SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
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Session 2011-2012 | Zitting 2011-2012 | ||||||||
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15 mars 2012 | 15 maart 2012 | ||||||||
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Question écrite n° 5-5873 | Schriftelijke vraag nr. 5-5873 | ||||||||
de Jurgen Ceder (Indépendant) |
van Jurgen Ceder (Onafhankelijke) |
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au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes |
aan de minister van Overheidsbedrijven, Wetenschapsbeleid en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden |
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Société nationale des chemins de fer belges - Banques de données sur les clients - Service central de la clientèle - Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires - Securail - Vie privée - Communication - Accessibilité - Convivialité | Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen - Klantendatabanken - Centrale Klantendienst - Ombudsdienst voor de Treinreizigers - Securail - Privacy - Communicatie - Toegankelijkheid - Klantvriendelijkheid | ||||||||
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droits des passagers Société nationale des chemins de fer belges transport de voyageurs base de données données personnelles médiateur clientèle protection de la vie privée |
rechten van passagiers Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen reizigersvervoer gegevensbank persoonlijke gegevens bemiddelaar klantenkring eerbiediging van het privé-leven |
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Question n° 5-5873 du 15 mars 2012 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 5-5873 d.d. 15 maart 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||
La Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) gère manifestement diverses banques de données où figurent des données personnelles de clients. Ainsi, les données des clients de la SNCB qui ne respectent pas les conditions de transport sont enregistrées dans la banque de données « irrégularités ». Divers clients me signalent que le Service central de la clientèle de la SNCB ne peut être joint que par fax, par e-mail ou par la poste. Il est dès lors impossible d'avoir un contact direct avec les membres du siège du Service central de la clientèle de la SNCB, Porte de Hal, 40, à 1060 Bruxelles. Selon le personnel de l'accueil de la SNCB (bâtiment SNCB à la Porte de Hal, 40, à Bruxelles), et le service « Contentieux Voyageurs et Bagages » (guichet situé entre les voies 18 et 19 à la gare de Bruxelles-Midi), le Service central de la clientèle de la SNCB n'ose accueillir aucun client parce que le personnel craint la réaction de voyageurs en colère. Il en résulte que le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, qui lui est ouvert à tous et directement accessible, est souvent submergé de plaintes destinées au service clientèle de la SNCB et devient la cible de voyageurs mécontents. Alors qu'un client s'informait de l'adresse exacte du Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, le service précité « Contentieux Voyageurs et Bagages » a dit qu'il ne connaissait pas cette adresse. Le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires est établi à Bruxelles-Central (Cantersteen, 4, à 1000 Bruxelles). L'accès au bâtiment n'est pas clairement indiqué, le bâtiment est peu engageant et peu accueillant. Lorsque l'on a atteint l'étage où se situe le Service de médiation, on est aidé de manière correcte et avec courtoisie. Mes questions au ministre sont les suivantes. 1) Quelles sont les diverses banques de données relatives à des clients constituées par la SNCB, et qui y a accès ? 2) Quelles données de quels clients la SNCB tient-elle précisément à jour, et est-il exact que le Service central de la clientèle de la SNCB gère une banque de données concernant des voyageurs qui ont un jour commis une « irrégularité » ? 3) De quelle manière les personnes concernées par ces données sont-elles informées de l'existence et du contenu de ces banques de données ? 