|
|
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Treinvertragingen - Compensaties - Transparantie bij de toekenning
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
openbaar vervoer
| 10/6/2009 | Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 9/7/2009) |
| 27/7/2009 | Antwoord |
Sinds een paar jaar wordt door de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) een compensatiesysteem toegepast voor vertragingen. De treinreiziger kan compensatie krijgen voor een langdurige vertraging en voor herhaaldelijke vertragingen. In dit laatste geval dient hij op regelmatige basis een formulier in te vullen waarin hij zijn vertragingen van minstens 15 minuten kan noteren. Na verloop van zes maanden dient hij dit formulier in te dienen en kan hij compensatie krijgen indien hij aan de gestelde voorwaarden voldoet. In dit laatste geval wordt (aan abonnementhouders), in verhouding tot het aantal door de NMBS aanvaarde opgelopen vertragingen, een bedrag toegekend dat wordt ondergebracht in een elektronische portefeuille en door de reiziger kan worden gebruikt voor de aanschaf van NMBS-producten.
Het probleem voor de treingebruiker bestaat echter hierin dat de NMBS geen enkele transparantie biedt over de controle die zij verricht op de door de reiziger opgegeven vertragingen en over de berekening van de compensatie, zodat de reiziger daarover volledig in het ongewisse blijft. Dit is niet zonder belang, vermits de ervaring leert dat de NMBS bij haar controles nogal erg inventief in haar voordeel durft op te treden, bijvoorbeeld door nogal vaak overmacht in te roepen bij vertragingen (en waarvoor ze geen compensaties wil geven), door opgegeven vertragingen (zonder enige kennis van de gebeurtenissen op het terrein) te schrappen onder het mom dat de reiziger een snellere verbinding kon nemen,…
De reiziger heeft ten gevolge daarvan ook geen enkele mogelijkheid om het oordeel van de NMBS daarover eventueel aan te vechten bij een of andere onafhankelijke beroepsinstantie.
Is de geachte minister niet van oordeel dat de NMBS per definitie de nodige transparantie zou moeten bieden en zou moeten terugkoppelen naar de reiziger die een formulier voor langdurige vertragingen heeft ingediend, zowel wat betreft haar beoordeling van de opgegeven vertragingen (en de eventuele afwijzing ervan), als wat betreft de berekening van de toegekende compensatie?
Kan de reiziger die niet akkoord zou zijn met de toegekende compensatie bij een bepaalde neutrale instantie beroep aantekenen? Zo ja, dewelke, zo neen, acht hij dit niet wenselijk?
De precieze vertraging is het verschil tussen het voorziene aankomstuur volgens de officiële dienstregeling van de NMBS en de werkelijke aankomsttijd.
Ingeval van werken op het traject geldt de vooraf aangekondigde, aangepaste dienst-regeling. De vertraging wordt steeds geregis-treerd bij aankomst van de trein in het Belgisch eindstation of, in het kader van de grensoverschrijdende bedieningen, in een station na de grens.
De reiziger heeft ook recht op een tegemoetkoming indien hij door de vertraging van een eerste trein zijn aansluiting op een volgende trein heeft gemist. In dit geval heeft de reiziger, om zich naar zijn eindbestemming te begeven, de daaropvolgende trein genomen in het station van aansluiting. De NMBS baseert zich op de dienstregeling om te bepalen welke treinen aansluiting kunnen geven.
Ingeval van overmacht zoals bijvoorbeeld natuurrampen, extreme weersomstandigheden of bomalarmen heeft de reiziger geen recht op een compensatie. De NMBS kan overmacht enkel inroepen bij vertragingen van minstens zestig minuten.
Op een totaal van 11 183 compensatieaanvragen voor langdurige vertragingen sinds het nieuwe compensatiesysteem in werking trad op 1 september 2008, werden er 1 662 aanvragen geweigerd, waarvan 151 wegens overmacht.
De NMBS deelt, wat de herhaaldelijke vertragingen betreft, aan de klant mee hoeveel vertragingen van minstens vijftien en dertig minuten aanvaard en gecompenseerd worden. Wanneer de klant niet akkoord gaat, kan hij contact opnemen met de Centrale Klantendienst. De Centrale Klantendienst geeft daarop een overzicht van alle geweigerde vertragingen en hun reden.
De berekening van het uiteindelijke com-pensatiebedrag staat uitvoerig beschreven in de folder “Compensatie bij treinvertraging in binnenlands verkeer en de grensoverschrijdende bedieningen verzorgd door de NMBS” en op de website van de NMBS: http://www.brail.be/nat/N/practical/compensation/calculate/index.php
Wanneer de reiziger niet akkoord gaat met de beslissing van de NMBS, kan hij contact opnemen met de Ombudsman bij de NMBS, die onafhankelijk bemiddelt.