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M. André du Bus de Warnaffe (cdH). - Depuis le 1er mars 2010, les personnes en situation de handicap peuvent s'adresser à un numéro vert « gratuit » au sein de la Direction générale pour les personnes handicapées afin d'y obtenir les informations nécessaires relatives à leur dossier.
Il s'agit d'une avancée importante pour faciliter les contacts avec l'administration, dans le but d'améliorer les services aux citoyens.
Dans la Note de politique générale, un effort budgétaire substantiel était prévu car environ 370 000 appels étaient attendus sur la base des appels des années précédentes.
Le rapport annuel de la Direction générale pour les personnes handicapées revient sur cette innovation. Celle-ci donne satisfaction puisque, dans 80% des cas, il est possible de traiter les demandes formulées par téléphone durant la communication.
En 2010, 311 522 appels téléphoniques ont été traités. Or seulement 45 collaborateurs travaillent pour le centre d'appel. Cela signifie, selon le rapport annuel, que 37,8% des appels restent momentanément sans réponse. La presse s'est largement fait l'écho de cette réalité et de ces chiffres.
Ce manque d'accessibilité génère des plaintes et donc du stress pour les collaborateurs. Pour diminuer ce stress, la DG a décidé d'autoriser les collaborateurs du centre d'appel à faire du télétravail.
Outre le centre d'appel, la DG pour les personnes handicapées a développé l'application Handiweb qui permet aux personnes handicapées de consulter en ligne leur propre dossier. Or Handiweb est encore beaucoup trop peu utilisé : une centaine de visites par jour seulement, selon le rapport annuel, contre 1236 appels téléphoniques par jour.
Plusieurs explications sont avancées : Handiweb est encore peu connu puisqu'il n'a été lancé qu'en septembre 2010 ; les personnes handicapées n'ont pas toujours accès à internet ; l'accès à Handiweb devrait être facilité pour les travailleurs sociaux qui aident de nombreuses personnes handicapées.
À cela s'ajoutent les différents faits dénoncés dans la presse depuis quelques jours. Alors que votre prédécesseur, M. Delizée, avait déclaré qu'un effort budgétaire important - 350 000 euros par an - avait été fourni pour améliorer l'accessibilité de l'administration, on constate qu'au cours des sept premiers mois de 2011, au moins un demi-million d'appels sont restés sans réponse au numéro d'appel 0800/987 99, que de février à mai 2011, sur 473 000 appels, 340 000 ont été infructueux, que la situation s'est encore dégradée à la suite de la réduction du nombre de lignes joignables de 60 à 40 en juin, et que le numéro central payant n'est pas davantage accessible.
Le président du SPF, Frank Van Massenhove, et le directeur général, André Gubbels, ont été informés des dysfonctionnements dès juillet 2011 mais, six mois plus tard, le numéro vert reste toujours inopérant.
Il paraît que diverses propositions concrètes ont été formulées, comme le rétablissement des 60 lignes initiales, un appel aux volontaires pour renforcer le centre de contact, la possibilité pour la personne handicapée de prendre contact directement avec le fonctionnaire qui gère son dossier, mais, selon la presse, ces propositions auraient été « balayées d'un revers de la main » par le management.
Monsieur le secrétaire d'État, des améliorations vont-elles être mises en place pour améliorer le service aux citoyens et donc réduire le nombre d'appels sans réponse ?
Quel est le budget consacré annuellement au centre d'appel ? Ce budget est-il suffisant, les estimations étant assez élevées au départ ?
Du personnel supplémentaire devrait-il être engagé pour le centre d'appel ?
Outre le télétravail, d'autres améliorations vont-elles être mises en place pour améliorer le bien-être et la motivation au travail des collaborateurs de la DG-personnes handicapées et donc la qualité de l'accueil qu'ils offrent ?
Les collaborateurs du centre d'appel sont-ils spécifiquement formés pour s'adresser à un public souvent vulnérable ?
L'application Handiweb va-t-elle être améliorée afin d'être davantage utilisée, ce qui pourrait soulager en partie le centre d'appel ?
Enfin, quelles initiatives allez-vous prendre dans l'urgence pour rétablir ce numéro vert et, à moyen terme, dans quel laps de temps pensez-vous pouvoir rendre à nouveau ce service tout à fait opérationnel ?
M. Philippe Courard, secrétaire d'État aux Affaires sociales, aux Familles et aux Personnes handicapées, chargé des Risques professionnels. - La situation préoccupante trouve son origine principale dans une croissance très importante du nombre d'appels enregistrés. Le phénomène - qui se produit de façon paradoxale à une période où les délais de traitement des demandes d'allocations sont au plus bas depuis vingt ans - résulte surtout de l'introduction d'un numéro d'appel gratuit pour les usagers. En effet, depuis la mise en route de cette mesure au mois de mars 2010, le nombre mensuel d'appels reçus par la Direction générale a quasiment doublé.