4) De quelle manière les clients de la SNCB ont-ils consenti à ce que leurs données figurent dans les banques de données de la SNCB ? 5) De quelle manière les clients de la SNCB ont-ils consenti à ce que leurs données soient enregistrées dans la banque de données, tenue par le Service central de la clientèle de la SNCB, concernant des voyageurs qui ont un jour commis une « irrégularité » ? 6) La SNCB a-t-elle signalé le fonctionnement de ces banques de données à la Commission de la protection de la vie privée ? 7) De quelle manière le citoyen peut-il avoir accès aux banques de données et exercer les droits que lui garantit la loi ? De quelle manière le respect de la vie privée des voyageurs est-il garanti ? 8) Est-il exact que le Service central de la clientèle de la SNCB ne peut être joint que par e-mail, par fax ou à l'aide d'un formulaire à renvoyer par la poste ? 9) Pourquoi le service de la clientèle précité n'est-il pas accessible par un simple guichet, de sorte que le client puisse avoir un contact direct avec les responsables du service clientèle ? 10) Le ministre ne pense-t-il pas que ce contact direct avec les clients de la SNCB améliorerait fortement l'image, la convivialité, l'ouverture et l'accessibilité de la SNCB et soulagerait le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires ? 11) Le ministre a-t-il demandé que l'on étudie et/ou que l'on ouvre un tel point de contact du service clientèle de la SNCB directement accessible aux voyageurs ? 12) Les services de la SNCB qui entrent en contact avec les clients ont-ils reçu des instructions pour diriger ces derniers de manière correcte vers le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires ? 13) Les conditions d'accès au Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires n'étant pas idéales (endroit difficile à trouver, manque d'indications dans le hall d'entrée, état vétuste du hall d'entrée,…), le ministre a-t-il dégagé une solution pour rendre l'accès à ce service plus clair et plus convivial ? |
Blijkbaar beheert de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) diverse databanken met persoonsgegevens van klanten. Zo zouden de gegevens van de NMBS-klanten die niet met de vervoersvoorwaarden in orde zijn, worden opgeslagen in de databank "onregelmatigheden". Diverse klanten melden me dat de Centrale Klantendienst van de NMBS enkel via fax, e-mail of post bereikbaar is. Een rechtstreeks contact met de personeelsleden van de klantendienst op de zetel van de Centrale Klantendienst van de NMBS, Hallenpoort 40, te 1060 Brussel, is dan ook onmogelijk. Volgens het onthaalpersoneel van de NMBS (NMBS-gebouw aan de Hallenpoort 40, te Brussel) en de dienst "Betwiste Zaken Reizigers en Reisgoederen" (loket gevestigd tussen spoor 18 en 19 in het station Brussel-Zuid) durft de Centrale Klantendienst van de NMBS er geen klanten ontvangen, omdat ze "bevreesd zijn voor de reactie van boze reizigers". Dat heeft tot gevolg dat de Ombudsdienst voor de Treinreizigers die wel laagdrempelig is georganiseerd en rechtstreeks aanspreekbaar is, vaak wordt overstelpt met klachten die bestemd zijn voor de NMBS-klantendienst en het mikpunt van ontevreden reizigers wordt. Bij navraag van een klant naar het juiste adres van de Ombudsdienst voor de Treinreizigers vertelde de voornoemde dienst "Betwiste Zaken Reizigers en Reisgoederen" dat ze dat adres niet kende. De Ombudsdienst voor de Treinreizigers is gevestigd bij Brussel-Centraal (Kantersteen 4, te 1000 Brussel). De toegang tot het gebouw is onduidelijk, niet-uitnodigend en klantonvriendelijk. Eens men de verdieping van de Ombudsdienst heeft bereikt, wordt men op een correcte en klantvriendelijke manier geholpen. Graag had ik van de minister vernomen: 1) Welke (aparte) databanken met klantgegevens er juist bij de NMBS bestaan en wie toegang heeft tot welke databanken? 2) Welke gegevens van welke klanten houdt de NMBS juist bij en klopt het dat de Centrale Klantendienst van de NMBS een databank van reizigers bijhoudt die ooit een "onregelmatigheid" pleegden? 3) Op welke wijze worden de personen op wie de gegevens betrekking hebben, van het bestaan en de inhoud van deze databanken in kennis gesteld? 