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8 DÉCEMBRE 2010
La présente proposition de loi reprend le texte d'une proposition qui a déjà été déposée au Sénat le 24 novembre 2009 (doc. Sénat, nº 4-1515/1 - 2009/2010).
Le secteur de la téléphonie mobile a pris, depuis quelques années, une grande place dans nos modes de communication. Pour protéger les consommateurs, le législateur a adopté des dispositions liées aux pratiques de commerce et aussi concernant les communications électroniques en particulier. Malgré ces dispositions, il reste un grand nombre de situations où les droits du consommateur ne sont pas respectés, comme l'organisation de protection du consommateur Test Achats l'a souligné à plusieurs reprises.
Le premier problème est lié aux offres qui, en se multipliant et se diversifiant, ne facilitent pas l'accès à l'information pour les consommateurs. Les opérateurs construisent de nouveaux produits commerciaux de plus en plus complexes et difficiles à analyser pour les consommateurs.
Pourtant, cet accès à l'information est censé être garanti par la loi.
D'une part, dans la loi relative sur les communications électroniques (1) , il est spécifié que: « les opérateurs publient pour les consommateurs des informations comparables, adéquates et à jour concernant l'accès à leurs réseaux et à leurs services ainsi que l'utilisation de ces réseaux et de ces services. »
D'autre part, la loi sur les pratiques commerciales (2) confirme qu' « au plus tard au moment de la conclusion de la vente, l'entreprise doit apporter de bonne foi au consommateur les informations correctes et utiles relatives aux caractéristiques principales du produit et aux conditions de vente, compte tenu du besoin d'information exprimé par le consommateur et compte tenu de l'usage déclaré par le consommateur ou raisonnablement prévisible ».
Malgré ces obligations, les informations ne sont pas toujours très claires et transparentes pour le consommateur. Il ne lui est pas facile de comparer des offres d'un simple coup d'oeil, contrairement à la situation en France où une fiche d'information standardisée existe. Celle-ci permet aux consommateurs de comparer les offres rapidement car toutes les informations sont regroupées en un seul tableau pour chacune des offres (3) . Nous avons d'ailleurs déposé une proposition de loi visant à imposer cette obligation aux opérateurs (doc. Sénat, nº 5-507/1 - 2010/2011).
Le Service de médiation pour les télécommunications, dans son rapport 2008, plaide aussi pour une plus grande transparence dans les informations préalables afin d'éviter toute discussion ultérieure. Selon ce service: « Lorsque les promotions et les tarifs, mentionnés uniquement sur le website, changent régulièrement, il devient difficile pour les clients de réclamer leurs avantages en cas de non-respect des accords. D'autre part, les opérateurs imposent souvent de manière discrète des obligations contractuelles aux clients, sans que ceux-ci en aient conscience. »
Le second problème est associé à la reconduction des contrats. La loi stipule que les opérateurs doivent insérer, dans tous les contrats conclus avec un abonné, les conditions de renouvellement de ce contrat (4) et que si cette reconduction est tacite, ils doivent inscrire cette clause en caractères gras (5) dans le contrat.
Par ailleurs, lorsque cette reconduction est réalisée à distance, une confirmation écrite doit être envoyée à l'abonné (6) .
Cependant, il apparaît que cet ensemble de dispositions légales n'est pas toujours respecté et que les consommateurs ne reçoivent pas toujours cette confirmation par écrit. Cette pratique rend donc ces reconductions de contrats totalement abusives et illicites. L'obligation d'information et de conseil pour orienter le consommateur vers l'offre qui lui correspond le mieux (7) n'est donc pas respectée.
Il en est de même pour les modifications dans les conditions du contrat: les opérateurs pratiquent parfois des modifications unilatérales des contrats où les prix sont augmentés en opposition avec la loi.
Le troisième problème concerne la durée du contrat. La loi ne la limite pas mais stipule qu'il n'est pas possible de signer un contrat pour une durée indéterminée, sans spécifier un délai raisonnable de résiliation ou encore de proroger un contrat pour une durée déraisonnable (8) . Ces notions de délai raisonnable ou déraisonnable n'étant pas précisées dans la loi, il apparaît que certains abus existent sur le marché et que des contrats sont conclus pour des durées de trente-six mois. Les auteurs de cette proposition considèrent qu'une limitation à douze mois permettrait de régler les problèmes rencontrés par les personnes désirant partir vivre dans un pays étranger ou simplement voulant modifier leurs habitudes en matière de communication. Nous avons d'ailleurs déposé une proposition de loi pour imposer cette limitation (9) .
Les deux derniers problèmes sont associés à un manque de précision dans la loi. En effet, il est inscrit que les opérateurs doivent insérer dans tout contrat « les conditions et modalités d'indemnisation et de remboursement éventuellement applicables dans les cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints », ainsi que « les modalités de règlement des litiges, en ce compris l'introduction éventuelle d'un recours ou d'une plainte auprès du service de médiation pour les télécommunications » (10) . Malheureusement, les opérateurs ne prennent que très rarement leurs responsabilités dans ces domaines.
Pourtant, lorsque les dysfonctionnements sur un réseau ont des répercussions importantes sur les clients, il est logique que les opérateurs indemnisent en juste proportion du dommage, les consommateurs lésés.
