Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-3988

van Guido De Padt (Open Vld) d.d. 23 december 2011

aan de vice-eersteminister en minister van Binnenlandse Zaken

Interventietermijnen - Noodoproepen - Noodcentrales - Project 112 - Cijfers - Stand van zaken - 100, 101 en 112

eerste hulp
geneeskundige noodhulp
officiŽle statistiek
telefoon
politie
brandbestrijding

Chronologie

23/12/2011 Verzending vraag
5/12/2012 Antwoord

Herindiening van : schriftelijke vraag 5-3636

Vraag nr. 5-3988 d.d. 23 december 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Naast de traditionele noodnummers 100 (voor brandweer en medische interventies) en 101 (voor politie), kent BelgiŽ sinds 1993 ook het noodnummer 112. Dat laatste nummer geldt in alle Lidstaten van de Europese Unie (EU) en moet op termijn het enige noodnummer worden in BelgiŽ. Om dit doel te realiseren voorziet project-112 onder meer in een geleidelijke fusie van de noodcentrales in ťťn 112-centrum per provincie en in het administratief arrondissement Brussel-Hoofdstad. De koninklijke besluiten van 28 oktober 2011 betreffende de 112-centra en het Agentschap 112 en betreffende de organisatie van de dispatching van de operationele diensten van de Civiele Veiligheid zijn in dit opzicht een belangrijke stap voorwaarts.

Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen:

1) Hoeveel procent van het totaal aantal oproepen voor dringende geneeskundige hulpverlening, brandweertussenkomst of politionele hulpverlening komen sinds 2004 jaarlijks binnen op het Europees noodnummer 112? Heeft de introductie van een nieuw logo voor het noodnummer 112 in februari 2010 geleid tot een significante toename in het aantal oproepen? Hoeveel procent van de Belgen kent, naar schatting van de geachte minister, het Europees noodnummer? Vanaf welke datum zal het nummer 112 het enige noodnummer zijn in BelgiŽ?

2) In welke Belgische provincies zijn de 100- en 101-noodcentrales nog niet samengevoegd in een CoŲrdinatie- en Informatiecentrum (CIC) 112? Voor wanneer wordt in deze provincies een fusie verwacht?

3) Hoeveel calltakers en federale operatoren werden sinds het begin van dit jaar gerekruteerd om de hoge werkdruk in de oproepcentra op te vangen? Blijft de Federale Overheidsdienst (FOD) Binnenlandse Zaken een proactief aanwervingsbeleid voeren?

4) Hoeveel bedroeg per provincie de gemiddelde interventietermijn (opgedeeld naar de verwerkingstijd, de uitruktijd en de aanrijtijd) bij dringende a) medische hulp, b) brandweerhulp, en c) politionele hulp in 2009, 2010 en 2011? Overweegt de geachte minister om federale normen uit te vaardigen in verband met de maximale interventietermijn? Waarom wel, niet?

5) Hoeveel formele klachten werden in 2009, 2010 en 2011 ingediend inzake de termijn van interventie bij noodoproepen?

Antwoord ontvangen op 5 december 2012 :

1. Mijn diensten beschikken over het percentage noodoproepen op het nummer 112 in verhouding tot het totale aantal noodoproepen op de nummers 112, 100 en 101 voor de laatste zes jaar:

% 112-oproepen

2006

2007

2008

2009

2010

2011

16%

15%

14%

13%

13%

18%

Mijn diensten hebben geen duidelijke stijging vastgesteld van het gebruik van het nr. 112 na de invoering van het nieuwe logo.

Er moet opgemerkt worden dat het nummer 100 officieel vervangen werd door het nummer 112 op de datum van inwerkingtreding van het koninklijk besluit van 17 oktober 2011 betreffende de 112-centra en het agentschap 112, namelijk 7 november 2011. Het noodnummer 100 zal echter nog gedurende enkele jaren gebruikt kunnen worden.

Voor de verschillende promotiecampagnes die in 2011 plaatsvonden kregen de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken, de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu en de geïntegreerde politie op 18 april 2012 in Riga (Letland) een Award voor “Outstanding Education on 112” van de European Emergency Number Association (EENA). Deze prijs wordt toegereikt wanneer er bijzondere inspanningen werden gemaakt om bewustmaking te vergroten over 112 als het noodnummer dat in de Europese Unie gebruikt kan worden voor dringende hulpverlening.

De laatste peiling uitgevoerd voor de Europese Commissie toont aan dat 39% van de Belgen het noodnummer 112 kennen. België neemt op dat vlak de 8ste plaats in.

