telles situations ne sont pas tolérables dans la gare de la capitale de la province du Brabant flamand. Beaucoup de questions se posent concernant tant l'entretien des distributeurs de tickets que les heures d'ouverture des guichets.

1. Combien de fois cette année les distributeurs de tickets ont-ils été en panne à la gare de Louvain ?

2. Combien de fois est-il arrivé que plusieurs distributeurs de tickets soient en panne en même temps ?

3. Combien de fois est-il arrivé que tous les distributeurs de la gare soient en panne en même temps ?

4. Combien de temps s'est-il écoulé avant que les distributeurs de tickets soient réparés ?

5. Combien de fois par an les distributeurs de tickets sont-ils contrôlés et entretenus de manière préventive ?

6. Quelles sont les heures précises d'ouverture des guichets à la gare de Louvain ?

7. Combien de guichets sont-ils toujours ouverts ?

8. Des guichets supplémentaires sont-ils ouverts si un ou plusieurs distributeurs de tickets sont en panne ?

9. Dans la négative, en cas de grande affluence, les voyageurs peuvent-ils acheter leur ticket dans le train sans supplément ?

10. Le ministre insistera-t-il auprès de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) pour qu'elle prenne des mesures afin d'améliorer le service à la clientèle dans le domaine de la vente de tickets dans la plus grande gare du Brabant flamand.

11. Quelles mesures seront-elles prises ?

 

Heel wat reizigers klagen over de ticketautomaten in het station van Leuven. Op bepaalde ogenblikken schenen de vijf automaten defect te zijn. De reizigers moesten daarom aanschuiven aan welgeteld één loket dat geopend was. Het gevolg zijn lange wachttijden en reizigers die hun trein missen, tenzij ze op de trein stappen en daar een ticket kopen waarvoor ze dan een toeslag moeten betalen. Dergelijke toestanden in het station van de hoofdstad van de provincie Vlaams-Brabant zijn niet gepermitteerd. Er stellen zich zowel vragen bij het onderhoud van de ticketautomaten als bij de openingsuren van de loketten.

1. Hoe vaak waren er defecten bij de ticketautomaten in het Leuvense station dit jaar?

2. Hoe vaak viel het voor dat er tegelijkertijd meerdere ticketautomaten defect waren?

3. Hoe vaak viel het voor dat alle automaten in het stationsgebouw tegelijkertijd defect waren?

4. Hoe lang duurt het vooraleer de ticketautomaten worden gerepareerd?

5. Hoe vaak per jaar worden de loketten preventief gecontroleerd en onderhouden?

6. Welke zijn de precieze openingstijden van de loketten in het Leuvense station?

7. Hoeveel loketten zijn er steeds geopend?

8. Worden in geval een of meerdere ticketautomaten defect zijn extra loketten geopend?

9. Zo neen, mogen reizigers bij grote drukte op de trein hun ticket kopen zonder toeslag?

10. Zal de geachte minister er bij de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) op aandringen om maatregelen te nemen zodat de dienstverlening naar de klanten in het grootste station van Vlaams-Brabant inzake ticketverkoop zal verbeteren?

11. Welke maatregelen zullen worden genomen?

 
Réponse reçue le 22 avril 2010 : Antwoord ontvangen op 22 april 2010 :

1. 2, 3 et 4. Louvain compte sept distributeurs automatiques de billets. Jusque fin septembre, il y a eu 109 pannes qui ont dû être réparées par la firme Prodata et 8 entretiens. Fin octobre, 198 349 billets avaient été délivrés, ce qui représente une moyenne de 28 335 billets par appareil pour les dix premiers mois, soit 2 833 billets par mois. Les pannes mineures (ajout de papier pour billets, redémarrage, remplacement du ruban, etc.) sont résolues par le personnel de gare et ce, avec l’aide du Call Center. Les distributeurs automatiques peuvent, dans ce cas de figure, être mis hors service quelques heures.

Il se peut que deux ou trois appareils soient défectueux en même temps. Les distributeurs automatiques sont pilotés par un serveur. Lorsqu’un serveur est en panne, les distributeurs qu'il gère le sont aussi. Un serveur peut gérer au maximum 3 distributeurs automatiques.

Il n’y a aucune mention selon laquelle tous les distributeurs automatiques de billets auraient été simultanément en panne. Deux distributeurs automatiques, voire plus, ont continuellement été disponibles. La disponibilité des distributeurs automatiques de billets à Louvain est d'environ 65 %.

En cas d’avertissement avant 15 heures, les distributeurs automatiques sont encore réparés le jour même. Si la demande d’intervention a lieu après 15 heures, le distributeur automatique est alors réparé le jour ouvrable suivant.

