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Mme Christiane Vienne (PS). - L'insécurité et le manque de confort des usagers du rail sont des notions qui défrayent la chronique et qui méritent une attention toute particulière. Fort heureusement, l'incident survenu mardi à proximité de la gare de Mons n'a fait aucune victime.
Outre les aspects liés à la sécurité, le confort des usagers est également mis en cause. La journée de mardi a été une véritable galère pour les navetteurs confrontés aux retards, aux trains supprimés, au manque d'information, au renvoi vers des navettes de bus, etc.
Il me revient en outre que mercredi matin, donc le lendemain des faits, la situation était loin d'être redevenue normale pour les usagers, confrontés aux mêmes difficultés que celles rencontrées le jour de l'incident.
Test-Achats avait déjà mis en évidence en 2001 de nombreuses carences en matière d'information et avait aussi posé à l'époque le problème de l'indemnisation des usagers en cas de retard. En 2006, l'association de défense des consommateurs avait épinglé l'insuffisance des indemnisations et le caractère peu convivial de la procédure qui fait notamment peser la charge de la preuve sur le voyageur lui-même.
Aujourd'hui encore, on a le sentiment que, de manière générale, la SNCB et les usagers ne vivent pas la même réalité au quotidien.
Cette situation intenable pour les navetteurs appelle des solutions afin que soient mises en place des conditions de sécurité mais aussi de confort pour tous les usagers du rail.
Quelles mesures concrètes pensez-vous pouvoir prendre afin de remédier à cette situation ?
Je veux traduire ici l'exaspération de très nombreux navetteurs devant la persistance des situations que je viens de décrire.
Mme Inge Vervotte, ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques. - Madame Vienne, avant de répondre à vos questions, je tiens à vous dire que tout comme vous, je suis très attentive à la question du confort des usagers des trains.
La ponctualité du trafic ferroviaire est la principale priorité des voyageurs mais également la plus grande source d'irritation et de mécontentement. La ponctualité doit donc être améliorée très rapidement et je suis convaincue que c'est possible J'ai donc demandé à plusieurs reprises aux trois sociétés du Groupe SNCB de prendre, à tous les niveaux et en concertation étroite, toutes les mesures possibles menant à une meilleure ponctualité.
Pour ce qui est de l'indemnisation en cas de retards, le règlement en matière de compensation a été évalué en fonction du quatrième contrat de gestion. Les conditions de compensation ont été assouplies depuis le 1er septembre 2008.
L'impact de cet assouplissement ressort clairement des chiffres. Le chiffres de 57 dossiers par mois évoqué par Test-Achats a évolué entre-temps. Pour les neufs derniers mois de l'année 2009, le Service central clientèle de la SNCB a traité 2 304 demandes de compensation pour retards fréquents, ce qui représente par mois, en moyenne, 256 demandes.
En ce qui concerne le caractère peu convivial de la procédure, il est vrai que les voyageurs doivent eux mêmes indiquer les trains qu'ils ont pris et qui ont subi un retard. Vu que la SNCB n'a pas d'autre moyen de déterminer les trains que les voyageurs ont choisis pour effectuer leur voyage, ce système est inévitable. Je précise que les formulaires à remplir peuvent être téléchargés sur Internet. Ce système fait l'objet d'une évaluation continue.
J'admets que la communication de la SNCB aux voyageurs ne se déroule pas toujours comme elle le devrait. Sur ce plan également, je continue à insister pour que l'on apporte des améliorations, notamment par le biais de moyens technologiques modernes. En voici quelques exemples.
Via le service SMS 2828, le client peut consulter l'horaire indiquant les éventuels retards. On a volontairement opté pour les SMS en raison de leur accessibilité.
My Train Info est une application destinées aux abonnés. Elle fournit automatiquement des informations sur les retards des trains choisis par les abonnés.
Des informations sont également fournies en temps réel par le personnel d'accompagnement qui se trouve à bord des trains concernés. Lors de la formation des accompagnateurs, un accent tout particulier est mis sur l'information prompte et correcte du client et sur la communication des causes des retards. Il ressort d'ailleurs des enquêtes que les voyageurs apprécient ce type d'information et sont satisfaits du personnel d'accompagnement.
À partir de 2010, une société privée contrôlera les installations de diffusion des informations. Ce contrôle prendra la forme d'un mystery shopping.
Une équipe de crise est créée. Ce service pourra être appelé 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Il disposera de véhicules spécifiques dotés de moyens de communication modernes. Cette équipe jouera un rôle de conseil et de soutien pour le personnel local en cas d'incident ponctuel grave.
De nombreux projets sont donc en chantier et beaucoup d'autres sont déjà en cours. Le Groupe SNCB s'efforce d'être toujours plus performant. En ce qui concerne la ponctualité, la situation reste difficile car du vieux matériel roulant est toujours utilisé. J'espère que le nouveau matériel sera rapidement opérationnel, que les maladies de jeunesse seront limitées et surtout qu'il donnera plus de possibilités.
Par ailleurs, je suis parfaitement consciente de l'importance de la communication. La situation doit s'améliorer. Les CEO du Groupe SNCB s'y sont engagés.
Mme Christiane Vienne (PS). - Je remercie Mme la ministre de sa réponse et de l'accent qu'elle met sur les efforts à réaliser.
J'ajoute que le stress qu'occasionnent ces situations pour les voyageurs a également un impact sur les conditions de travail du personnel.
Il convient dès lors d'accorder la priorité à cette question.