La réponse la plus évidente à cette situation, à savoir le recrutement de personnel supplémentaire, n'est malheureusement pas envisageable sur le court terme étant donné les restrictions budgétaires imposées en 2012 sur les enveloppes de personnel des SPF.
Je considère cependant que la ligne verte doit rester un service prioritaire car il s'adresse à une catégorie fragilisée, disposant souvent de faibles revenus. Des solutions à moyen et à plus long termes doivent être trouvées. C'est pourquoi j'ai pris la décision de commander un audit qui devra remettre des propositions pour perfectionner le dispositif.
Par ailleurs et en attendant les résultats de cet audit, avec au mieux des moyens constants, la Direction générale va s'efforcer d'améliorer le service du numéro vert. Ainsi, les initiatives en cours pour améliorer l'accessibilité téléphonique visent notamment à optimaliser les plages de temps du personnel en fonction des besoins, à l'aide d'un logiciel de gestion des horaires et des tâches. On va également renforcer la participation des services de seconde ligne dans la gestion des demandes d'informations et automatiser la gestion des courriels.
À côté de ces actions, et comme vous le mentionnez de façon pertinente, des mesures visant à améliorer la formation et le bien-être du personnel ont été prises. Elles sont en effet indispensables au vu du stress plus élevé qu'ailleurs qui règne dans le centre d'appel.
La faible utilisation relative de Handiweb ne semble pas liée à une méconnaissance de l'existence du canal mais davantage à la particularité du groupe cible de la Direction générale. L'âge et la situation de précarité sont réputés comme deux des principaux facteurs qui freinent l'utilisation d'internet par les citoyens, en plus de l'accessibilité pour le groupe cible. Il est toutefois prévu de promouvoir l'utilisation d'Handiweb, entre autres en augmentant les possibilités de transaction de l'application. Ainsi, les demandes d'allocations et de révisions pourraient se faire sans devoir passer par les communes.
Je ne manquerai pas de vous apporter des précisions lorsque l'audit aura objectivé les choses.
M. André du Bus de Warnaffe (cdH). - Vous aviez déjà évoqué l'audit dans la presse.
Je continue cependant à m'inquiéter de la situation d'urgence créée par des appels qui restent sans réponse. Les chiffres ne sont pas neufs puisqu'ils sont basés sur le rapport de 2010. Vous venez de rappeler que depuis mars 2010, vos services ont constaté une croissance réelle du nombre d'appels, sans que l'on modifie le cadre du personnel. Je m'étonne qu'il ait fallu un an et demi pour que l'on pense à analyser l'organisation du travail, puisque vous proposez maintenant de revoir les plages horaires et les conditions de travail.
Vous aurez peut-être des réponses à moyen terme, mais à court terme, ce numéro vert ne fonctionne plus. Les personnes fragilisées ne peuvent attendre. Avez-vous des éléments complémentaires ?
M. Philippe Courard, secrétaire d'État aux Affaires sociales, aux Familles et aux Personnes handicapées, chargé des Risques professionnels. - Je ne peux pas vous en dire beaucoup plus puisque je ne suis en charge de cette matière que depuis deux mois. Dès que j'ai été informé du problème, j'ai réuni les services et ai demandé des propositions.
Comme la situation doit être rapidement améliorée, nous allons optimiser les plages horaires, réorganiser les services et les renforcer. Je tiens en outre à travailler à une solution à moyen terme et, à cette fin, à objectiver les difficultés. Celles-ci sont de plusieurs ordres et ne tiennent pas seulement à un manque d'effectifs : certes, nous sommes passés de 60 à 40 lignes, mais 45 personnes travaillent dans ce service et peuvent certainement être employées de manière plus efficace. L'augmentation du nombre de lignes n'est peut-être pas la solution. Nous verrons ce que l'audit en dira.
J'admets comme vous que la situation est regrettable, inexplicable et inexcusable. Nous « bricolerons » des mesures à court terme. J'ai déjà réuni deux fois le comité de direction à ce sujet, mais je veux aussi apporter une solution à long terme car il s'agit d'un service de qualité qui a toute sa pertinence. Je comprends que les personnes concernées attendent rapidement des réponses, mais laissez-moi encore un peu de temps.
M. André du Bus de Warnaffe (cdH). - Je salue la manière dont vous souhaitez avancer : comprendre d'abord la façon dont le service fonctionne pour déceler ensuite tous les manquements et l'angle sous lequel vous allez devoir travailler à court terme. Je me réjouis également que vous admettiez l'urgence de mesures à court terme. S'agit-il de bricolage ? Je l'ignore, mais je vous soutiens dans votre démarche. Nous aurons encore l'occasion de revenir sur le sujet, puisque dans une heure, nous nous retrouverons pour la présentation de votre politique générale où le chapitre handicaps et services reviendra sur la table.