SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
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12 juillet 2012 12 juli 2012
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Question écrite n° 5-6735 Schriftelijke vraag nr. 5-6735

de Yves Buysse (Vlaams Belang)

van Yves Buysse (Vlaams Belang)

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

aan de vice-eersteminister en minister van Economie, Consumenten en Noordzee
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Secteur postal - Service de médiation - Plaintes par langue - Nombre - Délai de traitement - Dossiers par membre du personnel Postsector - Ombudsdienst - Klachten per taal - Aantal - Behandelingstermijn - Dossiers per personeelslid 
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service postal
médiateur
emploi des langues
statistique officielle
postdienst
bemiddelaar
taalgebruik
officiële statistiek
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12/7/2012 Verzending vraag
24/7/2012 Antwoord
12/7/2012 Verzending vraag
24/7/2012 Antwoord
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Question n° 5-6735 du 12 juillet 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-6735 d.d. 12 juli 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

En réponse à la question n° 11052 en commission de l'Infrastructure de la Chambre du 19 juin 2012, le ministre a indiqué qu'autant de néerlandophones que de francophones travaillaient au Service de médiation du secteur postal. Il a aussi dit que 11 000 plaintes auraient été déposées en néerlandais (et dans d'autres langues) dans ce service, et « seulement » 3 000 en français. Si c'est exact, il y a une sérieuse disproportion.

1) Combien de membres du personnel travaillent-ils au Service de médiation du secteur postal ? J'aimerais obtenir une ventilation par rôle linguistique et par niveau ?

2) Combien de plaintes ont-elles été déposées chaque année durant ces trois dernières années ? J'aimerais obtenir une ventilation en fonction de la langue dans laquelle elles ont été déposées.

3) Combien de plaintes n'ont-elles pas encore été traitées à l'heure actuelle ? J'aimerais obtenir une ventilation en fonction de la langue dans laquelle elles ont été déposées ?

4) Quel est le délai de traitement moyen d'un dossier ? J'aimerais obtenir une ventilation en fonction de la langue dans laquelle la plainte a été déposée ?

5) Combien de dossiers un membre du personnel de ce service a-t-il traités en moyenne en 2011 ? J'aimerais obtenir une ventilation selon le rôle linguistique ?

6) Pourquoi y a-t-il une parité linguistique parmi les effectifs si les néerlandophones doivent manifestement traiter un nombre beaucoup plus élevé de dossiers ? Que fait-on pour corriger ce déséquilibre à court terme ?

 

In antwoord op de vraag nr. 11052 in de Kamercommissie voor Infrastructuur van 19 juni 2012, stelde minister dat er bij de Ombudsdienst voor de postsector evenveel Nederlandstaligen als Franstaligen werken. Hij deelde tegelijkertijd mee dat er 11 000 Nederlandstalige (en anderstalige) klachten bij deze dienst zouden zijn en "slechts" 3 000 Franstalige klachten. Indien dit klopt, is er wel een ernstige wanverhouding.

1) Hoeveel personeelsleden, opgesplitst per taalrol en per niveau, werken er bij de Ombudsdienst voor de postsector?

2) Hoeveel klachten werden er de voorbije drie jaar (op jaarbasis) bij deze dienst ingediend, opgesplitst volgens de taal waarin zij werden ingediend?

3) Hoeveel klachten zijn momenteel nog onbehandeld, opgesplitst per taal waarin zij werden ingediend?

4) Wat is de gemiddelde behandelingstermijn van een dossier, opgesplitst per taal waarin de klacht werd ingediend?

5) Hoeveel dossiers behandelde een personeelslid van deze dienst gemiddeld in 2011, opgesplitst per taalrol?

6) Waarom is er taalkundige pariteit bij het personeelsbestand als de Nederlandstaligen blijkbaar veel meer dossiers moeten behandelen? Wat wordt er gedaan om deze scheeftrekking op korte termijn recht te trekken?

 
Réponse reçue le 24 juillet 2012 : Antwoord ontvangen op 24 juli 2012 :

1. Il y actuellement douze fonctionnaires statutaires en service: six néerlandophones et six francophones.

La différence dans les niveaux N/F est liée au cadre historique lors du passage des agents de La Poste à l’IBPT à l’occasion de l’élargissement des compétences du Service de médiation à l’ensemble du secteur postal en 2007.

L’année dernière, le Service de médiation a été autorisé à recruter deux collaborateurs néerlandophones contractuels pour une période de deux ans. Étant donné que le gouvernement était en affaires courantes, aucune extension du cadre ne pouvait être prévue. Tant les ministres compétents que l’Inspecteur général des Finances étaient d’avis qu’au regard de l’évolution des plaintes, la pénurie de personnel néerlandophone constituait un problème structurel et que de ce fait les désignations contractuelles ne pouvaient être que temporaires et devaient être remplacées dans les deux ans par des recrutements statutaires à travers une extension de cadre. Le 1er juillet, le collaborateur de niveau A est entré en service et le collaborateur de niveau arrivera au 1er août.

