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Mme Dominique Tilmans (MR). - Monsieur le ministre, en séance du 30 avril, je vous interrogeais déjà sur les factures de régularisation d'Electrabel, qui plongent bon nombre de nos concitoyens dans le désarroi financier.
Ce problème ne touche pas exclusivement la province de Luxembourg - je remercie au passage le CPAS de Houffalize de nous avoir éclairés sur bien des situations pénibles -, mais bien des centaines de clients qui ont ou vont recevoir une facture totalement dépourvue de justificatifs clairs.
Il est inadmissible qu'Electrabel ne donne aucune suite aux recommandés envoyés par ses clients. Pire, il envoie un rappel de paiement aux consommateurs qui, mis sous pression et craignant de devoir payer des intérêts de retard, s'acquittent du montant.
Par ailleurs, interrogé sur la prescription par ses clients, Electrabel répond via son call center de manière catégorique que la prescription n'est pas applicable, alors que l'affaire n'est pas tranchée et que vous m'avez vous-même renvoyée vers le ministre de la Justice, que j'interrogerai tout à l'heure à ce sujet.
Monsieur le ministre, depuis que je vous ai interrogé voici trois semaines, pourriez-vous m'informer des différentes démarches que vous avez déjà entreprises afin de clarifier la régularisation de ces factures ? Je vous sais préoccupé par le problème des grandes entreprises mais à l'heure où de nombreux Belges se trouvent dans des situations précaires du fait de l'augmentation de nombreux produits comme les denrées alimentaires, le mazout de chauffage ou le carburant de voiture, il est inacceptable que l'on ne puisse pas justifier les factures incriminées dont certains montants semblent surfaits, surtout lorsque l'on sait que certaines d'entre elles ne sont pas calculées sur la base d'un relevé d'index mais d'une simple estimation ; que l'on n'accuse pas réception d'un recommandé, malgré la contestation de la facture ; que le personnel du call center, qui n'est pas toujours capable de répondre à des questions pertinentes des consommateurs, cherche davantage à les intimider plutôt qu'à les conseiller ; que l'on demande au consommateur d'avoir des économies telles qu'elles doivent parfois couvrir jusqu'à trois ans de régularisations alors que cette situation n'est que le résultat de la non-gestion d'Electrabel.
Dans ce merveilleux pays qu'est la Belgique, nous devenons fous ! Comment un petit consommateur peut-il se défendre alors que le ministre de l'Énergie ne peut déjà pas répondre et renvoie au ministre de la Justice sur une question de prescription, alors qu'on ne sait qui interroger, du fédéral ou de la Région, pour savoir qui a la compétence de donner mandat au fournisseur d'énergie pour facturer les index oubliés par les gestionnaires de réseau.
Enfin, le médiateur de l'Énergie a-t-il été désigné ? Voilà en effet une nomination qui arriverait à point nommé.
Je m'adresse ici au ministre de l'Énergie, qui a de surcroît la compétence partagée de la protection du consommateur, pour qu'il mette fin à cette saga qui met à genoux bien des ménages belges.
M. Paul Magnette, ministre du Climat et de l'Énergie. - Le médiateur n'est pas encore entré en fonction. Le SELOR n'a pas encore terminé la procédure car un seul de nos concitoyens a présenté sa candidature. Or, nous avons besoin d'un collège composé d'un médiateur francophone et d'un médiateur néerlandophone. Nous devons donc lancer un nouvel appel à candidatures pour disposer d'un nombre suffisant de personnes.
Je regrette comme vous ce retard mais nous avions voulu fixer des conditions assurant à la fois la compétence et l'impartialité de ce médiateur. Manifestement, ces conditions, relatives notamment à la rémunération, ne sont pas à la hauteur puisqu'il s'agit des barèmes de la fonction publique. Elles n'attirent donc malheureusement pas suffisamment de candidats. Je vais dès lors revoir les conditions et lancer un nouvel appel à candidatures afin que le médiateur puisse être désigné dans les meilleurs délais.