Omdat oproepen naar het noodnummer 112 die politionele interventies tot gevolg kunnen hebben, voorlopig nog telkens doorgeschakeld moeten worden van het Hulpcentrum 100/112 naar het centrum 101 van de geïntegreerde politie, kiezen mijn diensten om er de voorkeur aan te geven het Europese noodnummer 112 vooral te promoten bij de toeristische sector, met andere woorden bij reizigers die zich naar België verplaatsen of bij Belgen die naar het buitenland trekken. Het is met die bedoeling dat in 2011 promotiecampagnes georganiseerd werden in Brussels Airport (Zaventem), Charleroi Brussels South Airport en Liège Airport. In de nabije toekomst zullen andere campagnes opnieuw (in de eerste plaats) gericht zijn op de nationale luchthavens.

Ik vind het opportuun om op het nationale grondgebied het gebruik van het nummer 112 voor oproepen voor de dringende geneeskundige hulpverlening en voor de brandweer en het nummer 101 voor de politie te promoten.

De veralgemening van het oproepnummer 112 voor alle noodoproepen zal gebeuren op het einde van het in punt 2 uitgelegde proces.

2. De beslissing van de Ministerraad van 17 juli 2009 voorzag aanvankelijk dat het geheel van de migraties diende te gebeuren tussen 2010 en 2012, a rato van drie migraties per jaar. Op dit ogenblik hebben alleen de Hulpcentra (HC) 100/112 van de provincies Oost-Vlaanderen, Vlaams-Brabant en Namen het migratietraject naar het Communicatie- en Informatiecentrum van de geïntegreerde politie 101 (CIC) gevolgd.

De voorbereidende werkzaamheden van de andere migraties zijn aan de gang. Het zou evenwel gewaagd zijn een vooruitziende kalender op te stellen, rekening houdende met het belangrijk aantal variabelen die in het migratieproces in aanmerking dienen te worden genomen

3. Sinds januari 2011 en tot op heden werden er negenendertig federale operatoren (Hulpcentrum 100/112) en zevenentwintig calltakers (CIC 101 van de geïntegreerde politie) aangeworven.

Mijn diensten hanteren immers een dynamisch wervingsbeleid. De vacatures voor Calltakers/operatoren worden gepubliceerd op job.ibz.be, op de site van Selor, de VDAB en in de regionale kranten. Bovendien hebben we twee promotiefilmpjes gemaakt over de job van Calltaker/operator. De filmpjes zijn bedoeld om enerzijds nieuwe kandidaten aan te trekken en anderzijds om de kandidaten ook een realistisch beeld te geven van de job. Verder onderzoeken we momenteel de mogelijkheid om de vacatures voor calltakers/operatoren te verspreiden via jobbeurzen en nieuwe media, waaronder Facebook.

4) a) De Federale Overheidsdienst (FOD) beschikt niet over een federaal overzicht van de gegevens betreffende de gemiddelde interventietermijn voor de medische hulp. Ik stel u voor om de desbetreffende vraag te stellen aan mijn collega de vice-eerste minister en minister van Volksgezondheid.

b) De FOD beschikt niet over een federaal overzicht van de gegevens betreffende de huidige gemiddelde interventietermijn voor de brandweerhulp.

Dankzij een nauwe samenwerking tussen de brandweerkorpsen en het Federaal Kenniscentrum voor de Civiele Veiligheid, zullen mijn diensten echter nauwkeurige statistieken kunnen leveren vanaf november 2012, en dat voor de eerste keer sinds 1994. Die statistieken zullen betrekking hebben op de interventies van de jaren 2010, 2011 en het eerste semester 2012. Om de drie maanden zullen de gegevens bijgewerkt worden.

Ik overweeg geen uitvaardiging van federale normen betreffende een maximale interventietermijn. De interventietermijn is gebonden aan de specificiteit en de risico’s van het gebied waardoor ik meen dat het gepast is om dit aan de autonomie van de toekomstige hulpverleningszones over te laten.

