5-19

5-19

Belgische Senaat

Handelingen

DONDERDAG 31 MAART 2011 - NAMIDDAGVERGADERING

(Vervolg)

Mondelinge vraag van de heer Bert Anciaux aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven over «het negatieve rapport van de federale ombudsmannen» (nr. 5-92)

De heer Bert Anciaux (sp.a). - 6 964 klachten noteerden de federale ombudsmannen in 2010. Ik weet dat we een volk van klagers zijn, maar dat is toch een groot aantal, een verdubbeling in vergelijking met 2006. Uit de lectuur van het rapport blijkt dat de meeste klachten wel degelijk gefundeerd zijn zodat het wel een vernietigend rapport moet worden genoemd, met schrijnende voorbeelden vooral over de communicatie van de federale overheidsdiensten. We mogen niet alles en iedereen over dezelfde kam scheren, dat spreekt voor zich, maar de slechtste leerlingen trekken uiteraard veel aandacht en globaal is het rapport vrij negatief.

De ombudsmannen - en dan hebben we het zowel over mannen als vrouwen - smeken de federale overheid om een `performant communicatie- en informatiebeleid'. Transparantie, proactiviteit en loyaliteit tegenover de burgers moeten centraal staan. Bovendien zeggen de ombudsmannen dat ze over bijzonder weinig middelen beschikken om hun werk naar behoren te doen.

Mijn vragen zijn zeer eenvoudig. Hoe evalueert de minister het rapport over 2010 van de federale ombudsmannen? Onderschrijft ze de vernietigende conclusies? En vooral, wat zal ze ermee doen? Werd dat al in de regering besproken? Welke initiatieven worden er genomen? Kunnen de ombudsmannen hun job naar behoren vervullen?

Mevrouw Inge Vervotte, minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven. - Het jaarverslag 2010 van de federale ombudsmannen is een gedegen verslag en bevat zeer veel duidelijke en concrete aanbevelingen om de klachtenbehandeling door de federale overheidsdiensten verder te optimaliseren. Ieder van ons moet er dan ook de nodige aandacht aan besteden en in het kader van mijn bevoegdheid zal ik daar zeker initiatieven toe nemen.

Na een grondige en evenwichtige lezing vind ik het echter niet zo evident om het verslag samen te vatten met de woorden `het rapport en zijn conclusies zijn globaal vernietigend'. In zijn vraag zegt de heer Anciaux trouwens zelf dat `we niet alles en iedereen over dezelfde kam mogen scheren en dat de slechtste leerlingen uiteraard veel aandacht trekken'. Een genuanceerde reactie is dan ook op haar plaats.

Het klopt dat het aantal klachten gestegen is. Dat is een feit, maar ik wil daarbij de volgende kanttekening maken. Het is niet omdat er meer processen-verbaal voor snelheidsovertredingen worden uitgeschreven, dat er automatisch ook meer wegpiraten zijn. Ik licht dat even toe.

Een coherent klachtenbeheer bestaat uit drie lijnen. Bij de voorstelling van mijn beleidsnota in 2008 was al duidelijk dat een geïntegreerd klachtenbeleid een van de speerpunten is. Dat vind ik echt het minimum van een klantvriendelijke dienstverlening. In alle colleges waar we de voorzitters van de FOD's en POD's konden en mochten sensibiliseren, hebben we altijd op hetzelfde gehamerd.

De zogenaamde nulde lijn is de informatieverstrekking. Klachten ontstaan inderdaad vaak uit een gebrek aan informatie. De eerste lijn is de klachtenbehandeling in de dienst zelf en de tweede lijn zijn onze ombudsmannen en -vrouwen.

Sinds 2008 en tot vandaag heeft mijn administratie, de FOD Personeel en Organisatie, in nauw overleg met de federale ombudsmannen, in meer dan dertig diensten een eerstelijnsproces voor klachtenbehandeling geïnstalleerd of het bestaande proces vernieuwd op basis van een gestandaardiseerd en genormeerd procesmodel en herkenbaar door een uniek klachtenlogo. Die herkenbaarheid vonden we ook belangrijk. In alle diensten wordt met een soort standaard gewerkt zodat men daaruit ook makkelijker kon leren en van elkaar kon leren. Met andere woorden, burgers zouden vandaag gemakkelijker een klacht moeten kunnen indienen. De stijging van het aantal klachten kan deels daardoor verklaard worden.

Wat betreft de nulde lijn of de informatieverstrekking, vind ik dat, ook al is de communicatie van de overheidsdiensten sterk verbeterd, er nooit genoeg kan worden gecommuniceerd. Het ondersteunen van de externe communicatie van de federale diensten is de bevoegdheid van de Kanselarij. Het ondersteunen van de interne communicatie valt onder de bevoegdheid van de FOD Personeel en Organisatie. Ze nemen uiteraard globale ondersteunende initiatieven, maar dat geeft die diensten niet de autoriteit om absoluut geldende normen inzake informatieverstrekking op te leggen, die zouden voorbijgaan aan de verantwoordelijkheid van de betrokken dienst en van de toezichthoudende minister en aan de specificiteit van het betreffende beleidsdomein.

Dat is ook een van de redenen waarom ik zoveel aandacht besteed aan de bestuursovereenkomsten waardoor er meer aan bod kan komen dan datgene wat alleen politiek interessant is. De vraag is ook hoe ervoor te zorgen dat ook de bevoegde minister interesse betoont en niet alleen de minister van Ambtenarenzaken.

Wat betreft de tweede lijn, is de minister van Ambtenarenzaken niet bevoegd voor de werking of de budgetten van de federale ombudsman, maar het parlement.

Beweer ik dat alles perfect loopt? Beslist niet! Maar het is ook niet allemaal negatief. We moeten voortdurend werken aan verbetering en daarbij de aanbevelingen van de federale ombudsman ter harte nemen. Zo zou bijvoorbeeld de nulde lijn kunnen worden versterkt door de creatie van een federale infolijn, vergelijkbaar met het 1700 nummer in Vlaanderen, of door de creatie van een geïntegreerde infolijn voor alle bestuursniveaus. Ook onthoud ik het opnemen van bepaalde elementen van klantgerichtheid, waarvan klachtenbeheer een onderdeel is, in de evaluatie van de leidinggevenden van de overheidsdiensten.

Voor een regering in lopende zaken zijn nieuwe initiatieven niet mogelijk, maar ik herken veel zaken in het rapport. Ik hoop dat het rapport de nodige aandacht krijgt en dat er meer bestuursovereenkomsten komen waarin al die elementen een plaats krijgen. Dan zal het rapport ook effectief worden uitgevoerd en zal het niet alleen een thema voor parlementsleden blijven op het moment dat het rapport verschijnt.

De heer Bert Anciaux (sp.a). - Het verheugt me dat de minister de zaak au sérieux neemt en niet relativeert.