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Question écrite n° 6-666

de Valérie De Bue (MR) du 2 juin 2015

à la ministre de la Mobilité, chargée de Belgocontrol et de la Société nationale des chemins de fer belges

Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Grèves - Indemnisation des navetteurs - Action de Test-Achats

Société nationale des chemins de fer belges
grève
migration alternante
mouvement de consommateurs
indemnisation

Chronologie

2/6/2015 Envoi question (Fin du délai de réponse: 2/7/2015 )
27/4/2016 Rappel
16/5/2017 Réponse

Question n° 6-666 du 2 juin 2015 : (Question posée en français)

L'organisation de consommateurs Test-Achats a lancé une action pour tenter de mettre en place un dialogue avec la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) afin de voir comment indemniser les navetteurs touchés par les différents jours de grève.

Considérant que ces grèves ont touché les wallons de manière significative, et que la mobilité des wallons a été fortement perturbée.

1) Êtes-vous au courant de cette démarche ?

2) Avez-vous eu des contacts au niveau de la SNCB par rapport à ce projet ?

Réponse reçue le 16 mai 2017 :

Je me réjouis que Test-Achats et la SNCB soient récemment parvenus à un accord bénéfique pour tous les voyageurs.

Désormais, le voyageur bénéficiera d’un délai supplémentaire pour introduire sa demande de compensation (30 jours au lieu de 15 jours). Le système permet également le paiement de la compensation par virement bancaire sur le compte du voyageur ayant subi un retard. De plus, Test-Achats sera impliquée dans la conception du nouveau site web de la SNCB afin d'augmenter la satisfaction des voyageurs.

Test-Achats a en effet constaté que la grande majorité des participants (44 000) à l’action initiée en décembre 2014 a été indemnisée. Concrètement, 193 000 demandes de compensation pour retards de longue durée (dont plus de 160.000 pour les grèves) ont été introduites en 2016 en comparaison avec 55 000 demandes pour retards de longue durée en 2015 et 66 000 demandes pour retards de longue durée en 2014.

En cas de retard, la SNCB dispose d’un système de compensation auquel les voyageurs pourraient également faire appel en cas de grève.

Une distinction est opérée entre les retards occasionnels de longue durée (au moins 60 minutes) et les retards fréquents de courte durée (respectivement à partir d'au moins 15 ou 30 minutes).

Dans le cas d'un retard d'au moins 60 minutes, la valeur du voyage est remboursée à 100 %. Dans le cas de retards répétés (sur une période de 6 mois), les retards de 15 minutes sont compensés à hauteur de 25 % (minimum 20 retards), et de 50% pour les retards d’au moins 30 minutes (minimum 10 retards).

Dorénavant, la période durant laquelle une demande de compensation peut être introduite par un client sera étendue à 30 jours après le retard (contre 15 jours actuellement).