Daarentegen is het wel mijn bedoeling om minimale normen op te leggen voor wat betreft de snelste adequate hulp. Op de ministerraad van 20 juli 2012 wordt hiertoe een ontwerp van koninklijk besluit goedgekeurd: het koninklijk besluit tot vastlegging van de minimale normen van de snelste adequate hulp en de adequate middelen. Dit koninklijk besluit legt de minimale adequate middelen vast waarover de zone moet beschikken in het belang van een kwaliteitsvolle uitvoering van haar opdrachten en de arbeidsveiligheid van haar personeel. De zone kan zelf de interventietermijnen bepalen van de verschillende middelen op basis van haar eigen configuratie, en op basis van de risicoanalyse.

c) Eind 2009 heeft de algemene inspectie van de federale en van de lokale politie in opdracht van de minister van Binnenlandse Zaken aan analyse uitgevoerd naar de politie-interventietermijnen.

Op 18 maart 2008 werd toen in het regeerakkoord geschreven: “De regering overweegt om voor elke politiezone maximale interventietijden in te voeren voor dringende oproepen.” De analyseperiode was 1ste september 2007 tot 31 augustus 2008.

De interventietermijn wordt bepaald door de termijn voor oproepafhandeling, de dispatching of de termijn voor het uitsturen van de ploeg, de reactietijd en de verplaatsingstijd van de ploeg.

In het raam van de implementatie van de noodcentrales 101, de CIC’s, hebben de betrokken diensten ten behoeve van de kwaliteitscontrole reeds termijnen bepaald voor de oproepafhandeling en voor de dispatching. Naar de dispatchingsindicatoren wordt bovendien nog bijkomend wetenschappelijk onderzoek verricht. Voor wat de aanrijtijden betreft is er geen specifieke normering.

Uit het onderzoek bleek dat de politiediensten in 50 % van de gevallen binnen de 16 minuten op de plaats van het gebeuren aankomen, in 75 % van de gevallen binnen de 26 minuten en in 90 % binnen de 44 minuten. De interventietermijnen variëren echter in functie van de dringendheid. Voor de noodoproepen komt in 54 % van de gevallen een ploeg binnen de 10 minuten ter plaatse, in 83 % binnen de 20 minuten. Voor de dringende oproepen 33 % binnen de 10 minuten, 66 % binnen de 20 minuten, 80 % binnen de 30 minuten. Dit onderzoek heeft een grote onderzoeksinspanning gevraagd en is tot op heden op nationaal niveau niet opnieuw uitgevoerd. Nationale cijfers voor 2009, 2010 en 2011 zijn dus niet beschikbaar. De noodcentrales bezorgen echter maandelijks de cijfers aan de interventiediensten die hun streefcijfers op lokaal niveau kunnen opvolgen.

De algemene inspectie besloot dat een norm zou rekening moeten houden met een groot aantal differentiatiefactoren die de interventiediensten kenmerken. Het is daarom niet aangewezen om een maximale interventietermijn op te leggen voor de politiediensten.

Er moet een grote aandacht gaan naar het meten van indicatoren en naar het optimaliseren van het meetproces. De resultaten kunnen, net zoals voor de CIC’s, worden gebruikt om streefcijfers te bepalen. De algemene inspectie meent wel dat het eventueel wel aangewezen zou kunnen zijn om een maximale reactietijd op te leggen in bepaalde omstandigheden (namelijk wanneer een ploeg niet gehypotheerd is door interventievertragende factoren, zoals bvb. ’s Nachts). Met reactietijd wordt verwezen naar de tijd die verstrijkt tussen het moment waarop de ploeg de oproepinformatie heeft ontvangen van de dispatching en het vertrek.

Een dergelijke norm hoeft niet door de minister van Binnenlandse Zaken te worden opgelegd, doch het resultaat van het onderzoek kan door de politie-interventiediensten, net zoals door de CIC’s, worden gebruikt als streefcijfer. De politiediensten kunnen de resultaten dan ook plaatsen in het ruimere kader van de eigen organisatie.

Dienaangaande is de aanbeveling van de inspectie gevolgd om maandelijks een opvolging van de interventies ter beschikking te stellen aan de politiezones.

5) Brandweer en medische hulp

Mijn diensten ontvangen zelf zelden klachten betreffende de gemiddelde interventietermijn bij dringende geneeskundige of dringende brandweerhulp (hoogstens enkele gevallen per jaar) en beschikken niet over een overzicht van alle klachten. Klachten over een interventie kunnen ook ingediend worden bij de plaatselijke brandweerkazernes of spoeddiensten, bij de Hulpcentra 100/112, bij de Commissies Dringende Geneeskundige Hulpverlening en bij de Gezondheidsinspecties van de FOD Volksgezondheid of bij de Federale Ombudsman. Daarom is het derhalve moeilijk om exacte cijfers mee te delen.

