Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-5873

van Jurgen Ceder (Onafhankelijke) d.d. 15 maart 2012

aan de minister van Overheidsbedrijven, Wetenschapsbeleid en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen - Klantendatabanken - Centrale Klantendienst - Ombudsdienst voor de Treinreizigers - Securail - Privacy - Communicatie - Toegankelijkheid - Klantvriendelijkheid

rechten van passagiers
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
gegevensbank
persoonlijke gegevens
bemiddelaar
klantenkring
eerbiediging van het privé-leven

Chronologie

15/3/2012 Verzending vraag
18/9/2012 Antwoord

Vraag nr. 5-5873 d.d. 15 maart 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Blijkbaar beheert de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) diverse databanken met persoonsgegevens van klanten. Zo zouden de gegevens van de NMBS-klanten die niet met de vervoersvoorwaarden in orde zijn, worden opgeslagen in de databank "onregelmatigheden".

Diverse klanten melden me dat de Centrale Klantendienst van de NMBS enkel via fax, e-mail of post bereikbaar is. Een rechtstreeks contact met de personeelsleden van de klantendienst op de zetel van de Centrale Klantendienst van de NMBS, Hallenpoort 40, te 1060 Brussel, is dan ook onmogelijk. Volgens het onthaalpersoneel van de NMBS (NMBS-gebouw aan de Hallenpoort 40, te Brussel) en de dienst "Betwiste Zaken Reizigers en Reisgoederen" (loket gevestigd tussen spoor 18 en 19 in het station Brussel-Zuid) durft de Centrale Klantendienst van de NMBS er geen klanten ontvangen, omdat ze "bevreesd zijn voor de reactie van boze reizigers". Dat heeft tot gevolg dat de Ombudsdienst voor de Treinreizigers die wel laagdrempelig is georganiseerd en rechtstreeks aanspreekbaar is, vaak wordt overstelpt met klachten die bestemd zijn voor de NMBS-klantendienst en het mikpunt van ontevreden reizigers wordt.

Bij navraag van een klant naar het juiste adres van de Ombudsdienst voor de Treinreizigers vertelde de voornoemde dienst "Betwiste Zaken Reizigers en Reisgoederen" dat ze dat adres niet kende. De Ombudsdienst voor de Treinreizigers is gevestigd bij Brussel-Centraal (Kantersteen 4, te 1000 Brussel). De toegang tot het gebouw is onduidelijk, niet-uitnodigend en klantonvriendelijk. Eens men de verdieping van de Ombudsdienst heeft bereikt, wordt men op een correcte en klantvriendelijke manier geholpen.

Graag had ik van de minister vernomen:

1) Welke (aparte) databanken met klantgegevens er juist bij de NMBS bestaan en wie toegang heeft tot welke databanken?

2) Welke gegevens van welke klanten houdt de NMBS juist bij en klopt het dat de Centrale Klantendienst van de NMBS een databank van reizigers bijhoudt die ooit een "onregelmatigheid" pleegden?

3) Op welke wijze worden de personen op wie de gegevens betrekking hebben, van het bestaan en de inhoud van deze databanken in kennis gesteld?

4) Op welke wijze hebben de NMBS-klanten erin toegestemd dat hun gegevens worden opgenomen in de NMBS-databanken?

5) Op welke wijze hebben de NMBS-klanten toestemming gegeven om hun gegevens op te nemen in de door de Centrale Klantendienst van de NMBS bijgehouden databank van reizigers die ooit een "onregelmatigheid" pleegden?

6) Heeft de NMBS de werking van deze databanken aangegeven bij de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer?

7) Op welke wijze kan de burger toegang krijgen tot de databanken en zijn door de wet gewaarborgde rechten uitoefenen? Op welke wijze wordt de privacy van de reizigers gewaarborgd?

8) Klopt het dat de Centrale Klantendienst van de NMBS enkel via e-mail, fax of een per post toe te sturen formulier bereikbaar is?

9) Waarom is de voornoemde klantendienst niet via een eenvoudig loket toegankelijk, zodat de klant in rechtstreeks contact kan treden met de verantwoordelijken van de klantendienst?

10) Meent de minister ook niet dat dit rechtstreeks contact met de NMBS-klanten het imago, de klantvriendelijkheid, de openheid en het laagdrempelig karakter van de NMBS sterk zou verhogen en de Ombudsdienst voor de Treinreizigers zou ontlasten?

11) Heeft de minister ondertussen opdracht gegeven om een dergelijk rechtstreeks contactpunt van de NMBS-klantendienst met haar reizigers te bestuderen en/of te openen?

12) Hebben de NMBS-diensten die in contact treden met de klanten, ondertussen instructies gekregen om hen op een correcte wijze door te verwijzen naar de Ombudsdienst voor de Treinreizigers?

13) Gezien de allesbehalve ideale toegangsomstandigheden voor de Ombudsdienst voor de Treinreizigers (nauwelijks vindbare plaats, onduidelijke aanwijzingen eens de klant de voordeur betreden heeft, groezelige toegangshal, …) heeft de minister een oplossing gevonden om deze ombudsdienst op een duidelijker en klantvriendelijker manier bereikbaarder te maken?

