SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2008-2009 Zitting 2008-2009
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17 juillet 2009 17 juli 2009
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Question écrite n° 4-3843 Schriftelijke vraag nr. 4-3843

de Ann Somers (Open Vld)
van Ann Somers (Open Vld)

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles
aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Retards - Instructions relatives aux communications données aux chefs de gare - Contrôle et sanctions Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Vertragingen - Communicatieinstructies voor de stationschefs - Controle en sancties 
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Société nationale des chemins de fer belges
migration alternante
transport de voyageurs
information du consommateur
personnel des transports
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
pendel
reizigersvervoer
consumentenvoorlichting
vervoerspersoneel
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17/7/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 20/8/2009)
4/9/2009Antwoord
17/7/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 20/8/2009)
4/9/2009Antwoord
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Question n° 4-3843 du 17 juillet 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-3843 d.d. 17 juli 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Les navetteurs constatent régulièrement que les petits retards de train ne sont plus annoncés dans les gares par la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB). On n'annonce plus ni oralement, ni par le biais des écrans situés dans la gare, ni par le biais des écrans d'information situés sur les quais, des retards qui peuvent pourtant être d'une dizaine de minutes.

1) Quelles instructions précises la SNCB a-t-elle données aux responsables des gares relatives à l'annonce obligatoire des retards :

a) par le biais d'une communication orale;

b) sur les écrans situés dans les gares;

c) sur les écrans d'information situés sur les quais ?

2) À partir de combien de minutes de retard doit-on communiquer et annoncer dans les gares que le train en question a du retard ?

3) À partir de combien de minutes de retard doit-on annoncer dans les gares les correspondances et les possibilités de transport alternatives pour les voyageurs qui, en raison du retard, risquent de rater leur correspondance ?

4) Pourquoi tant de petits retards ne sont-ils pas annoncés ?

5) De quelle manière le respect des instructions relatives à l'annonce des retards dans les gares est-il contrôlé ?

6) Quelles sont les conséquences et sanctions éventuelles prévues en cas de non-respect de ces instructions ?

7) Quelles mesures le ministre prend-il pour que l'annonce des retards, tant orale que sur les écrans, se fasse plus consciencieusement et plus rapidement ?

 

Pendelaars merken regelmatig op dat kleinere vertragingen van de treinen door de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) niet worden meegedeeld in de stations. Er wordt noch mondeling, noch via de overzichtsschermen in het stationsgebouw, noch via de aankondigingsschermen op de perrons melding gemaakt van vertragingen, die nochtans soms kunnen oplopen tot een kleine tien minuten.

1) Welke zijn de precieze instructies die de NMBS heeft opgelegd aan de verantwoordelijken in de stations met betrekking tot de verplichte communicatie over vertragingen:

a) via mondelinge omroeping;

b) op de overzichtsschermen in de stationsgebouwen;

c) op de aankondigingsschermen op de perrons?

2) Vanaf hoeveel minuten vertraging moet er in de stations gecommuniceerd en aangekondigd worden dat de trein in kwestie vertraging heeft?

3) Vanaf hoeveel minuten vertraging moet er in de stations gecommuniceerd worden over de alternatieve aansluitingen en vervoersmogelijkheden voor reizigers die ingevolge de vertraging hun aansluiting dreigen te missen?

4) Waarom worden zo veel kleinere vertragingen gewoon niet gemeld?

5) Hoe wordt de opvolging van de instructies met betrekking tot het melden van vertragingen in stations opgevolgd?

6) Welke gevolgen en eventuele sancties zijn voorzien wanneer deze instructies met de voeten worden getreden?

7) Welke maatregelen neemt de geachte minister om de melding van vertragingen zowel mondeling als op de aanwezige schermen accurater en sneller te laten gebeuren?

 
Réponse reçue le 4 septembre 2009 : Antwoord ontvangen op 4 september 2009 :

1. Ce n’est pas la SNCB, mais le gestionnaire de l'infrastructure Infrabel qui est chargé d'informer les voyageurs par les écrans et les annonces, tant dans les gares qu'aux points d'arrêt non gardés.

2. et 4. A partir de 5 minutes les retards sont annoncés.

Ces retards doivent être annoncés au plus tard à l'heure de départ prévue du train. La cause doit en être signalée du moment qu’elle est connue.

Ils sont également indiqués sur les écrans mentionnant tous les trains au départ ainsi que sur les écrans d'annonce installés au niveau de l’escalier menant aux quais et sur les quais. Les écrans installés au niveau de l’escalier et sur les quais seront installés progressivement dans toutes les gares accueillant 40 000 voyageurs par semaine.

