(N.): Vraag gesteld in het Nederlands - (Fr.): Vraag gesteld in het Frans
In zijn beleidsnota van 26 oktober 2004 wijst de geachte minister op het belang van een hervorming van de klachtenbehandeling in verzekeringsaangelegenheden. In het huidige systeem worden de klachten door drie afzonderlijke diensten en organen behandeld : de Commissie voor het Bank, Financie- en Assurantiewezen (CBFA), de FOD Economie en de Ombudsman van de verzekeringen. Een dergelijke structuur leidt tot inefficiëntie die schadelijk is voor de consument én de vernoemde diensten en organen.
Met de hervorming wordt de oprichting van één systeem van klachtenbehandeling beoogd dat beantwoordt aan de Europese reglementaire eisen van objectiviteit, neutraliteit en competentie.
De geachte minister liet eerder weten te overwegen om daartoe een rechtspersoon te creëren.
Graag kreeg ik antwoord op de volgende vragen :
1. Hoeveel klachten kregen de diensten en organen binnen het huidig systeem elk afzonderlijk te verwerken in 2003 en in 2004 ?
2. Wat gebeurt er wanneer een klacht tegelijk bij de verschillende diensten wordt ingediend ?
3. Wat heeft de geachte minister intussen ondernomen om de hervorming te bewerkstelligen ?
4. Hoe zal het nieuwe systeem voor de klachtenbehandeling er concreet uit zien ?
5. Zal een rechtspersoon gecreëerd worden voor de hervormde klachtendienst ? Welke zijn de argumenten, zowel pro als contra, die de geachte minister hiervoor in overweging neemt ?
6. Welke termijn heeft de geachte minister voor ogen om de hervorming te voltooien ?
7. Heeft hij overleg gepleegd met de sector ? Zo ja, welke partijen werden bij de gesprekken betrokken ? Welke resultaten leverde dit overleg op en hoe zullen de bevindingen worden aangewend ? Indien niet, zal dit in de toekomst nog gebeuren ?
Antwoord: Hierbij heb ik de eer het geachte lid de volgende elementen van antwoord mee te delen.
1. De FOD Economie, Dienst der Verzekeringen, behandelde in 2003, 220 klachten en in 2004, 99 klachten. Volgens het jaarverslag van de Ombudsman der Verzekeringen werd deze dienst in 2003 2 219 keren gecontracteerd en in 2004 2 273 maal. Ten slotte, volgens het laatste jaarverslag van de voormalige Controledienst voor de verzekeringen behandelde deze instelling in 2002-2003, 1 519 klachten. Volgens het jaarverslag 2004 van de Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen werden er in 2004, 997 klachten in verband met verzekeringen genoteerd.
2. Er is permanent overleg tussen de Ombudsman der verzekeringen en de CBFA om te vermijden dat een klacht tegelijkertijd door de twee diensten behandeld wordt. Van zodra de Dienst der verzekeringen merkt dat de klacht bij een van de andere organen werd ingediend, trekt hij zich terug.
3 tot 7. Mijn bedoeling is één systeem van klachtenbehandeling in te richten dat beantwoordt aan de Europese eisen van objectiviteit, onpartijdigheid, onafhankelijkheid, efficiëntie en competentie. Er wordt ten dien einde overwogen om een rechtspersoon in het leven te roepen. Deze zou gefinancierd worden door de sector zoals dit nu reeds het geval is.
Er werd uiteraard overleg gepleegd met het oog op de totstandkoming van dat voorstel. Overleg vond plaats met de CBFA, Assuralia, de Federaties van verzekeringstussenpersonen, de verbruikers en de FOD Economie.
Mijn voorstel ligt voor het ogenblik bij de Raad voor het verbruik voor advies. Het is dan ook voorbarig om mij verder definitief uit te spreken over dat dossier.