4) Op welke wijze hebben de NMBS-klanten erin toegestemd dat hun gegevens worden opgenomen in de NMBS-databanken? 5) Op welke wijze hebben de NMBS-klanten toestemming gegeven om hun gegevens op te nemen in de door de Centrale Klantendienst van de NMBS bijgehouden databank van reizigers die ooit een "onregelmatigheid" pleegden? 6) Heeft de NMBS de werking van deze databanken aangegeven bij de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer? 7) Op welke wijze kan de burger toegang krijgen tot de databanken en zijn door de wet gewaarborgde rechten uitoefenen? Op welke wijze wordt de privacy van de reizigers gewaarborgd? 8) Klopt het dat de Centrale Klantendienst van de NMBS enkel via e-mail, fax of een per post toe te sturen formulier bereikbaar is? 9) Waarom is de voornoemde klantendienst niet via een eenvoudig loket toegankelijk, zodat de klant in rechtstreeks contact kan treden met de verantwoordelijken van de klantendienst? 10) Meent de minister ook niet dat dit rechtstreeks contact met de NMBS-klanten het imago, de klantvriendelijkheid, de openheid en het laagdrempelig karakter van de NMBS sterk zou verhogen en de Ombudsdienst voor de Treinreizigers zou ontlasten? 11) Heeft de minister ondertussen opdracht gegeven om een dergelijk rechtstreeks contactpunt van de NMBS-klantendienst met haar reizigers te bestuderen en/of te openen? 12) Hebben de NMBS-diensten die in contact treden met de klanten, ondertussen instructies gekregen om hen op een correcte wijze door te verwijzen naar de Ombudsdienst voor de Treinreizigers? 13) Gezien de allesbehalve ideale toegangsomstandigheden voor de Ombudsdienst voor de Treinreizigers (nauwelijks vindbare plaats, onduidelijke aanwijzingen eens de klant de voordeur betreden heeft, groezelige toegangshal, …) heeft de minister een oplossing gevonden om deze ombudsdienst op een duidelijker en klantvriendelijker manier bereikbaarder te maken? |
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Réponse reçue le 18 septembre 2012 : | Antwoord ontvangen op 18 september 2012 : | ||||||||
1. et 6. Comme toute société, la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) dispose de données relatives à la gestion de la clientèle afin d’être en mesure d’exécuter ses obligations contractuelles, et de répondre aux besoins de sa clientèle. Son Service Central Clientèle dispose actuellement d’une base de données « PIM » (Passengers Irregularities Management) pour la gestion des constats d’irrégularité dressés par le personnel d’accompagnement des trains (C170). Celle-ci est entre autres nécessaire afin de permettre à la SNCB d’exécuter ses obligations légales et sa mission de service public relative au transport de voyageurs en service intérieur. Ces bases de données sont gérées conformément aux dispositions prévues par la législation relative à la protection de la vie privée, en ce compris les obligations en matière de déclaration auprès de la Commission pour la protection de la vie privée. Ces bases de données sont accessibles aux gestionnaires de dossiers. 2. Les données gérées par le Service Central Clientèle ont trait aux données d’identification, aux caractéristiques personnelles nécessaires à la gestion de la plainte des clients, ainsi que, pour la gestion des constats d’irrégularité, le n° de Registre national, en vertu d’une autorisation de la Commission pour la protection de la vie privée (Délibération du 29 novembre 2006). 3. et 4. Les courriers du Service Central Clientèle de la SNCB, mentionnent l’information prévue par la loi du 8 décembre 1992. Cette information figure également sur les formulaires utilisés par la SNCB dans le cadre de ses relations avec ses clients personnes physiques, de même que sur son site Internet. En communiquant ses données à caractère personnel à la SNCB, le client est dûment informé de l’utilisation des données précitées. Il consent dès lors à celle-ci. 5. Les données relatives aux constats d’irrégularité dont question au point 1 sont récoltées entre autres en application de l’article 5, c. et 5, e. de la loi du 8 décembre 1992 (Délibération du 29 novembre 2006 de la Commission pour la protection de la vie privée précitée). Les voyageurs concernés ont toujours un droit d’accès à leurs données à caractère personnel, ainsi que, le cas échéant, un droit de rectification et d’effacement, dans les conditions prévues par la loi, comme cela leur est d’ailleurs indiqué dans le cadre de l’information décrite ci-avant. 