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Question écrite n° 4-3843

de Ann Somers (Open Vld) du 17 juillet 2009

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Retards - Instructions relatives aux communications données aux chefs de gare - Contrôle et sanctions

Société nationale des chemins de fer belges
migration alternante
transport de voyageurs
information du consommateur
personnel des transports

Chronologie

17/7/2009 Envoi question (Fin du délai de réponse: 20/8/2009 )
4/9/2009 Réponse

Question n° 4-3843 du 17 juillet 2009 : (Question posée en néerlandais)

Les navetteurs constatent régulièrement que les petits retards de train ne sont plus annoncés dans les gares par la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB). On n'annonce plus ni oralement, ni par le biais des écrans situés dans la gare, ni par le biais des écrans d'information situés sur les quais, des retards qui peuvent pourtant être d'une dizaine de minutes.

1) Quelles instructions précises la SNCB a-t-elle données aux responsables des gares relatives à l'annonce obligatoire des retards :

a) par le biais d'une communication orale;

b) sur les écrans situés dans les gares;

c) sur les écrans d'information situés sur les quais ?

2) À partir de combien de minutes de retard doit-on communiquer et annoncer dans les gares que le train en question a du retard ?

3) À partir de combien de minutes de retard doit-on annoncer dans les gares les correspondances et les possibilités de transport alternatives pour les voyageurs qui, en raison du retard, risquent de rater leur correspondance ?

4) Pourquoi tant de petits retards ne sont-ils pas annoncés ?

5) De quelle manière le respect des instructions relatives à l'annonce des retards dans les gares est-il contrôlé ?

6) Quelles sont les conséquences et sanctions éventuelles prévues en cas de non-respect de ces instructions ?

7) Quelles mesures le ministre prend-il pour que l'annonce des retards, tant orale que sur les écrans, se fasse plus consciencieusement et plus rapidement ?

Réponse reçue le 4 septembre 2009 :

1. Ce n’est pas la SNCB, mais le gestionnaire de l'infrastructure Infrabel qui est chargé d'informer les voyageurs par les écrans et les annonces, tant dans les gares qu'aux points d'arrêt non gardés.

2. et 4. A partir de 5 minutes les retards sont annoncés.

Ces retards doivent être annoncés au plus tard à l'heure de départ prévue du train. La cause doit en être signalée du moment qu’elle est connue.

Ils sont également indiqués sur les écrans mentionnant tous les trains au départ ainsi que sur les écrans d'annonce installés au niveau de l’escalier menant aux quais et sur les quais. Les écrans installés au niveau de l’escalier et sur les quais seront installés progressivement dans toutes les gares accueillant 40 000 voyageurs par semaine.

3. Il n'a pas été arrêté de norme temporelle pour l'annonce de correspondances alternatives. Du moment qu’elles sont connues les alternatives doivent être annoncées le plus vite possible (autres trains, service de bus remplaçant).

5. et 6. Les responsables locaux contrôlent régulièrement les annonces et fournissent un feedback aux intéressés. De plus, Infrabel prévoit des contrôles externes de la qualité des annonces dans les gares et aux points d'arrêt. A partir de début 2010, une firme privée contrôlera sous la forme d’un mystery shopping la qualité de l'information aux clients dans toutes les gares et points d'arrêt.

Toute plainte d'un client concernant un manque d'information est examinée et suivie. Il est ensuite fourni un feedback au chef immédiat afin qu'il puisse y donner suite.

Les constatations, tant positives que négatives, sont donc passées en revue avec l'agent concerné pour pouvoir améliorer en permanence la qualité du travail.

7. L’importance d’une information solide et rapide est exprimé régulièrement lors des entretiens que j’ai avec Infrabel.

Il y a actuellement plusieurs projets et initiatives en cours ayant pour but une meilleure information de la clientèle :

la formation de base des agents info trafic (speakers) est en cours de révision afin de l’axer davantage encore sur la pratique (notamment via des exercices encore plus ciblés sur la pratique en labo de langues) ;

le mode d’emploi destiné aux speakers est actualisé ;

il est prévu un bon équipement à l'intention des speakers agents info trafic ;

de nouveaux écrans sont installés sur l’ensemble du réseau ;

la qualité de l’installation de sonorisation et des haut-parleurs est contrôlée en permanence ;

les systèmes informatiques sont améliorés pour assurer une transmission aussi précise que possible des données ;

• les réactions, suggestions et plaintes des clients font l’objet d’un suivi actif.