Répartition par rôle linguistique et par niveau:

 

Niveau A

Niveau B

Niveau C

Niveau D

Total

Fonctionnaires

 

 

 

 

 

néerlandophones

1

1

3

1

6

francophones

1

3

1

1

6

 

 

 

 

 

 

Contractuels

 

 

 

 

 

néerlandophones

1

1

 

 

2

francophones

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.

Evolution des chiffres
N-F

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

année

 

par écrit

 

par téléphone

 

total

somme

2007

N

6715

 

2598

 

9313

 

 

F

3253

 

1495

 

4748

 

 

 

 

 

 

 

14061

 

2008

N

6668

 

2089

 

8771

 

 

F

2358

 

979

 

3337

 

 

 

 

 

 

 

12108

 

2009

N

6253

 

1663

 

7916

 


F

2720

 

910

 

3630

 

 

 

 

 

 

 

11546

 

2010

N

7348

 

1595

 

8943

 

 

F

2549

 

791

 

3340

 

 

 

 

 

 

 

12283

 

2011

N

9672

 

1833

 

11505

46448

 

 F

2515

 

719

 

3234

18289

 

 

 

 

 

 

14739

64737



Les plaintes allemandes et anglaises sont également traitées par les gestionnaires de dossiers néerlandophones.

  1. Fin décembre 2011, 2.512 dossiers au total ont été reportés à cette année:

 

Plaintes néerlandophones

Plaintes francophones

Total

Solde dossiers 2010

1.080

137

1.217

Nouveaux dossiers 2011

9.672

2.515

12.187

Dossiers à traiter

10.752

2.642

13.404

Dossiers clôturés

8.439

2.453

10.892

Solde report 2012

2.313

199

2.512

Le solde important de dossiers néerlandophones en 2011 est notamment dû, outre au fait que les collaborateurs ont dû traiter un très grand nombre de dossiers, au moment de l’introduction de la plainte (par exemple, en décembre, le Service de médiation a reçu 1817 plaintes néerlandophones dont l’examen n’a pas pu être finalisé avant la fin de l’année) ou à un problème d’ordre structurel (par exemple lors de la disparition de chèques-repas, ce qui a non seulement généré de nombreuses plaintes mais aussi requis beaucoup de temps pour l’examen et la recherche de solutions en raison de la complexité et de la multitude de parties concernées – éditeurs, commerçants, expéditeurs, bpost)

D’ici à la fin juillet, les chiffres relatifs au premier semestre 2012 auront été traités sur le plan administratif et seront mis à disposition.

4. Le délai moyen de traitement d’un dossier néerlandophone est de 41 jours, pour un dossier francophone il est de 28 jours.

Le calcul ne tient pas compte des plaintes qui après l’examen de recevabilité, ne sont pas traitées plus avant, mais transmis à l’entreprise concernée ou au service compétent. Ces plaintes sont d’emblée finalisées, sauf si l’examen de recevabilité requiert davantage de temps.

5. Les calculs ont été effectués sur la base des chiffres de 2011 et du nombre de collaborateurs qui traitent effectivement des dossiers. Il s’agit de 5 néerlandophones et de 5 francophones.

Le nombre moyen de plaintes traitées par des gestionnaires de dossiers néerlandophones est de 1.686, pour les gestionnaires de dossiers francophones ce nombre est de 490.

6. En raison du problème structurel, on a pourvu au besoin de personnel néerlandophone supplémentaire de manière à permettre non seulement de diminuer la charge de travail mais également de garantir un service optimal pour les néerlandophones qui font appel au Service de médiation pour le secteur postal.

Ainsi, le Service de médiation a pu recruter 2 collaborateurs néerlandophones supplémentaires qui viendront rejoindre l’équipe au second semestre de cette année. Comme le grand nombre de plaintes néerlandophones n’est pas un phénomène passager, on prévoira l’extension de cadre telle que requise.

1. Er zijn momenteel twaalf statutaire ambtenaren in dienst: zes Nederlandstalige en zes Franstalige.

Het verschil in de niveaus N/F heeft te maken met het historisch kader bij de overgang van de ambtenaren van De Post naar het BIPT bij de uitbreiding van de bevoegdheden van de Ombudsdienst naar de volledige postsector in 2007.

