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De voorzitter. - De heer Jean-Marc Delizée, staatssecretaris voor Armoedebestrijding, toegevoegd aan de minister van Maatschappelijke Integratie, Pensioenen en Grote Steden, antwoordt.
M. Philippe Monfils (MR). - Le rôle de la Direction générale des personnes handicapées est capital pour le développement de l'autonomie des personnes invalides. En effet, les informations et services rendus par cette administration constituent un précieux soutien pour ces personnes handicapées et leur entourage.
Avant de poser ma question, je rappellerai que, sous le précédent gouvernement, plusieurs initiatives positives ont été prises.
Un cadre opérationnel visant à développer une meilleure qualité de l'accueil, de l'information et du traitement des demandes a été présenté pour 2007-2008 et un call center a été mis en place en 2005 pour fournir toute information utile sur la réglementation et le suivi des dossiers d'allocations.
Dans sa note de politique générale déposée à la Chambre, la secrétaire d'État, Mme Fernandez Fernandez, souligne son attachement à la qualité de ces services rendus puisqu'elle déclare « qu'elle soutiendra la réforme entreprise au sein de l'administration afin d'améliorer l'efficacité et la qualité du service offert aux personnes en situation de handicap qui s'adressent à elle ».
Je me réjouis d'apprendre que la secrétaire d'État aux Personnes handicapées s'intéresse au sort de ces personnes. Néanmoins aucune mesure concrète n'est présentée pour répondre à cet objectif.
Les problèmes sont pourtant multiples :
Face à ce constat, mes interrogations sont les suivantes :
Quelles mesures la secrétaire d'État compte-t-elle prendre pour appliquer ce plan ?
Compte-t-elle revoir l'organisation du service du call center ? Les effectifs de celui-ci seront-ils augmentés ?
Quelles sont les mesures concrètes qui seront prises afin de réduire le délai moyen de traitement des
dossiers ? Faut-il prévoir une réorganisation de cette Direction générale ?
Les dysfonctionnements constatés au niveau du service médical de la Direction générale des personnes handicapées sont-ils liés à un problème -d'organisation, de structure, de manque d'effectifs ?
Quelles initiatives la secrétaire d'État compte-t-elle prendre pour remédier à ceux-ci ?
M. Jean-Marc Delizée, secrétaire d'État à la Lutte contre le pauvreté, adjoint à la ministre de l'Intégration sociale, des Pensions et des Grandes villes. - C'est moi qui aurai le plaisir de répondre à la question de M. Monfils puisque Mme Fernandez représente actuellement le gouvernement à des cérémonies officielles. Pour m'être intéressé au secteur des handicapés depuis de nombreuses années, je puis vous dire que ce sujet a déjà fait l'objet par le passé de nombreuses questions et interpellations.
Je vous donne donc lecture de la réponse de Mme Fernandez.
La Direction générale des personnes handicapées se trouve face à un certain nombre de défis qui sont le plus souvent des problèmes structurels hérités du passé.
Comme je l'ai annoncé dans ma note de politique générale, ma priorité pour cette année dans le cadre du plan « Service qualité » est de travailler sur l'amélioration de l'aide offerte par les services de première ligne de l'administration, à savoir le Contact Center et le service social.
Je suis convaincue qu'il importe d'objectiver une situation et les problèmes existants avant de développer des initiatives concrètes. La précipitation est souvent mauvaise conseillère.
C'est pourquoi, je vais analyser avec grande attention les premiers résultats de l'enquête de satisfaction auprès des usagers 2007 réalisée par l'administration qui viennent de m'être présentés.
À la lumière de ces données et sur la base des autres statistiques de l'administration et analyses, je mettrai sur pied un plan d'action « Service qualité » dont l'objectif est de soutenir le plan de management développé par l'administration.
Pour ce qui concerne les expertises médicales, un appel d'offres sera lancé en vue de la réalisation d'une étude de faisabilité sur l'implémentation d'un système qualité. L'introduction d'un tel système au sein de l'administration concernant l'évaluation médicale a pour but de garantir la cohérence et l'équité des décisions médicales qui sont prises.
Tout le monde s'accorde à dire que les délais de traitement sont trop longs. Effectivement, dans de trop nombreux cas, le délai de traitement dépasse encore le délai légal.
Je vous invite néanmoins à la prudence dans les comparaisons entre données statistiques sur le long terme, particulièrement lorsqu'on est confronté à des ruptures statistiques. Il faut savoir que la méthode de comptabilisation du délai moyen d'instruction a été modifiée en 2007.
À partir de cette date, les délais moyens d'instruction ne prennent en considération que les premières et nouvelles demandes et non plus les demandes en révision, comme c'était le cas auparavant. Concrètement, les comparaisons avec les anciennes données sont difficiles, le traitement des révisions d'office étant beaucoup plus rapide.
Retirer les révisions d'office de la comptabilisation du délai moyen d'instruction a eu pour effet d'augmenter les délais. La réforme en cours au sein de la direction générale, que je soutiendrai, a également pour objectif de diminuer ces délais.
M. Philippe Monfils (MR). - Seule la dernière réponse de Mme Fernandez Fernandez est concrète puisqu'elle fait état d'une manière différente d'analyser les délais. Pour le reste, j'ai entendu qu'elle comptait se livrer à une analyse, préparer des plans d'action et demander des études. Il faudrait demander à Mme Fernandez Fernandez de penser aussi à organiser un congrès, un colloque, voire des états généraux. De cette manière, elle aura fait tout ce que peut faire un secrétaire d'État qui ne prend pas décisions précises.
Sachant qu'elle dépend à 80% des régions et des communautés, la politique des handicapés ne représente pas au plan fédéral une charge telle qu'elle accapare tout le temps de travail. Je souhaite donc que la secrétaire d'État chargée de cette manière nous annonce des mesures concrètes. Avec des analyses, des plans d'action, des expertise, elle risque d'arriver après l'évolution du dossier Bruxelles-Hal-Vilvorde !
J'ai l'intention d'interpeller à nouveau Mme Fernandez Fernandez dans quelques mois afin de vérifier si les choses ont avancé concrètement.
M. Jean-Marc Delizée, secrétaire d'État à la Lutte contre le pauvreté, adjoint à la ministre de l'Intégration sociale, des Pensions et des Grandes villes. - Je voudrais dire à M. Monfils que la question des délais de traitement se pose depuis des années. La politique d'intégration des personnes handicapées a effectivement été communautarisée. L'octroi des allocations implique le traitement de milliers de dossier relativement compliqués. Sous la précédente législature, de nombreuses questions avait déjà été posées sur les délais de traitement et la qualité de l'accueil, par exemple sur le non-fonctionnement d'un call center. Chacun doit tendre vers la qualité de l'accueil dans les différents services, notamment la Direction général des Personnes handicapées. Le gouvernement entend réduire les délais et réserver le traitement le plus approprié à chaque personne qui se présente dans les services.
M. Philippe Monfils (MR). - Je demande simplement des décisions d'ordre technique, relativement aisées à prendre car elles n'exigent pas de grande réflexion idéologique sur la politique des personnes handicapées. Il s'agit de savoir comment agir ici, maintenant, pour améliorer la qualité de l'accueil. Cela doit être réalisable en quelques mois.