(Fr.): Question posée en français - (N.): Question posée en néerlandais
Dans son premier rapport annuel, le Collège des médiateurs fédéraux donne un aperçu des enquêtes qu'il a effectuées dans le cadre des dossiers qui lui ont été confiés. Il apparaît que 112 plaintes ont été déposées à propos de dossiers de pension.
À la page 131 du rapport, l'on peut lire que l'intervention du Collège des médiateurs fédéraux aurait pu être évitée si l'administration avait répondu aux réclamations que les plaignants lui ont adressées. Et les médiateurs d'ajouter : « Quand nous nous étonnions auprès de l'administration de cette absence de réponse, il nous fut régulièrement répondu que la lettre en question n'était pas parvenue au service concerné. »
Je souhaiterais obtenir de l'honorable ministre une réponse aux questions suivantes :
1. Comment explique-t-il qu'il ne soit pas rare que du courrier s'égare ? Quelles mesures prend-il afin d'éviter que ceci ne se reproduise ?
2. Quelle est son attitude face à la suggestion formulée par le Collège des médiateurs fédéraux à la page 131 de son rapport : « L'instauration d'un organe de contrôle interne aux administrations qui traitent les problèmes des pensions s'avère très utile. Sa mission, qui doit venir en complément de celle du Collège des médiateurs fédéraux, ne peut pas la remplacer. » ?
Réponse : En réponse à la première partie de sa question, je me permets d'attirer l'attention de l'honorable membre sur les points suivants. Le rapport annuel du Collège des médiateurs fédéraux fait état de 65 plaintes en ce qui concerne le fonctionnement de l'administration des Pensions (51 dossiers) et de l'administration de la Trésorerie (14 dossiers) qui sont chargées respectivement de l'octroi et du paiement de la majeure partie des pensions du secteur public (318 400 pensions payées en février 1998). Ces plaintes portent sur des aspects très variés concernant tant l'application de la législation que le fonctionnement proprement dit de ces administrations.
Des renseignements qui ont été communiqués oralement par les services du médiateur fédéral, je pense pouvoir conclure que le nombre de plaintes relatives à des correspondances auxquelles aucune réponse n'aurait été donnée, s'élèverait à quatre dossiers au maximum. Or, il est pratiquement impossible de rechercher la cause réelle de cette absence de réponse et ce, tout particulièrement pour des lettres qui ont été expédiées par la voie normale et pour lesquelles il n'y a aucune certitude qu'elles soient effectivement parvenues à l'administration. Ce nombre doit bien évidemment être mis en rapport avec le fait que, pour la seule administration des Pensions, on estime à environ 180 000 le nombre total de lettres qui entrent annuellement. Vu le nombre de personnes qui, dans des administrations d'une certaine importance, interviennent avant qu'une lettre ne rejoigne effectivement le dossier adéquat, il n'est pratiquement pas possible d'éviter qu'un nombre limité de documents n'arrivent pas ou pas immédiatement à bonne destination.
Depuis de nombreuses années, les titulaires d'une pension sont invités à mentionner leur identité et leur numéro de pension de manière aussi claire que possible sur chaque correspondance de sorte que le service compétent puisse être facilement identifié. Les progrès récents dans le domaine de l'automatisation permettent par ailleurs à l'administration de préimprimer, dans un certain nombre de cas, ses références internes sur les formulaires à compléter par les pensionnés. Pour la correspondance qui ne peut pas être immédiatement orientée vers le service adéquat, un groupe de cinq agents, au sein de l'administration des Pensions, est chargé de rechercher les données d'identification nécessaires.
Dans la mesure où la question de l'honorable membre porte également sur les échanges de la correspondance entre l'administration des Pensions et le service central des Dépenses fixes, j'invite l'honorable membre à se référer à la réponse que j'ai donnée à la question nº 850 de son collègue, M. Destexhe.
Par ailleurs, je suis toujours disposé à examiner des cas concrets afin d'améliorer le niveau du service rendu par les administrations qui relèvent de ma compétence.
Enfin, je partage l'avis des médiateurs fédéraux sur le fait que le domaine des pensions préoccupe fortement les citoyens. Ceux-ci exigent de plus en plus de tous les acteurs, impliqués dans l'élaboration, la mise en place et la gestion des systèmes de retraite, des informations plus exactes et plus précises sur les situations réelles, les évolutions prévisibles et les solutions envisageables face à telle ou telle situation.
Les retards apportés dans les réponses ou les imprécisions qu'elles comportent sont de fait jugés inacceptables.
Il m'apparaît à cet égard que la complexité et la technicité de la matière portant sur trois régimes distincts de pension justifient amplement le développement de services d'information destinés au public. Elles rendent également nécessaire à mon sens la création d'un service spécifique d'ombudsman qui sera facilement identifiable par la population et évitera toute hypertrophie des institutions de médiation déjà existantes. Pour ce faire, un service de médiation Pensions a été créé par arrêté royal du 27 avril 1997 pris en exécution de la loi cadre sécurité sociale. Les arrêtés d'exécution sont actuellement en préparation.