Pour le reste, la distinction que vous faites entre les consommateurs individuels et les entreprises est un peu légère, voire démagogique. Dès le premier jour, je me suis soucié des consommateurs et j'ai lancé une enquête sur l'ensemble des plaintes envoyées au SPF. Dès le premier jour, j'ai soumis un projet de facture uniformisée au distributeur pour qu'il l'adopte et qu'il simplifie la vie des consommateurs. J'ai suivi ce dossier particulier dès que j'ai été informé de ce problème, bien avant que vous ne me posiez la question.
Depuis lors, j'ai reçu à mon cabinet les représentants d'Electrabel. La société a fourni des explications précises sur la base de cas concrets. Force est de reconnaître qu'Electrabel n'a pas commis d'illégalité dans ce dossier. Cependant, je pense, tout comme vous, que le manque de communication et de transparence, et le style un peu abrupt de la société incriminée ne sont pas acceptables. J'ai donc chargé mon cabinet et l'administration de suivre la société en lui demandant de prendre des contacts personnalisés avec les clients concernés de manière à leur expliquer le pourquoi et le comment de cette démarche de facturation.
Il faut toutefois savoir qu'une grande partie des clients qui reçoivent leur facture sur trois ans sont dans ce cas parce qu'ils n'ont pas systématiquement communiqué leur index, ce qui est à l'origine des régularisations actuelles. En pareil cas, dans certaines régions, il est prévu que le client soit pénalisé et que ses acomptes soient d'office majorés.
En ce qui concerne la prescription, j'ai entre-temps reçu les informations utiles du ministre de la Justice. Il nous invite à nous référer, d'une part, aux principes juridiques du droit commun et, d'autre part, aux principes spécifiques du secteur.
Pour 2006, période de consommation où le client était encore fourni par une intercommunale, la prescription annuelle ne s'applique pas. Pour la période de consommation débutant le 1er janvier 2007, le règlement technique régional pour la gestion des réseaux de distribution prévoit que le fournisseur facture dès réception des index transmis par le gestionnaire de réseau. Bien entendu, ce relevé d'index doit s'effectuer le plus régulièrement possible et en principe tous les ans. Il s'agit d'un relevé effectué soit par la société chargée de relever les compteur, soit par le client à l'initiative de ladite société. Il faut savoir que, pour le premier trimestre de 2007, avec l'accord du régulateur wallon, la CWaPE, les relevés d'index n'ont pas eu lieu. Toutefois, les clients concernés ont été contactés dès juillet pour remettre leur index. En l'absence de relevé, une estimation basée sur la consommation des années précédentes a alors été fixée.
Je vous confirme par ailleurs qu'Electrabel prendra contact avec les clients concernés et organisera très prochainement des séances d'information personnalisées à l'égard des CPAS concernés, des bourgmestres et de l'Union des villes et communes. Mon administration a par ailleurs reçu mandat de suivre le dossier, notamment au regard des principes constituant le code de bonne conduite.
Mme Dominique Tilmans (MR). - Tout comme vous, je regrette l'absence de nomination d'un médiateur, faute de candidats.
Par ailleurs, je me réjouis de votre réunion avec Electrabel. Je constate que des contacts personnalisés auront lieu entre les consommateurs et Electrabel.
Comment certains consommateurs pourront-ils payer une facture de régularisation de 1.700 euros, par exemple, dans les quinze jours ou dans les trois semaines, alors qu'ils ont envoyé un recommandé et qu'ils ont quand même reçu un rappel ?
Ne faudrait-il pas donner un message clair disant au consommateur que toutes les personnes qui ont reçu ce rappel ne doivent pas payer ? Les gens ont peur, ils se sentent coincés et pensent qu'ils doivent payer afin de ne pas être redevables d'intérêts de retard. Or, l'envoi d'un recommandé devrait suspendre le paiement.
Il faut un message clair pour les petites gens qui sont intimidés par ce rappel. Il faut leur dire officiellement qu'ils peuvent suspendre leur paiement tant que leur facture n'a pas été réexaminée.