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Question écrite n° 5-7065

de Cindy Franssen (CD&V) du 20 septembre 2012

au vice-premier ministre et ministre des Pensions

StopArmoede.Nu - Personnes socialement vulnérables - Autorité - Communication - Formulaires - Procédures - Compréhensibilité - Simplification - Politique - Moyens - Résultats

pauvreté
formalité administrative
catégorie sociale défavorisée

Chronologie

20/9/2012 Envoi question
10/12/2012 Réponse

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Question n° 5-7065 du 20 septembre 2012 : (Question posée en néerlandais)

« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

Réponse reçue le 10 décembre 2012 :

En réponse à ses questions, j’ai l’honneur de répondre ce qui suit à l’honorable membre. 

A. Office National des Pensions. 

1)                  L’Office national des pensions a consenti de sérieux efforts pour améliorer la lisibilité et l’accessibilité des formulaires et des documents destinés aux pensionnés. Le service ‘Gestion des documents’ travaille de manière continue à la lisibilité de la correspondance de l’ONP et vise à l’usage du niveau linguistique B1 pour la rédaction des lettres, soit en un français courant que 95% de la population peut comprendre.  

a.                   Tous les collaborateurs du service ‘Gestion des documents’ ont  suivi  des formations ‘Ecrire lisiblement’ organisées entre autres par l’IFA, Syntra et Kluwer. Une formations spécifique ‘Ecrire des formulaires orientés-clients pour le secteur public’ a été organisée en 2012 pour le groupe de travail chargé du développement des formulaires de renseignements simples pour l’enquête sur les pensions. Là aussi, l’accent sera mis dans le futur sur une formation continuée.

L’ensemble des agents du Centre de contact a suivi une formation longue donnée en interne par des spécialistes en lisibilité. Les nouveaux agents de ce service ont quant à eux la possibilité de suivre la formation standard proposée par l’IFA.

b.                  Sans objet. 

2)                  Un expert du vécu engagé dans le cadre du projet-pilote ‘Expert du vécu en pauvreté et exclusion sociale dans les services publics fédéraux’ a évalué la correspondance en 2008. Les propositions émises ont été intégrées dans la méthode de travail et les agents participent à des formations. Une évaluation externe par des formateurs de l’IFA a également été organisée en 2009. 

De plus, le client dispose de manière structurelle de la possibilité de faire connaître son avis concernant les formulaires, documents ou procédures, soit à l’occasion d’un contact (courrier, tél) soit par le formulaire de plainte disponible sur le site de l’ONP.

Lors de projets particuliers, des actions sont prévues pour  utiliser l’expérience des clients en ce qui concerne l’offre de service de l’ONP. Par exemple, la lisibilité de nouveaux formulaires a été testée lors de la réception de visiteurs dans deux bureaux-pilotes, un francophone  et un néerlandophone. Sur base d’un bref interview, le client s’est ensuite exprimé quant à sa perception de ce formulaire et sur base du feedback provenant d’une part des collaborateurs et d’autre part des clients eux-mêmes, les formulaires ont été revus en terme de lisibilité et d’accessibilité. 

3)                  Les services de l’ONP se sont focalisés sur la ré-écriture des documents qui sont automatisés et qui sont les plus largement répandus. La liste nominative de ces documents est reprise dans les rapports annuels de suivi du contrat d’administration. Le travail de ré-écriture est toujours le résultat d’un collaboration entre les spécialistes en matière de pension et les experts en lisibilité afin d’atteindre le niveau de compréhension linguistique souhaité. 

4)                  Chaque année, le plan d’administration de l’ONP détermine quels processus feront l’objet d’une informatisation. Les documents appartenant à ce projet sont adaptés à ce moment. 

B. Service des pensions du Secteur Public. 

Le SdPSP est pleinement conscient de l’importance de communiquer d’une manière simple. Beaucoup d’attention a ainsi été portée sur la lisibilité et sur l’emploi d’un langage simple en évitant autant que possible l’usage de termes juridiques. Les responsables de la communication et de la gestion des connaissances au SdPSP ont précédemment suivi des formations à ce sujet.

Malheureusement, la législation en matière de pension est particulièrement compliquée, ce qui ne facilite guère cette mission de clarté. Cette complexité ne va d’ailleurs qu’en s’accroissant. De plus, une institution publique telle que le SdPSP est aussi liée au devoir de motivation et aux prescriptions de la Charte de l’Assuré social. Il en découle un exercice d’équilibre délicat entre l’usage d’un langage simple et la rigueur juridique de l’information.

Pour atteindre le même objectif, il existe cependant d’autres possibilités que l’adaptation purement textuelle. Par une automatisation continuelle des processus de travail permettant au SdPSP de consulter des données déjà disponibles auprès de l’autorité publique, de plus en plus de formulaires peuvent être supprimés ou rendus plus succincts. Par ailleurs, chaque document mentionne clairement le numéro de téléphone permettant de contacter le SdPSP pour plus d’information et depuis quelques semaines, un numéro de téléphone gratuit, le 1765, est en fonction.

Ensuite, le SdPSP s’investit au maximum dans une communication « face-to-face » avec le citoyen dans les 22 Pointpensions répartis dans toute la Belgique. Les permanences sont assurées par des experts en matière de pension qui sont prêts à accompagner individuellement les personnes, notamment pour compléter les formulaires.