SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2009-2010 Zitting 2009-2010
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10 novembre 2009 10 november 2009
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Question écrite n° 4-5000 Schriftelijke vraag nr. 4-5000

de Ann Somers (Open Vld)

van Ann Somers (Open Vld)

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Retards, changements de voies, correspondances - Communication avec les voyageurs Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Vertragingen, spoorveranderingen, aansluitingen - Communicatie met de reizigers 
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Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
durée du transport
information du consommateur
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
vervoersduur
consumentenvoorlichting
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10/11/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 10/12/2009)
25/11/2009Dossier gesloten
10/11/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 10/12/2009)
25/11/2009Dossier gesloten
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Réintroduite comme : question écrite 4-5834 Réintroduite comme : question écrite 4-5834
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Question n° 4-5000 du 10 novembre 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-5000 d.d. 10 november 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Des voyageurs m'ont à nouveau signalé qu'il y avait eu des problèmes de communication de la part de conducteurs de trains, et dans des gares de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB). Il est arrivé plusieurs fois au cours des dernières semaines qu'après être montés dans un train à Bruxelles-Central, un train bien entendu en retard, des voyageurs s'aperçoivent que ce n'était pas celui annoncé par les écrans d'informations. Les speakers de la gare ont omis d'attirer l'attention des voyageurs sur le fait que le train arrivant sur la voie n'était pas celui annoncé.

Autre problème, des voyageurs partant de Bruxelles à destination d'Aarschot, Anvers ou Hasselt ont dû changer de train à Louvain. Le lundi 26 octobre au soir, alors que le train à destination de Liège-Eupen était en retard, les voyageurs se demandaient si la correspondance serait assurée à Louvain. Le conducteur du train n'a fait aucune communication à ce sujet et le retard n'a pas même pas été annoncé. Interpellé par les voyageurs, il a d'abord dit ne pas être au courant et il a fallu que les voyageurs insistent pour qu'il annonce que la correspondance ne serait pas assurée.

Le brusque changement d'itinéraire d'un train reliant Bruxelles à Gand-Saint-Pierre via Alost n'a pas été annoncé. À des voyageurs qui lui demandaient des explications en lui faisant remarquer qu'elle n'avait pas communiqué cette information, la conductrice a répondu que l'itinéraire avait été modifié pour désengorger la ligne et qu'elle était déjà contente que le train roule.

Ces événements ne sont vraiment pas des modèles de convivialité et contrastent singulièrement avec le fait que la SNCB ne cesse d'annoncer qu'elle fait des efforts particuliers pour améliorer la communication.

1. Comment se fait-il qu'on continue à annoncer des trains erronés sur les écrans d'informations à Bruxelles-Central?

2. Pourquoi les conducteurs n'indiquent-ils pas systématiquement aux voyageurs qu'il y a du retard et que les correspondances ne seront pas nécessairement assurées?

3. Les conducteurs sont-ils tenus d'avertir les gares lorsque le train est en retard et que certains voyageurs risquent de manquer leur correspondance? Dans l'affirmative, dans quelles circonstances?

4. Les conducteurs sont-ils tenus, d'après leurs instructions officielles, de communiquer les changements d'itinéraires aux usagers du train ?

5. Le ministre prendra-t-il finalement des mesures afin d' inciter la SNCB à informer systématiquement et correctement les voyageurs dès lors que les trains ont cinq minutes de retard ou qu'ils changent d'itinéraire?

 

Andermaal signaleren reizigers mij problemen inzake de communicatie door treinconducteurs en in stations van de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS). In Brussel-Centraal is het de afgelopen weken enkele keren voorgevallen dat reizigers op treinen, die uiteraard in vertraging waren, stapten waarvan nadien bleek dat ze niet de treinen waren die stonden aangekondigd op de informatieschermen. In het station hebben de speakers het nagelaten om de reizigers er attent op te maken dat de trein die aankwam op het spoor niet de trein was die aangekondigd was.

Andere problemen betreffen reizigers uit Brussel die moeten overstappen in Leuven richting Aarschot, Antwerpen, Hasselt. Toen de trein maandagavond 26 oktober 2009 richting Luik–Eupen in vertraging was, vroegen deze reizigers zich af of de aansluiting verzekerd zou zijn in Leuven. Op de trein heeft de conducteur nagelaten om hierover iets aan te kondigen. De vertraging werd niet eens gemeld. Toen reizigers de conducteur persoonlijk aanspraken, meldde die eerst dat hij het niet wist en na enig aandringen meldde hij dat de treinaansluiting niet verzekerd kon worden.

Op een andere trein van Brussel naar Gent-Sint-Pieters via Aalst, die opeens via een ander parcours naar Gent spoorde, werd niet gecommuniceerd over de wijziging van het traject. Toen reizigers aan de conductrice uitleg vroegen en haar erop wezen dat ze deze informatie niet had afgeroepen, luidde het antwoord luidde dat “ de trein een andere weg nam om de lijn te ontlasten, maar dat ze al blij was dat de trein überhaupt reed “.

Dergelijke voorvallen zijn absoluut geen toonbeelden van klantvriendelijkheid en staan in schril contrast met de herhaaldelijke aankondigingen van de NMBS dat er bijzondere inspanningen worden gedaan om de communicatie te verbeteren.

1.Waarom valt het nog steeds voor in Brussel-Centraal dat de verkeerde treinen worden aangekondigd op de informatieschermen?

2.Waarom laten conducteurs na om reizigers op de hoogte te brengen van vertragingen en van het al of niet verzekerd zijn van aansluitingen?

3.Hoort het tot de taken van de conducteurs om contact op te nemen met de stations indien de treinen vertraging hebben waardoor een aantal reizigers de aansluiting dreigt te missen? Zo ja, onder welke omstandigheden?

4.Zijn de conducteurs er volgens hun officiële instructies toe gehouden om trajectveranderingen op de trein mee te delen aan de reizigers?

5.Zal de geachte minister eindelijk maatregelen nemen om de NMBS ertoe te dwingen consequent en correct te communiceren aan de reizigers van het ogenblik dat de treinen vijf minuten vertraging hebben of wanneer ze volgens een ander traject rijden?