Vorig jaar kreeg de Ombudsdienst de goedkeuring om twee contractuele Nederlandstalige medewerkers aan te werven voor een periode van twee jaar. Gezien het feit dat de regering in lopende zaken zat, kon geen kaderuitbreiding voorzien worden. Zowel de bevoegde ministers als de Inspecteur-generaal van financiën waren van mening dat het tekort aan Nederlandstalig personeel, gezien de evolutie van de klachten, een structureel probleem was en dat de contractuele aanstellingen daarom slechts tijdelijk konden zijn en binnen de twee jaar dienen vervangen te worden door statutaire aanwervingen via een kaderuitbreiding. Op 1 juli is de medewerker van niveau A in dienst getreden en op 1 augustus komt de medewerker van niveau B.

De verdeling per taalrol en niveau:

 

Niveau A

Niveau B

Niveau C

Niveau D

Totaal

Ambtenaren

 

 

 

 

 

Nederlandstalig

1

1

3

1

6

Franstalig

1

3

1

1

6

 

 

 

 

 

 

Contractuelen

 

 

 

 

 

Nederlanstalig

1

1

 

 

2

Franstalig

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.

Evolutie van de cijfers
N-F

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

jaar

 

schriftelijk

 

telefonisch

 

totaal

som

2007

N

6715

 

2598

 

9313

 

 

F

3253

 

1495

 

4748

 

 

 

 

 

 

 

14061

 

2008

N

6668

 

2089

 

8771

 

 

F

2358

 

979

 

3337

 

 

 

 

 

 

 

12108

 

2009

N

6253

 

1663

 

7916

 


F

2720

 

910

 

3630

 

 

 

 

 

 

 

11546

 

2010

N

7348

 

1595

 

8943

 

 

F

2549

 

791

 

3340

 

 

 

 

 

 

 

12283

 

2011

N

9672

 

1833

 

11505

46448

 

 F

2515

 

719

 

3234

18289

 

 

 

 

 

 

14739

64737



Duitstalige en Engelstalige klachten worden ook door de Nederlandstalige dossierbeheerders behandeld.

  1. Eind december 2011 zijn er in het totaal 2.512 dossiers overgedragen naar dit jaar:

 

Nederlandstalige klachten

Franstalige klachten

Totaal

Saldo dossiers 2010

1.080

137

1.217

Nieuwe dossiers 2011

9.672

2.515

12.187

Te behandelen dossiers

10.752

2.642

13.404

Afgesloten dossiers

8.439

2.453

10.892

Saldo naar 2012

2.313

199

2.512

Het grote saldo van de Nederlandstalige dossiers in 2011 heeft naast het feit dat de medewerkers een zeer grote hoeveelheid dossiers moesten verwerken ook  te maken met het ogenblik van het indienen van de klacht (bijvoorbeeld in december kreeg de Ombudsdienst 1817 Nederlandstalige klachten waarvan het onderzoek bijgevolg nog niet afgerond kon worden voor het eind van het jaar) of met een probleem dat structureel is (bijvoorbeeld rond de verdwijning van maaltijdcheques, wat niet alleen veel klachten genereerde maar waarvoor  het onderzoek en de oplossingen heel wat tijd vroeg, door de complexiteit en de vele betrokken partijen –uitgevers, winkeliers, afzenders, bpost-)

De cijfers voor de eerste helft van 2012 zullen tegen het eind van de maand juli administratief verwerkt en beschikbaar zijn.

4. De gemiddelde behandelingstermijn voor een Nederlandstalig dossier is 41 dagen, voor een Franstalig dossier 28 dagen.

Bij de berekening werd geen rekening gehouden met de klachten die na het ontvankelijkheidonderzoek niet verder behandeld worden, maar doorgestuurd worden naar het betrokken bedrijf of de bevoegde dienst. Deze klachten worden meteen afgehandeld, tenzij het ontvankelijkheidonderzoek meer tijd in beslag neemt.

5. De berekeningen zijn gemaakt op basis van de cijfers van 2011 en het aantal medewerkers dat effectief dossiers behandelen. Dit zijn 5 Nederlandstaligen en 5 Franstaligen.

Het gemiddeld aantal klachten behandeld door de Nederlandstalige dossierbeheerders is 1.686, door de Franstalige dossierbeheerders is 490.

6. Omwille van het structurele probleem is er tegemoetgekomen aan de behoefte aan bijkomend Nederlandstalig personeel, zodat niet alleen de werklast kan worden verlaagd, maar ook dat de dienstverlening optimaal gegarandeerd kan worden voor Nederlandstaligen die een beroep doen sop de Ombudsdienst voor de postsector.

De Ombudsdienst heeft daardoor 2 bijkomende Nederlandstalige medewerkers kunnen aanwerven die in de tweede helft van dit jaar het team komen versterken. Gezien het groot aantal Nederlandstalige klachten geen voorbijgaand fenomeen is, zal zoals vereist werd de kaderuitbreiding voorzien worden.