3. Il n'a pas été arrêté de norme temporelle pour l'annonce de correspondances alternatives. Du moment qu’elles sont connues les alternatives doivent être annoncées le plus vite possible (autres trains, service de bus remplaçant).

5. et 6. Les responsables locaux contrôlent régulièrement les annonces et fournissent un feedback aux intéressés. De plus, Infrabel prévoit des contrôles externes de la qualité des annonces dans les gares et aux points d'arrêt. A partir de début 2010, une firme privée contrôlera sous la forme d’un mystery shopping la qualité de l'information aux clients dans toutes les gares et points d'arrêt.

Toute plainte d'un client concernant un manque d'information est examinée et suivie. Il est ensuite fourni un feedback au chef immédiat afin qu'il puisse y donner suite.

Les constatations, tant positives que négatives, sont donc passées en revue avec l'agent concerné pour pouvoir améliorer en permanence la qualité du travail.

7. L’importance d’une information solide et rapide est exprimé régulièrement lors des entretiens que j’ai avec Infrabel.

Il y a actuellement plusieurs projets et initiatives en cours ayant pour but une meilleure information de la clientèle :

• la formation de base des agents info trafic (speakers) est en cours de révision afin de l’axer davantage encore sur la pratique (notamment via des exercices encore plus ciblés sur la pratique en labo de langues) ;

• le mode d’emploi destiné aux speakers est actualisé ;

• il est prévu un bon équipement à l'intention des speakers agents info trafic ;

• de nouveaux écrans sont installés sur l’ensemble du réseau ;

• la qualité de l’installation de sonorisation et des haut-parleurs est contrôlée en permanence ;

• les systèmes informatiques sont améliorés pour assurer une transmission aussi précise que possible des données ;

• les réactions, suggestions et plaintes des clients font l’objet d’un suivi actif.

1. Het is niet de Nationale maatschappij der Belgische spoorwegen (NMBS) maar de Infrastructuurbeheerder Infrabel die verantwoordelijk is voor de informatie-verstrekking aan de reizigers via de schermen of het mondeling omroepen, dit zowel in de stations als in de onbewaakte stopplaatsen.

2. en 4. Vertragingen vanaf vijf minuten moeten aangekondigd worden.

Deze vertragingen moeten ten laatste op het voorziene vertrekuur van de trein omgeroepen worden. De oorzaak moet altijd worden gemeld vanaf het ogenblik dat deze gekend is.

De vertraging wordt eveneens op de overzichtschermen met alle vertrekkende treinen en op de aankondigingsschermen aan de trap naar en op de perrons aangeduid. De schermen aan de trap en op de perrons zullen progressief worden geplaatst in alle stations die wekelijks 40 000 reizigers tellen.

3. Er bestaat geen tijdsnorm voor het omroepen van alternatieve aansluitingen. Van zodra ze gekend zijn moeten alternatieven zo snel mogelijk meegedeeld worden (andere treinen, vervangende busdienst).

5. en 6. De lokale verantwoordelijken controleren regelmatig de aankondigingen en geven feedback aan de betrokkenen. Verder voorziet Infrabel externe controles waarbij de kwaliteit van de aankondigingen in de stations en de stopplaatsen gecontroleerd wordt. Vanaf begin 2010 zal een privé-firma onder de vorm van mystery shopping de kwaliteit van de informatieverstrekking aan de klanten in alle stations en onbewaakte stopplaatsen controleren.

Elke klacht van een klant over het gebrek aan informatie wordt onderzocht en opgevolgd. Er wordt vervolgens feedback gegeven aan de onmiddellijke chef opdat hieraan gevolg kan worden gegeven.

De vaststellingen, zowel de positieve als de negatieve, worden dus met het betrokken personeelslid overlopen om zo de kwaliteit van het werk permanent te verbeteren.

7. Het belang van een goede en snelle informatie komt regelmatig aan bod tijdens mijn contacten met Infrabel.

Er lopen momenteel verschillende projecten en initiatieven die moeten leiden tot een betere informatieverstrekking:

• de basisopleiding van verkeersinfobe-dienden (speakers) wordt momenteel herzien en zal nog meer op de praktijk gericht zijn; (onder andere meer praktijkgerichte oefeningen in taallabo);

• de gebruikershandleiding voor de speakers wordt geactualiseerd;

• een goede uitrusting wordt voorzien voor de verkeersinfobedienden speakers;

• er worden nieuwe schermen geplaatst over het ganse net;

• de kwaliteit van de geluidsinstallatie en de geluidsversterkers wordt permanent gecontroleerd;

• de informaticasystemen worden verbeterd om zo accuraat mogelijke gegevens te kunnen verspreiden;

• de reacties, suggesties en klachten van de klanten worden actief opgevolgd.