Dans le même ordre d'idée, les opérateurs doivent prendre leurs responsabilités en ce qui concerne le traitement des plaintes et doivent tout mettre en œuvre pour analyser dans les plus brefs délais et dans le respect des droits des consommateurs tout litige qui les opposerait à un client.
Le Service de médiation, qui a enregistré 23 829 plaintes en 2008, encourage, lui-aussi, tous les opérateurs à mettre à la disposition du public un meilleur service clientèle auprès duquel les consommateurs pourront effectivement adresser leurs questions, remarques et plaintes. Il serait, en effet, plus simple qu'une grande partie des plaintes soient réglées directement entre l'opérateur et le consommateur, au lieu d'être renvoyée au Service de médiation.
Le nombre de cas de plaintes liées aux SMS surtaxés ne fait, par exemple, qu'augmenter: 1 586 plaintes enregistrées en 2008 contre 1 412 en 2007. Ceux-ci sont souvent facturés à des clients qui n'en ont pas fait la demande. En effet, il suffit que l'ancien propriétaire d'un numéro qui a été réattribué, ait fait cette demande précédemment pour que des SMS surtaxés continuent à être envoyés sur ce numéro.
Il serait constructif que les opérateurs prennent leurs responsabilités dans ce domaine et remboursent les clients n'ayant pas sollicité ce service. Pour régler ce problème de preuve de la responsabilité, une proposition de loi a d'ailleurs été déposée pour permettre au client d'avoir le choix, dès la signature du contrat, de refuser tout SMS surtaxé (11) .
Tous ces éléments mis ensemble montrent à quel point le consommateur peut être une victime du marché de la téléphonie mobile. Les éléments étant déjà inclus, pour la plupart, dans la loi, les auteurs de cette proposition ont préféré se tourner vers le gouvernement pour qu'il mette en place un code de conduite avec les opérateurs du secteur afin qu'ils prennent davantage leurs responsabilités et qu'ils s'engagent à respecter les droits du consommateur. Il est évident que ce code de conduite doit être instauré et que tout opérateur qui ne le respecterait pas pourra être poursuivi pour pratique commerciale trompeuse conformément à la loi sur les pratiques de marché.
| Vanessa MATZ. |
Le Sénat,
A. considérant que les GSM sont devenus un des modes de communication les plus utilisés;
B. considérant que les offres deviennent de plus en plus complexes et que les opérateurs ne respectent pas toujours leur obligation d'information et de conseil et que le manque de transparence du secteur implique que certains consommateurs se retrouvent très souvent avec un forfait trop élevé par rapport à leurs besoins réels;
C. considérant que certaines reconductions de contrats ne se font pas conformément à la loi car elles sont faites à distance et ne sont pas suivies de l'envoi d'un écrit ou de tout autre support durable contenant les conditions décidées;
D. considérant que certains opérateurs pratiquent des augmentations de prix unilatéralement;
E. considérant que les opérateurs n'indemnisent pas ou pas de façon proportionnelle aux dommages occasionnés, les clients lors de dysfonctionnement de leur réseau;
F. considérant que les opérateurs doivent traiter tous les dossiers de plaintes de leurs clients dans le plus grand respect des droits des consommateurs et prendre leurs responsabilités lorsque ce sont eux qui n'ont pas respecté leurs obligations,
Demande au gouvernement:
1. de mettre en place un groupe de travail, regroupant des représentants du secteur de la téléphonie mobile, des représentants des ministres compétents et des représentants des associations défendant les droits des consommateurs pour rédiger un code de conduite que l'ensemble des opérateurs de téléphonie mobile s'engagera à suivre;
2. d'établir ce code de conduite pour que les opérateurs de téléphonie mobile s'engagent, au minimum, à:
— accroître la transparence quant aux produits disponibles sur le marché;
— uniformiser la présentation des offres et rendre la comparaison des offres plus aisée pour les consommateurs;
— limiter la durée des contrats de téléphonie mobile à douze mois;
— envoyer une confirmation écrite ou sur tout autre support durable de toute reconduction de contrat ou toutes modifications des conditions du contrat conclues à distance;
— conseiller correctement le consommateur dans son choix de plan tarifaire en fonction de ses besoins;
— prendre ses responsabilités quant aux indemnisations à verser aux clients lésés suite à des problèmes de dysfonctionnement du réseau et à les indemniser dans des délais raisonnables et en proportion aux dommages occasionnés;
— faire preuve d'impartialité dans le traitement des plaintes (toute plainte doit être considérée) et d'objectivité pour reconnaître les éléments où le client n'est pas responsable des dommages;
3. de prévoir une évaluation de ce code de conduite.
12 octobre 2010.
| Vanessa MATZ. |
(1) Article 111, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.
(2) Article 4 de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur.
(3) « Avis du Conseil national de la Consommation relatif à la mise à disposition des fiches d'information standardisées dans la communication électronique » du 15 mars 2006.
(4) Article 108, § 1er, e), de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.
(5) Article 82, § 1er, de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du commerce et à la protection du consommateur.
(6) Article 46, de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur.
(7) Article 111 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.
(8) Article 74 de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du maché et à la protection du consommateur.
(9) Proposition de loi no 4-1085/1 modifiant la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques visant à réglementer les contrats de téléphonie mobile en assurant le respect des droits du consommateur.
(10) Article 108, § 1er, f et g, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.
(11) Proposition de loi no 4-1085/1 modifiant la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques visant à réglementer les contrats de téléphonie mobile en assurant le respect des droits du consommateur.