Question écrite n° 7-2173

de Peter Van Rompuy (cd&v) du 30 novembre 2023

à la vice-première ministre et ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques, des Télécommunications et de la Poste

Vulnérabilité numérique - Projet pilote de Bpost - Présence d'un étudiant en informatique dans les bureaux de Bpost - Formalités administratives - Aide offerte aux visiteurs - Évaluation

fossé numérique
culture numérique
service postal
formalité administrative

Chronologie

Question n° 7-2173 du 30 novembre 2023 : (Question posée en néerlandais)

Justification du caractère transversal de la question écrite: l'amélioration des compétences numériques constitue un défi commun de l'autorité fédérale et de l'autorité flamande, ainsi que des administrations locales sous tutelle de la Flandre.

Quarante-six pour cent de la population âgée de seize à septante-quatre ans se trouve en situation de vulnérabilité numérique. C'est ce qui ressort d'une étude de la Fondation Roi Baudouin. C'est à destination de ce groupe qu'un projet pilote a été lancé dans soixante-cinq bureaux de Bpost. Durant tout le mois d'octobre, un étudiant en informatique y a été présent afin d'aider les visiteurs à remplir certaines formalités administratives.

Mes questions sont les suivantes.

1) Dans quelles villes et communes le projet pilote a-t-il été mis en place? D'autres partenaires y ont-ils été associés?

2) À combien de citoyens une aide a-t-elle été apportée?

3) Pour quelles démarches les citoyens avaient-ils besoin d'aide?

4) Une publicité a-t-elle été organisée autour de cette initiative pour la porter à la connaissance des citoyens?

5) Comment Bpost évalue-t-il le projet pilote?

6) Le projet pilote connaîtra-t-il une suite? Sous quelle forme?

7) Comment voyez-vous la relation entre le projet pilote de Bpost et l'initiative flamande des banques numériques («digibanken»)?

Réponse reçue le 19 décembre 2023 :

Réduire la fracture numérique est une priorité de l’agenda sociétal et politique. C’est ce qui ressort de divers passages de l’accord de gouvernement fédéral, mais aussi des nombreux acteurs publics et privés actifs ou les partenariats d’acteurs tels que Digit’All (auquel Bpost participe également), ou les campagnes, projets pilotes et d’autres initiatives lancées en Belgique.

Bpost peut également jouer un rôle dans la résolution de ce défi sociétal en fournissant un accès local et fiable, dans son réseau de bureaux de poste, aux services numériques de l’État qui nécessitent un point de contact humain et physique, en particulier pour les citoyens isolés, démunis ou en fragilité numérique.

J’ai donc convenu avec Bpost, dans le septième contrat de gestion, que Bpost s’engageait à mener des projets pilotes dans 10 % des bureaux de poste dans les deux ans et demi après l’entrée en vigueur du contrat, c’est à dire d’ici mi-2024.

Comme indiqué dans le contrat, les bureaux de poste pourront aider l’État à détecter les citoyens en fragilité numérique et à les orienter vers des solutions d’accompagnement au numérique en partenariat avec des organisations locales. Les bureaux de poste peuvent également proposer un accompagnement aux citoyens pour les aider dans certaines démarches qui requièrent notamment une identification ou une authentification en ligne, le cas échéant en partenariat avec les services publics concernés.

À la mi-2024, Bpost aura effectivement testé des concepts dans 10 % de ses bureaux, soit soixante-cinq bureaux de poste, puisque tel est déjà le cas aujourd’hui. Concrètement, le soutien de Bpost à la transformation numérique dans cette phase repose sur trois piliers.

Un premier pilier concerne la détection. Avant le lancement des projets pilotes, Bpost a lancé une enquête dans les trois Régions pour comprendre les besoins et l’intérêt des citoyens pour le soutien numérique. Au cours des projets pilotes, l’employé de Bpost pouvait également demander si le citoyen souhaitait une assistance (directement ou sur rendez-vous). À la fin de l’assistance, une enquête de satisfaction anonyme est soumise au citoyen (sur base volontaire) afin de mieux cerner ses besoins.

Un deuxième pilier consiste à soutenir les projets existants d’aide au numérique mis en œuvre par des tiers. Cela se traduit par une visibilité au travers des écrans dans les bureaux de poste permettant la diffusion d’animations (spots informatifs), de la mise à disposition de flyers (positionnés aux guichets dans des présentoirs) ou par un soutien de la part des guichetiers. Dans ce cadre, par exemple, des animations informatives sur les Digibanks flamandes ont été diffusées dans cent soixante-cinq bureaux de poste sélectionnés par la Vlaamse overheid.

Enfin, un troisième pilier concerne l’assistance directe aux citoyens dans les bureaux de poste, par exemple l’assistance personnalisée pour l’installation d’une application ou l’aide pour une procédure administrative en ligne.

Le projet pilote sur le comparateur de tarifs de télécommunications de l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) («meilleurtarif.be»), auquel l’honorable sénateur fait référence, s’inscrit dans cette troisième catégorie.

En réponse aux offres de télécommunications souvent complexes, un projet pilote d’aide numérique et de comparaison des tarifs a été lancé à l’automne 2023 dans soixante-cinq bureaux de poste dans les trois Régions (voir liste ci-jointe) en collaboration avec le service public fédéral (SPF) Économie. Des assistants numériques de l’organisation partenaire Beego étaient disponibles dans les bureaux de poste pour aider les clients à comparer les prix des offres des opérateurs télécoms. Les assistants ont effectué une analyse de leurs besoins, de leur tarif actuel et des offres disponibles sur le marché, en utilisant le comparateur de prix développé par l’IBPT. Cette aide personnalisée a été élargie à une assistance générale pour les démarches en ligne en fonction des besoins du client.

Ce projet pilote réussi s’est déroulé en deux phases, une première entre le 18 et le 30 septembre 2023, axée sur la détection par le biais d’enquêtes, et une seconde du 2 au 28 octobre 2023, axée sur le soutien et l’orientation. Les résultats de ce projet pilote ont largement dépassé les objectifs fixés: 4 331 sessions d’aide numérique, 6 257 enquêtes menées auprès du public et un taux de satisfaction des clients de plus de 90 %. Ce succès a conduit à une extension du projet pilote jusqu’au 24 novembre 2023 dans dix bureaux de poste, à savoir à Bruxelles-Ville, Schaerbeek, Charleroi, Tournai, Deurne, Anvers, Harelbeke, Vilvorde, Gand et Aarschot, générant 816 sessions d’aide numérique supplémentaires avec un taux de satisfaction des bénéficiaires de 97 %. Comme stipulé dans l’accord de gestion, l’évaluation est réalisée par une agence externe au projet, à savoir le service public fédéral de programmation (SPP) Intégration sociale.

Annexe: liste des 65 bureaux de poste: