5-35 | 5-35 |
Mevrouw Helga Stevens (N-VA). - Op 11 maart 2010 heb ik een aantal vragen gesteld over de werking van de Directie-generaal Personen met een handicap. Ik heb toen gevraagd hoe de Directie-generaal omging met het concept klantvriendelijkheid, of rond dit thema opleidingen worden georganiseerd voor het personeel en of er een vorm van evaluatie of follow-up bestaat.
Ik kreeg toen als antwoord dat klantvriendelijkheid voor de DGPH een van de topprioriteiten is. Het callcenter was sinds 1 mei 2009 actief en de invoering van een groen nummer vanaf 1 maart 2010 moest de klantvriendelijkheid verhogen. Bij de indienstneming en de opleiding van nieuwe personeelsleden wordt bijzondere aandacht besteed aan het aspect klantvriendelijkheid. Door regelmatige evaluaties van al de personen die rechtstreeks of onrechtstreeks in contact komen met het publiek kan, waar nodig, worden bijgestuurd.
De jongste tijd heb ik van verschillende mensen opnieuw klachten ontvangen, meer bepaald over de moeilijke toegang tot het groene telefoonnummer. Om te testen of die klachten gegrond zijn, heeft mijn medewerker al enkele dagen het nummer drie keer per dag gebeld. Hij kon ook geen toegang krijgen en werd telkens verzocht om later terug te bellen. Mails blijven volgens de klagers ook onbeantwoord. Dat staat haaks op de klantvriendelijkheid die volgens de staatssecretaris een van de topprioriteiten voor de DGPH is.
Is er een verklaring voor het feit dat het blijkbaar zeer moeilijk is om binnen te raken bij het groene nummer? Hoe lang is dit al het geval? Welke maatregelen zal de staatssecretaris nemen om de toegankelijkheid van het groene telefoonnummer te verbeteren?
De heer Jean-Marc Delizée, staatssecretaris voor Sociale Zaken, belast met Personen met een handicap. - Ik kan inderdaad bevestigen dat klantvriendelijkheid een van de prioriteiten is van mijn departement, samen met het verkorten van de behandelingstermijnen van de dossiers. Die termijnen, waarover ik in het parlement gedurende vele jaren vragen heb horen stellen, zijn nu effectief gedaald van meer dan 10 maanden in 2008 naar ongeveer 5 maanden in september 2011, dat is minder dan de wettelijke termijn van zes maanden.
Ik herinner u er graag aan dat momenteel 550 000 mensen door de DGPH erkend zijn als persoon met een handicap en dat meer dan 300 000 onder hen een tegemoetkoming ontvangen. Dat is goed voor een stroom van ongeveer 200 000 dossiers per jaar inzake tegemoetkomingen. Dat zijn er 27% meer dan in 2009 en 67% meer dan in 2008. Ook het aantal uitgereikte parkeerkaarten is gestegen van 50 000 in 2008 over 55 000 in 2009 naar 60 000 in 2010.
De invoering van het groene nummer in maart 2010 is hoe dan ook een positieve, sociale maatregel die de administratie op zich toegankelijker maakt doordat het contact gratis is. Maar inderdaad, deze maatregel heeft ook voor een belangrijke stijging van het aantal oproepen gezorgd. De inkomende oproepen zijn met 60% gestegen ten opzichte van de periode voordien. In 2009 kreeg het callcenter meer dan 530 000 oproepen, in 2010 waren dat er meer dan 800 000 en eind september 2011 zaten we ook al aan bijna 800 000 oproepen. Op het einde van het jaar zullen we dus het miljoen oproepen overschrijden. Daarmee staan we op nummer 1 in het federale openbare ambt. Het is echter een feit dat in de huidige omstandigheden slechts ongeveer 30% van deze oproepen kan worden beantwoord. De directie-generaal en ikzelf zijn ons dus ten volle bewust van het probleem.
Een reeks objectief natrekbare factoren ligt hieraan ten grondslag.
Het callcenter kampt nog met een onderbezetting. De personeelsformatie moet stapsgewijs worden aangevuld.
Aanvankelijk gingen we ervan uit dat door de inkorting van de behandelingstermijn ook het aantal oproepen zou dalen, maar dat bleek duidelijk niet het geval te zijn.
Bovendien hebben we te maken met een doelpubliek dat op het vlak van communicatie specifieke noden heeft.
De gebrekkige bereikbaarheid van het callcenter veroorzaakt op haar beurt een belangrijke toename van het aantal mails naar de directie-generaal, zodat ook daar de antwoordtermijnen oplopen.
Om de bereikbaarheid te verbeteren, zijn volgende maatregelen genomen of in uitvoering.
De personeelsformatie wordt aangevuld. Deze aanwervingen zijn slechts gedeeltelijk gerealiseerd bij gebrek aan een voldoende aantal valabele kandidaten.
Het is belangrijk hierbij op te merken dat de nieuwe medewerkers een uitgebreide opleiding moeten volgen voordat ze kunnen worden ingezet, gelet op de omvang en de complexiteit van de materie en van de processen voor de behandeling van de aanvragen.
Een andere maatregel is het gebruik van een planningstool waarmee het personeel bij voorkeur wordt ingezet overeenkomstig de piekuren. Dat project is nu in voorbereiding en wordt vermoedelijk tegen februari 2012 afgerond.
Ik verwijs ook naar handiweb, het elektronische loket waar de begunstigden momenteel al hun dossiers kunnen raadplegen. We verwachten dat steeds meer mensen van deze mogelijkheid gebruik zullen maken, waardoor het aantal oproepen naar het callcenter zal dalen. In een volgende fase zullen de gebruikers ook zelf gegevens kunnen inbrengen. Daarnaast loopt er een project waarbij ook beroepsmensen, onder anderen maatschappelijk werkers, toegang krijgen tot de handiwebtoepassing.
Ten slotte moet het hele informaticanetwerk van de DGPH grondig worden gemoderniseerd om de dienst nog toegankelijker te maken. Ik heb hiertoe, met de goedkeuring van de Ministerraad, een studie laten uitvoeren door FEDICT. De kostprijs van het project wordt geraamd op ongeveer 8,5 miljoen euro.
Om af te sluiten, wijs ik nog eens op het bijzonder complexe karakter van de huidige wetgeving voor personen met een handicap. Het was één van mijn doelstellingen om die wetgeving na uitgebreid overleg met het middenveld en de sector van personen met een handicap te vereenvoudigen. Een vereenvoudigde wetgeving zal tot minder vragen leiden. Helaas heeft de val van de regering mijn plannen in dit verband doorkruist. Er is dus nog werk aan de winkel voor mijn opvolger.
Mevrouw Helga Stevens (N-VA). - De cijfers over het aantal oproepen zijn duizelingwekkend. Ik besef dat de invoering van een gratis nummer de drempel om overheidsdiensten te bellen heeft verlaagd, wat uiteindelijk de bedoeling was. Goed bestuur betekent echter ook dat op de toename wordt geanticipeerd door voldoende personeel in te zetten. Dat is wellicht de uitdaging voor de staatssecretaris. Ik hoop dat de maatregelen voor een betere toegankelijkheid efficiënt zullen zijn, aangezien mensen die niet via de telefoon worden geholpen, hun toevlucht zullen nemen tot e-mails. Dat zorgt alleen voor een verschuiving van de druk, waardoor men in een vicieuze cirkel terechtkomt. Personen met een handicap zijn bovendien kwetsbare mensen die recht hebben op een goede dienstverlening. Ik blijf de situatie met veel aandacht volgen.