Vragen en Antwoorden

Belgische Senaat

Bulletin 2-57

ZITTING 2001-2002

Vragen van de Senatoren en antwoorden van de Ministers

(N.): Vraag gesteld in 't Nederlands - (Fr.): Vraag gesteld in 't Frans

Vice-eerste minister en minister van Mobiliteit en Vervoer

Vraag nr. 1898 van mevrouw Thijs d.d. 20 februari 2002 (N.) :

NMBS. ­ Ombudsman.

De ombudsman bij de NMBS brengt jaarlijks een verslag uit over zijn werkzaamheden. Deze dienst wenst niet alleen de klachten van de gebruikers te behandelen en eventueel een oplossing te formuleren, maar ook een kritische analyse van de structuren van de NMBS te maken teneinde een transparante dienstverlening te garanderen. Elk jaar maakt deze dienst dan ook statistieken op van het aantal klachten, opgesplitst per taalrol en per categorie.

Daarom de volgende vragen aan de geachte minister :

1. Graag had ik ook een opsplitsing van het aantal klachten bij de ombudsman van de NMBS per provincie gekregen.

2. Wat is de evolutie van het aantal klachten sinds 1995 voor de provincie Limburg ? Hoeveel klachten waren ontvankelijk ?

3. Graag had ik ook een opsplitsing van het aantal klachten (1995-2000) per categorie voor de provincie Limburg gekregen.

4. Hoeveel dossiers uit de provincie Limburg voor de periode 1995-2000 werden reeds afgehandeld ? Met welk resultaat ?

5. Welke structurele maatregelen heeft de ombudsman binnen zijn wettelijke bevoegdheid aan de NMBS tot op heden voorgesteld ten einde toekomstige klachten van gebruikers uit de provincie Limburg te voorkomen ?

Antwoord : 1. In bijlage 1 zijn de per kalenderjaar door de ombudsman ontvangen klachten opgesplitst in functie van de woonplaats van de klager.

Deze cijfers kunnen licht afwijken van de statistische gegevens in de jaarverslagen :

­ De jaarverslagen 1995 en 1996 hebben betrekking op een dienstjaar dat loopt van 1 maart tot en met 28 februari van het volgende kalenderjaar; het dienstjaar 1997 heeft betrekking op de periode van 1 maart tot en met 31 december 1997;

­ Anonieme klachten en dossiers van gebruikers die niet in ons land verblijven, werden in bijlage 1 niet hernomen.

2. De evolutie van het aantal ontvangen klachten blijkt uit de bijlage 1; alle in de tabel opgenomen klachten zijn ontvankelijk.

3. In bijlage 2 zijn de door inwoners van de provincie Limburg ingediende klachten opgesplitst volgens categorie.

4. Alle klachten uit de periode 1995-2000 werden afgehandeld; het bemiddelingsresultaat is grosso modo hetzelfde als voor klachten van inwoners van andere provincies : gemiddeld wordt ongeveer 80 % van de dossiers afgesloten met algehele of gedeeltelijke voldoening voor de klager.

Bijlage 3 herneemt de bemiddelingsresultaten voor de klachten in functie van het jaarverslag waaronder zij ressorteren.

Bijlage 4 geeft de uitgebrachte adviezen betreffende klachten van Limburgse residenten, per categorie.

5. De door de ombudsman binnen zijn wettelijke bevoegdheid aan de NMBS voorgestelde structurele maatregelen ten einde toekomstige klachten van gebruikers te voorkomen, worden geformuleerd onder de vorm van een advies.

Zoals wettelijk bepaald, worden alle door de ombudsman uitgebrachte advieze besproken in de jaarverslagen betreffende de werking van onze dienst.

6. Belangrijke opmerking :

De opdeling van de klachten volgens de provincie waartoe de woonplaats van de klager behoort, betekent niet noodzakelijk dat deze klachten betrekking hebben op de service die door de NMBS in die provincie wordt geboden of dat het in de klacht aangekaarte probleem betrekking heeft op een feit dat zich voordeed binnen de omschrijving van die provincie.

Bijlage 1 : Opdeling klachten volgens woonplaats klager

Bijlage 2 : Limburgse klachten per groep

Treindienst :

­ dienstregelingen, treinaanbod, aansluitingen, samenstelling, afschaffingen, vertragingen.

Vervoerbewijs :

­ binnenlandse vervoerbewijzen, internationale vervoerbewijzen, treinkaarten, diverse passen, andere biljetten

IKZ ­ Integrale Kwaliteitszorg :

­ dienstverlening, algemene voorwaarden, informatie, personeel, infrastructuur, reserveringsaankondigingen, onderhoud, taal, publiciteit.

Bagage/colli/fiets :

­ bagage, colli, fietsen, verloren voorwerpen.

Diversen :

­ veiligheid, ongevallen, beschadiging/bevuiling materieel, politie, concessies, diefstallen.

Bijlage 3 : bemiddelingsresultaat (%)

Bijlage 4 : door de ombudman uitgebrachte adviezen betreffende klachten van Limburgse residenten