Bij de FOD Volksgezondheid werden in 2009 tien klachten, in 2010 vijfentwintig klachten en in 2011 achttien klachten ingediend betreffende de gemiddelde interventietermijn bij dringende geneeskundige hulpverlening. Het merendeel van deze klachten bleek ongegrond. Indien de klachten wel gegrond bleken werd de nodige aandacht gegeven aan de te ondernemen acties ten gevolge het voorval.

Politie

In het rapport van de algemene inspectie is opgenomen dat in de jaren 2000 tot 2006 op jaarbasis slechts 30 à 40 klachten zijn geformuleerd inzake interventietermijnen op een totaal van ongeveer 3 miljoen oproepen. Slechts 17% bleek gegrond, waarvan een deel niet-dringende interventies betrof.

Voor de referentieperiode van het onderzoek werden 87 klachten geregistreerd.

Voor de jaren 2009 tot 2011 wordt het aantal geregistreerde klachten in de noodcentrales weergegeven in onderstaande tabel. De klachten worden in principe echter niet rechtstreeks aan de noodcentrales gestuurd maar wel naar de betrokken politiezone, naar de algemene inspectie en normaal naar het Comité P.

De klachten bij de noodcentrales zelf, variëren niet zozeer in functie van het probleem, dan wel in functie van de lokale organisatie van het klachtenbeheer. De meeste klachten hebben bovendien betrekking op het feit dat er soms een gedifferentieerd beheer van de interventies bestaat, waardoor om efficiëntieredenen werd geopteerd voor een andere oplossing dan voor het sturen van een interventieploeg.

Provincie\Regio

2009

2010

2011

West-Vlaanderen

2

3

2

Oost-Vlaanderen

1

6

1

Antwerpen

1

2

0

Limburg

8

7

7

Vlaams-Brabant

0

0

5

Brussel

2

2

0

Waals-Brabant

0

0

0

Henegouw

0

0

0

Namen

2

0

0

Luik

1

1

1

Luxemburg

0

1

1

Totaal

17

22

17

In elk geval kan opnieuw worden besloten dat het aantal klachten totaal niet in verhouding is met het grote aantal jaarlijkse oproepen van 3 miljoen.

Ook het Comité P werd bevraagd over de klachten aan het Comité P voor de betrokken referentieperiode. Het Comité P merkt echter op dat klachten omtrent de afhandeling van dringende interventies door politiediensten complex zijn in die zin dat meerdere eenheden van politie betrokken zijn. De burger maakt niet steeds het onderscheid tussen de calltaker als eerste ‘politiecontact’ in tijd van nood en de ter plaatse gekomen interventieploeg voor de verdere afhandeling. De verschillende tussengekomen actoren hangen echter in veel gevallen van verschillende hiërarchische overheden af. Wanneer bijgevolg een klacht wordt ingediend betreffende de termijnen van interventie, is het na eerste analyse niet altijd mogelijk te determineren ten laste van welke politiedienst de klacht moet worden gecodeerd.

De termijn van interventie is bovendien afhankelijk van verschillende factoren zoals lokaal veiligheidsbeleid, tijdstip oproep, aantal beschikbare ploegen, inhoud van de oproep, enzovoort. Voor de jaren 2009, 2010 en 2011 werden de cijfers meegedeeld aangaande klachten omtrent dringende oproepen.

Aantal klachten aangaande dringende oproepen

Jaartal

2009

2010

2011

Aantal klachten

41

37

35

Interne werksfeer

2

0

1



Naar inhoud blijken de klachten betrekking te hebben op het volgende:

Indien hieruit de klachten gefilterd worden die specifiek betrekking hebben op de termijn, dan geeft dit volgende resultaat:

Het gaat hierbij om klachten ten laste van de noodcentrales, gelet op de vermelding van klagers van een contactname met de 101-centrale.

Jaartal

2009

2010

2011

Aantal klachten

19

12

7

%

46

32

20

De klachten waarbij melding werd gemaakt van non-interventie, werden hier niet weerhouden hoewel zij een aanzienlijk aandeel van de ontvangen klachten uitmaken. Deze klachten hebben immers eerder betrekking op het feit dat of de calltaker of de lokale zone de oproep niet als dringend beschouwde en bijgevolg geen ploeg ter plaatse heeft gestuurd.

Als we rekening houden met een oproepaantal van ongeveer 3 miljoen en een jaarlijks aantal klachten van ongeveer 50 dan is er een klachtenpercentage van 0,0017 %.