Question écrite n° 7-1381

de Latifa Gahouchi (PS) du 12 octobre 2021

à la ministre de l'Énergie

Fournisseur d'énergie - Acompte - Factures anticipées - Plaintes - Droits de consommateurs

protection du consommateur
politique énergétique
prix de l'énergie
paiement à l'avance
médiateur

Chronologie

Question n° 7-1381 du 12 octobre 2021 : (Question posée en français)

En l'état de mon information, le Médiateur fédéral de l'énergie et Test Achats auraient reçu de nombreuses plaintes de particuliers voyant leurs factures anticipées augmenter fortement.

En effet, Mega, fournisseur d'énergie, aurait décidé d'imposer des montants d'acompte plus élevés.

Cette décision concernerait en outre également des contrats fixes en cours.

Certains clients, au moment de la régularisation, auraient même constaté que leur acompte avait considérablement augmenté sans aucune forme de justification, malgré une consommation stable.

Il s'agirait parfois d'une hausse de 100 % qui semble bien plus importante que les prévisions de la Creg.

Dans ce cadre, Test Achats rappelle bien aux consommateurs qu'ils ne doivent pas tout accepter et que le montant de l'acompte peut être déterminé notamment en fonction de leurs capacités budgétaires.

Test Achats note également que sur ce sujet, l'accord Consommateur du marché de l'énergie reste malheureusement vague sur la question des acomptes.

Ce n'est pas une raison pour accepter tout et n'importe quoi !

Certes pour des clients qui disposent d'un contrat à tarification variable, il n'est pas forcément stupide d'augmenter ses acomptes, dont le montant a été calculé lorsque l'énergie était bien moins chère. On évite ainsi lors de la régularisation une mauvaise surprise.

On le sait en matière de politiques énergétiques les compétences sont partagées entre l'état et les régions, et ce depuis 1980. Cette question relève bien de la compétence du Sénat par sa transversalité.

Disposez vous d'informations du médiateur fédéral notamment sur le nombre de plaintes enregistrées ?

Des contacts sont ils pris avec les entités fédérées en la matière en vue d'informer les consommateurs de leurs droits ?

Réponse reçue le 16 février 2022 :

1) Depuis l’augmentation unilatérale des factures d’acompte pour l’électricité et le gaz naturel et l’annonce à ce sujet début septembre 2021, le Service de médiation de l’énergie a reçu, en date du 19 octobre 2021, 417 plaintes relatives au fournisseur d’énergie «MEGA» et 133 plaintes relatives au «Vlaamse energieleverancier».

Ce nombre total de plaintes reçues en moins de deux mois, au sujet de ces deux fournisseurs, dépasse déjà les nombres annuels de plaintes que le Service de médiation reçoit pour l’ensemble du secteur de l’énergie à propos des factures d’acompte (391 plaintes en 2020, 424 plaintes en 2019 et 329 plaintes en 2018).

Les plaintes émanent principalement de ménages qui sont invités à payer une facture d’acompte fort augmentée bien qu’ils bénéficient d’un tarif fixe qui est toujours en cours et que leur consommation n’ait pas changé. En outre, ces fournisseurs ne permettent qu’une adaptation de la facture d’acompte au sein d’une marge de 10 ou 30 % au maximum.

Lors de son intervention à propos de ces factures d’acompte augmentées, le Service de médiation se base sur le droit des contrats et la législation sur la protection du consommateur et il se sert des règles suivantes qui ont également été communiquées par le presse:

– lors de la détermination du montant de la facture d’acompte et de chaque modification de ce montant, le fournisseur doit pouvoir présenter un calcul de la facture d’acompte avant que ce montant d’acompte puisse effectivement être facturé;

– si le client demande une révision de la facture d’acompte, le fournisseur d’énergie doit motiver pourquoi il ne consent pas ou seulement partiellement à cette demande.

2) Le gouvernement fédéral est le principal responsable en matière de protection et d’information des consommateurs. C’est donc principalement avec ma collègue secrétaire d’État De Bleecker que je m’assieds pour en discuter. Mais mon cabinet a également des contacts au moins mensuels avec les cabinets régionaux, et lorsqu’il y a des questions que nous devons aborder à la fois au niveau fédéral et au niveau régional, ces questions sont également discutées ensemble.