7. Les agents du Service Central Clientèle, comme tout agent amené à traiter des données à caractère personnel, sont tenus à un devoir de confidentialité et de discrétion, décrits dans les règlements relatifs au personnel du Groupe SNCB. De plus, le Service Central Clientèle veille à soumettre une déclaration de confidentialité à la signature de ses agents. Des mesures techniques et organisationnelles visent également à garantir la confidentialité des données à caractère personnel, comme prévu par la loi du 8 décembre 1992. 8., 9. et 11. En effet, même si des clients déposent une plainte orale, il leur sera demandé de la retranscrire par écrit, afin de décrire les circonstances de la plainte de la façon la plus complète possible, et par conséquent, de permettre de gérer au mieux la plainte. Le client peut également s’adresser aux guichets d’une gare pour émettre ses doléances. 10. Le client s’adresse en principe d’abord à la SNCB. S’il n’est pas satisfait de la réponse apportée par la SNCB, le client peut alors demander au Service de médiation de prendre son dossier en charge. 12. Les services concernés de la SNCB mentionnent systématiquement le Service de médiation et indiquent les coordonnées de ce service dans la correspondance adressée aux clients. Le site internet de la SNCB reprend également ces informations. 13. Le service de médiation pour les voyageurs qui empruntent le train, occupe une partie du deuxième étage du bâtiment administratif situé au-dessus de la gare de Bruxelles-Central, Cantersteen n° 4 à 1000 Bruxelles. Cette localisation est ressentie au terme de près de vingt années par les clients comme par les médiateurs, comme particulièrement pratique, et idéalement située au-dessus de l'une des gares les plus importantes de Belgique, immédiatement accessible pour les voyageurs en train. Nombre de clients qui se présentent en personne au sein du service, soulignent d'ailleurs d'eux-mêmes cet aspect pratique : il n'est qu'à trois minutes à peine de l'un des quais de la Gare Centrale. Autre avantage : si nécessaire, il est possible par exemple de trouver rapidement une solution conjointement avec le client à l'un des guichets de cette gare importante. Le nom du service et le logo sont apposés sur la double porte d'accès côté rue, ainsi que sur la porte d'accès du service au deuxième étage. Le service de médiation n'est toutefois pas le seul occupant du bâtiment ; afin d'empêcher l'accès à des personnes non habilitées, la porte d'accès au niveau de la rue est fermée à l'aide d'une serrure magnétique. Le portail d'accès est équipé d'un parlophone avec caméra. Lorsque des visiteurs se présentent à ce service, la porte intermédiaire en verre est ouverte à distance, et ils sont priés de monter au deuxième étage (escalier ou ascenseur), où ils sont accueillis par un collaborateur du médiateur. |
1. en 6. Zoals elke maatschappij, beschikt de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) over gegevens betreffende het beheer van het klantenbestand om haar contractuele verplichtingen te kunnen nakomen en te kunnen beantwoorden aan de behoeften van haar klanten. De Centrale Klantendienst van de NMBS beschikt momenteel over een databank "PIM" (Passengers Irregularities Management) voor het beheer van de vaststellingen van onregelmatigheid opgesteld door het treinbegeleidingspersoneel (C170). De NMBS heeft die databank onder andere nodig om haar wettelijke verplichtingen en haar opdracht van openbare dienst met betrekking tot het binnenlandse reizigersvervoer uit te voeren. Die databanken worden beheerd overeenkomstig de bepalingen van de wet betreffende de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, met inbegrip van de verplichtingen inzake de aangifte bij de Commissie voor Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer. De dossierbeheerders hebben toegang tot deze databanken. 