5. 6, 7 et 8. Les guichets sont contrôlés et entretenus quotidiennement et sont ouverts chaque jour de 6 heures à 22 heures, y compris le weekend.

En début d’heure de pointe, 4 à 5 guichets sont toujours ouverts pour le trafic intérieur. En période d’affluence, 6 guichets sont ouverts aux voyageurs pour le trafic intérieur. Pour les neuf premiers mois de cette année, la vente moyenne est de 72 157 billets par mois. 76 059 billets ont été distribués en septembre. Les guichets assurent 79,04 % de l’ensemble des ventes en trafic intérieur et les distributeurs automatiques, 20,96 %.

6 guichets sont disponibles pour la délivrance de billets en trafic intérieur. En période d’affluence, ils sont tous les 6 ouverts pour la vente.

En cas de panne d'un ou de plusieurs distributeurs automatiques de billets, aucun guichet supplémentaire ne peut donc être ouvert.

9. 10 et 11. En cas de service normal, les voyageurs doivent toujours être en possession d’un titre de transport valable avant d’accéder au train. En cas de pannes du système de vente, il est délivré un document C853 aux clients, ce qui leur permet d’acheter un billet sans supplément dans le train.

Les 20 et 23 octobre, les distributeurs automatiques situés dans la salle d’attente de Louvain ont fait l’objet d’un entretien supplémentaire par la firme Prodata. Le remplacement des distributeurs automatiques est actuellement à l’étude et se réalisera dans le courant de l’année 2011. Les nouveaux distributeurs automatiques offriront davantage de possibilités, ce qui permettra à la clientèle d’acheter un billet de façon plus aisée et plus rapide.

1. 2, 3 en 4. In Leuven bevinden zich zeven biljettenautomaten. Tot eind september waren er 109 defecten die moesten worden hersteld door de firma Prodata en 8 onderhoudsbeurten. Tot eind oktober werden er al 198 349 biljetten afgeleverd, wat neerkomt op een gemiddelde van 28 335 biljetten per toestel voor de eerste 10 maanden of 2 833 biljetten per maand. Kleinere werkzaamheden (zoals bijvullen van biljetten, herstarten, vervangen lint, enz.) worden, met de hulp van het Call Center, door het stationspersoneel opgelost. Hier-door kunnen in dergelijke gevallen de biljettenautomaten enige uren buiten dienst zijn.

Het kan gebeuren dat twee of drie toestellen tegelijkertijd defect zijn. De biljettenautomaten worden bestuurd door een server. Als een server defect is, zijn de automaten die hij beheert dit ook. Een server kan maximaal 3 automaten beheren.

Er zijn geen meldingen dat alle biljettenautomaten tegelijkertijd defect waren. Er zijn altijd twee of meer automaten beschikbaar. De beschikbaarheid van de biljettenautomaten te Leuven bedraagt ongeveer 65 %.

Bij meldingen vóór 15.00 uur worden de automaten dezelfde dag nog hersteld. Indien de oproep voor interventie ná 15.00 uur gebeurt, dan wordt de automaat de daaropvolgende werkdag hersteld.

5. 6, 7 en 8. De loketten worden dagelijks gecontroleerd en onderhouden en zijn open van 06.00 tot 22.00 uur, ook tijdens het weekend.

Bij de aanvang van het spitsuur zijn er steeds 4 tot 5 loketten voor het binnenverkeer geopend. Op drukke momenten zijn er 6 loketten open voor de reizigers in het binnenverkeer. Voor de eerste negen maanden van dit jaar bedraagt de gemiddelde verkoop 72 157 biljetten per maand, in september werden er 76 059 biljetten afgeleverd. In de totale verkoop binnen-verkeer bedraagt de bijdrage van de loketten 79,04 %, die van de automaten 20,96 %.

Er zijn 6 loketten beschikbaar voor de aflevering van biljetten in het binnenverkeer. Op de drukke momenten zijn die alle 6 open voor de verkoop.

Bij defecten van een of meerdere biljettenautomaten kunnen dus geen extra loketten worden geopend.

9. 10 en 11. Bij normale dienstverlening dienen de reizigers steeds in het bezit te zijn van een geldig vervoerbewijs vooraleer op te stappen. Bij defecten aan het verkoopssysteem wordt aan de klanten een document C853 afgeleverd, wat de klanten toelaat om een biljet zonder toeslag te kopen in de trein.

Op 20 en 23 oktober kregen de biljettenautomaten in de wachtzaal van Leuven een extra onderhoudsbeurt van de firma Prodata. De vervanging van de biljettenautomaten wordt momenteel bestudeerd en zal in de loop van het jaar 2011 plaatsvinden. De nieuwe automaten zullen over meer mogelijkheden beschikken, wat het cliënteel zal toelaten om op een vlottere en vluggere manier een biljet aan te kopen.