Volgens het regeerakkoord is het de ambitie van de regering om de kwaliteit, het innoverend karakter, de effectiviteit en de efficiëntie van de openbare dienstverlening te verbeteren en om de modernisering verder te zetten. Het doel is een klantvriendelijke overheid. Openbare diensten zijn immers van wezenlijk belang om het leven van de burgers en de bedrijven te vereenvoudigen (zie Elio Di Rupo, Ontwerpverklaring over het algemeen beleid, 1 december 2011, pag. 150-1).

Open Vld deelt de visie dat de federale overheid een betere dienstverlener moet worden. De eerste stap bestaat erin om de burger centraal te stellen. Wij zijn ook pleitbezorger voor de ontwikkeling van een ware dienstencultuur. Die evolutie is op dit moment trouwens bezig (vb. omzendbrief). Maar tussen droom en werkelijkheid staan ook praktische en financiële bezwaren.

In de ideale wereld zijn openbare diensten voor iedereen toegankelijk en doet de digitale kloof geen afbreuk aan de universele dienstverlening en de gelijke behandeling van gebruikers. Burgers worden evenmin verplicht de elektronische weg te gebruiken om de formaliteiten te vervullen die de Staat en zijn regelgeving oplegt.

Open Vld meent evenzeer dat een dienstencultuur waarbij de overheid naar de burger luistert, ook een goed werkende klachtenbehandeling inhoudt. Wie een hoge kwaliteitsnorm hanteert, moet ook bereid zijn om beter te doen waar het kan. In de ideale wereld opteren we voor een algemene klachtenbehandelingsdienst voor de overheid, ongeacht het niveau en de soort klacht.

In een echte dienstencultuur moet elk bestuur voorzien zijn van een klachtendienst die klachten van burgers in de eerste lijn op een degelijke en efficiënte manier behandelt. Wij betwijfelen echter of een moderne, klantgerichte administratie moet beschikken over een eenvormig, gestructureerd en geharmoniseerd model van klachtenbehandeling.

Volgens Open Vld is het belangrijkste dat klachten op een goede manier worden behandeld, niet dat dit altijd en overal op identiek dezelfde manier gebeurt. Klachten zijn trouwens zelden identiek. Wij betwijfelen daarom dat een volwaardig proces van geïntegreerde eerstelijnsklachtenbehandeling volgens gemeenschappelijke basisstandaarden echt noodzakelijk en haalbaar is.

In dit kader volgende vragen:

1) Kan de geachte staatssecretaris een overzicht geven van de lopende inspanningen, opgesplitst per federale overheidsdienst, op het gebied van een dienstencultuur, alsmede van de geplande inspanningen op dat vlak? Hoe ver staat de overheid al en waar wil ze op termijn staan?

2) Kan hij, meer specifiek, meedelen hoever de overheid staat met de veralgemening van het klachtenmanagement, de actualisatie van de klantencharters, de oprichting van een federaal informatiepunt en het bepalen van de algemene beginselen waarop externe communicatie moet stoelen?

3) Wat moet volgens de geachte staatssecretaris in de praktijk worden verstaan onder het nemen van de geschikte begeleidende maatregelen in alle administratieve procedures die gebruik maken van de nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, teneinde de gelijke behandeling van gebruikers te verzekeren en wat zal dat kosten? Zijn de middelen daarvoor beschikbaar?

4) Wordt volgens hem beter geopteerd voor een algemene klachtenbehandelingsdienst voor de overheid, ongeacht het niveau en de soort klacht? Hoe ziet een volwaardig proces van geïntegreerde klachtenbehandeling volgens gemeenschappelijke basisstandaarden er dan in de praktijk volgens de staatssecretaris precies uit? Hoe wil hij dat realiseren, binnen welke termijn en tegen welke kostprijs?

In antwoord op zijn vraag heb ik de eer het geachte lid het volgende mee te delen : 

1.en 2. De veralgemening van het klachtenmanagement is reeds gerealiseerd voor 40 federale organisaties en wordt nog uitgewerkt in 19 andere federale organisaties. In 2012 hebben 34 federale organisaties deelgenomen aan de rapportering. Een rapport over deze elementen is voor het jaar 2012 opgemaakt, bezorgd aan de Federale Ombudsman en kunt u vinden op de website: www.klantgerichtheid.belgium.be.

Uit dit rapport blijkt dat er voor het jaar 2012 in totaal 6603 klachten ontvangen  werden.  

Elke Federale Administratie dient tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement te hebben overeenkomstig de door mij opgestelde omzendbrief van 14 maart 2013 – “Klantgerichtheid bij de Federale Administraties”. Hiertoe zal elke Federale Administratie voldoen aan de 14 criteria zoals opgesomd in voormelde omzendbrief.  

De lopende inspanningen op het gebied van een dienstencultuur voor de federale overheid beogen vooral :

- de federale overheidsdiensten kenbaar te maken als betrouwbare klantgerichte partners en uitvoerders ;

- de federale ambtenaren te motiveren om klantbewust op te treden ;

- meer betrokkenheid van de gebruikers te bewerkstelligen ;

- meer visibiliteit geven aan goede praktijken. 

Er is voor het federale infopunt door de Kanselarij van de eerste minister een project ingediend in het kader van Optifed. Voor de algemene beginselen waarop de externe communicatie moet stoelen, moet ik echter verwijzen naar de eerste minister. 

3. De geschikte begeleidende maatregelen in alle administratieve procedures die gebruik maken van de nieuwe informatie- en communicatietechnologieën betreffen onder meer het maximaal automatiseren van repetitieve taken en het drastisch verminderen van de kosten door het gebruik van gemeenschappelijke en gekoppelde systemen, het organiseren van groepsaankopen voor IT en het realiseren van gemeenschappelijke IT-projecten.  

4. Klachtenbehandeling is een essentieel onderdeel van een goed dienstverlenings-proces. Ik vind het dan ook belangrijk dat het lijnmanagement zelf hiervoor verantwoordelijkheid opneemt en gebruik maakt van de informatie uit de klachtenbehandeling om zijn diensten voortdurend te verbeteren. Een extra algemene en centrale klachtenbehandelingsdienst organiseren lijkt me niet de meest efficiënte en effectieve oplossing. Alle klachtencoördinatoren werken samen in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en hebben afgesproken de klachten die voor een andere administratie bedoeld zijn door te sturen. Als centrale tweede lijn fungeert de Federale Ombudsman, die hiervoor trouwens aan het parlement rapporteert. 

Het proces omvat naast het gebruik van eenzelfde herkenbaar logo, volgende stappen :

a) klachtenontvangst: de klachten komen via verschillende kanalen binnen op één centraal punt, namelijk bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator controleert of de klacht gegrond is, registreert ze en geeft de klacht een identificatienummer. Hij/zij stuurt een ontvangstmelding naar de klant. De klacht wordt nadien doorgegeven aan de lijnmanager van de betrokken interne dienst die als klachtenbehandelaar instaat voor de verdere behandeling.

b) klachtenbehandeling: de klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk, zoekt naar een mogelijke oplossing en formuleert een antwoord en stuurt dat naar de klachtencoördinator. Deze laatste verstuurt het antwoord naar de klant en staat in voor de finale afhandeling.

c) klachtenanalyse: de klachtencoördinator analyseert alle klachten, rapporteert hierover intern en zorgt voor de indicatorenmeting. Hij/zij formuleert verbetervoorstellen om terugkerende klachten te vermijden en volgt de implementatie van de verbeteracties op.

Aangezien dit klachtenproces behoort tot de basisopdracht van elke organisatie, zal het geen extra middelen vragen.