2. De gegevens beheerd door de Centrale Klantendienst hebben betrekking op de identificatiegegevens en de persoonlijke kenmerken die nodig zijn om de klacht van de klanten te beheren. Daarnaast beschikt de NMBS, voor het beheer van de vaststellingen van onregelmatigheid, ook over het rijksregisternummer. De NMBS kreeg daarvoor de toelating van de Commissie voor Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer (Beslissing van 29 november 2006). 3. en 4. In de brieven van de Centrale Klantendienst van de NMBS wordt de informatie vermeld die bepaald is door de wet van 8 december 1992. Deze informatie staat ook op de formulieren die de NMBS gebruikt in haar communicatie met de klanten (natuurlijke personen) en staat ook op haar website. Wanneer een klant zijn persoonsgegevens doorgeeft aan de NMBS, is hij naar behoren op de hoogte gebracht waarvoor voormelde gegevens gebruikt zullen worden. Hij stemt daar dan mee in. 5. De gegevens met betrekking tot de vaststellingen van onregelmatigheid waarvan sprake in punt 1 worden onder andere verzameld bij toepassing van artikel 5, c. en 5, e. van de wet van 8 december 1992 (Beslissing van 29 november 2006 van de voornoemde Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer). De betrokken reizigers hebben altijd recht op toegang tot hun persoonsgegevens, alsook, in voorkomend geval, het recht om die persoonsgegevens aan te passen of te verwijderen, onder de voorwaarden zoals bepaald in de wet, zoals hen trouwens wordt meegedeeld in de hiervoor beschreven informatie. 7. De bedienden van de Centrale Klantendienst zijn, net als alle bedienden die persoonsgegevens verwerken, tot geheimhouding en discretie verplicht, zoals beschreven in de reglementen met betrekking tot het personeel van de NMBS-Groep. Bovendien waakt de Centrale Klantendienst erover dat haar medewerkers een vertrouwelijkheidsverklaring ondertekenen. Er zijn ook technische en organisatorische maatregelen van kracht om de vertrouwelijkheid van de persoonsgegevens te garanderen, zoals bepaald in de wet van 8 december 1992. 8., 9. en 11. Zelfs als klanten mondeling klacht neerleggen, zal hen worden gevraagd om die neer te schrijven, zodat de omstandigheden van de klacht zo volledig mogelijk worden weergegeven en de klacht bijgevolg beter beheerd kan worden. De klant kan zich met zijn klachten ook tot de stationsloketten wenden. 10. In principe wendt de klant zich eerst tot de NMBS. Als hij niet tevreden is met het antwoord van de NMBS, kan hij bij de Ombudsdienst vragen om zijn dossier te behandelen. 12. De betrokken diensten van de NMBS vernoemen systematisch de Ombudsdienst en vermelden de gegevens van deze dienst in hun briefwisseling met de klanten. Ook op de website van de NMBS wordt deze info weergegeven. 13. De ombudsdienst voor de treinreizigers betrekt een deel van de tweede verdieping van het administratief gebouw boven het station Brussel-Centraal, Kantersteen nr. 4 te 1000 Brussel. Deze locatie wordt na bijna twintig jaar door de klanten en ook door de ombudsmannen ervaren als bijzonder praktisch en ideaal gelegen boven een van de belangrijkste Belgische stations, onmiddellijk bereikbaar voor de treinreizigers. Vele klanten die zich persoonlijk melden bij de dienst wijzen trouwens zelf op dit praktische gegeven: amper een drietal minuten verwijderd van een van de perrons van het Centraal Station. Er zijn nog voordelen: zo kan bijvoorbeeld samen met de klant snel een oplossing worden gezocht aan een van de loketten van dit belangrijke station wanneer nodig. De naam van de dienst en het logo zijn aangebracht op de dubbele toegangsdeur aan de straatkant en op de toegangsdeur van de dienst op de tweede verdieping. De ombudsdienst is echter niet de enige “bewoner” van het gebouw; om de toegang voor onbevoegden te verhinderen is de toegangsdeur in het portaal op straatniveau afgesloten met een magnetisch slot. Het toegangsportaal is uitgerust met een parlofoon met camera. Wanneer bezoekers voor de dienst zich aanmelden, wordt de glazen tussendeur op afstand geopend en worden zij verzocht naar de tweede verdieping te komen (trap of lift) waar zij worden opgevangen door een medewerker van de ombudsman. |