Antwoord ontvangen op 18 september 2012 :

1. en 6. Zoals elke maatschappij, beschikt de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) over gegevens betreffende het beheer van het klantenbestand om haar contractuele verplichtingen te kunnen nakomen en te kunnen beantwoorden aan de behoeften van haar klanten.

De Centrale Klantendienst van de NMBS beschikt momenteel over een databank "PIM" (Passengers Irregularities Management) voor het beheer van de vaststellingen van onregelmatigheid opgesteld door het treinbegeleidingspersoneel (C170). De NMBS heeft die databank onder andere nodig om haar wettelijke verplichtingen en haar opdracht van openbare dienst met betrekking tot het binnenlandse reizigersvervoer uit te voeren.

Die databanken worden beheerd overeenkomstig de bepalingen van de wet betreffende de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, met inbegrip van de verplichtingen inzake de aangifte bij de Commissie voor Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer.

De dossierbeheerders hebben toegang tot deze databanken.

2. De gegevens beheerd door de Centrale Klantendienst hebben betrekking op de identificatiegegevens en de persoonlijke kenmerken die nodig zijn om de klacht van de klanten te beheren. Daarnaast beschikt de NMBS, voor het beheer van de vaststellingen van onregelmatigheid, ook over het rijksregisternummer. De NMBS kreeg daarvoor de toelating van de Commissie voor Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer (Beslissing van 29 november 2006).

3. en 4. In de brieven van de Centrale Klantendienst van de NMBS wordt de informatie vermeld die bepaald is door de wet van 8 december 1992. Deze informatie staat ook op de formulieren die de NMBS gebruikt in haar communicatie met de klanten (natuurlijke personen) en staat ook op haar website.

Wanneer een klant zijn persoonsgegevens doorgeeft aan de NMBS, is hij naar behoren op de hoogte gebracht waarvoor voormelde gegevens gebruikt zullen worden. Hij stemt daar dan mee in.

5. De gegevens met betrekking tot de vaststellingen van onregelmatigheid waarvan sprake in punt 1 worden onder andere verzameld bij toepassing van artikel 5, c. en 5, e. van de wet van 8 december 1992 (Beslissing van 29 november 2006 van de voornoemde Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer).

De betrokken reizigers hebben altijd recht op toegang tot hun persoonsgegevens, alsook, in voorkomend geval, het recht om die persoonsgegevens aan te passen of te verwijderen, onder de voorwaarden zoals bepaald in de wet, zoals hen trouwens wordt meegedeeld in de hiervoor beschreven informatie.

7. De bedienden van de Centrale Klantendienst zijn, net als alle bedienden die persoonsgegevens verwerken, tot geheimhouding en discretie verplicht, zoals beschreven in de reglementen met betrekking tot het personeel van de NMBS-Groep.

Bovendien waakt de Centrale Klantendienst erover dat haar medewerkers een vertrouwelijkheidsverklaring ondertekenen.

Er zijn ook technische en organisatorische maatregelen van kracht om de vertrouwelijkheid van de persoonsgegevens te garanderen, zoals bepaald in de wet van 8 december 1992.

8., 9. en 11. Zelfs als klanten mondeling klacht neerleggen, zal hen worden gevraagd om die neer te schrijven, zodat de omstandigheden van de klacht zo volledig mogelijk worden weergegeven en de klacht bijgevolg beter beheerd kan worden.

De klant kan zich met zijn klachten ook tot de stationsloketten wenden.

10. In principe wendt de klant zich eerst tot de NMBS. Als hij niet tevreden is met het antwoord van de NMBS, kan hij bij de Ombudsdienst vragen om zijn dossier te behandelen.

12. De betrokken diensten van de NMBS vernoemen systematisch de Ombudsdienst en vermelden de gegevens van deze dienst in hun briefwisseling met de klanten. Ook op de website van de NMBS wordt deze info weergegeven.

13. De ombudsdienst voor de treinreizigers betrekt een deel van de tweede verdieping van het administratief gebouw boven het station Brussel-Centraal, Kantersteen nr. 4 te 1000 Brussel.

Deze locatie wordt na bijna twintig jaar door de klanten en ook door de ombudsmannen ervaren als bijzonder praktisch en ideaal gelegen boven een van de belangrijkste Belgische stations, onmiddellijk bereikbaar voor de treinreizigers. Vele klanten die zich persoonlijk melden bij de dienst wijzen trouwens zelf op dit praktische gegeven: amper een drietal minuten verwijderd van een van de perrons van het Centraal Station. Er zijn nog voordelen: zo kan bijvoorbeeld samen met de klant snel een oplossing worden gezocht aan een van de loketten van dit belangrijke station wanneer nodig.

De naam van de dienst en het logo zijn aangebracht op de dubbele toegangsdeur aan de straatkant en op de toegangsdeur van de dienst op de tweede verdieping.

De ombudsdienst is echter niet de enige “bewoner” van het gebouw; om de toegang voor onbevoegden te verhinderen is de toegangsdeur in het portaal op straatniveau afgesloten met een magnetisch slot. Het toegangsportaal is uitgerust met een parlofoon met camera.

Wanneer bezoekers voor de dienst zich aanmelden, wordt de glazen tussendeur op afstand geopend en worden zij verzocht naar de tweede verdieping te komen (trap of lift) waar zij worden opgevangen door een medewerker van de ombudsman.