Question écrite n° 6-1878

de Lode Vereeck (Open Vld) du 25 mai 2018

au vice-premier ministre et ministre de la Coopération au développement, de l'Agenda numérique, des Télécommunications et de la Poste

Bpost - Retard de livraison - Absentéisme

service postal
livraison
absentéisme

Chronologie

Question n° 6-1878 du 25 mai 2018 : (Question posée en néerlandais)

Au cours de la première semaine du mois de mai, l'entreprise postale bpost a connu de graves problèmes dans la distribution de colis, ce qui a donné lieu à une livraison (trop) tardive de centaines de paquets aux destinataires. Le porte-parole de bpost a indiqué au journal De Tijd du samedi 12 mai 2018 qu'environ 20 % des colis étaient concernés.

Via son site web, bpost a fait savoir que les problèmes étaient à imputer à des « circonstances exceptionnelles ». L'article de journal parle d'un nombre exceptionnellement élevé de colis à traiter. De plus, bpost devait faire face à des grèves. Plusieurs magasins en ligne réclament à présent des dédommagements à bpost.

Bpost relève, il est vrai, de la compétence d'un ministre de tutelle fédéral, mais les problèmes que le distributeur de colis a rencontrés ont également eu des conséquences sur les institutions publiques présentes dans les trois Régions. Cela explique le caractère transversal de ma question.

Mes questions sont les suivantes :

1) En chiffres absolus, combien représentent les 20 % de colis qui, selon le porte-parole de bpost, ont été livrés en retard ? J'aimerais, si possible, obtenir une ventilation de ces chiffres entre les trois Régions.

2) Plusieurs magasins en ligne réclament à présent un dédommagement à bpost.

a) De combien de magasins s'agit-il concrètement ?

b) Quel est le montant total de l'indemnisation exigée ?

c) Bpost donnera-t-elle suite à cette demande de dédommagement ? Pourquoi ? Pourquoi pas ?

3) Un des problèmes qui était à la base du retard dans la distribution des colis postaux par bpost est l'absentéisme important auquel le distributeur de colis doit faire face. Il ressort du rapport annuel 2017 de bpost que le taux d'absentéisme par rapport au nombre total d'heures prestées, était de respectivement 6,85 %, 7,61 % et 7,02 % en 2015, 2016 et 2017.

a) Le ministre a-t-il une idée du taux d'absentéisme chez bpost pour les mois de janvier à mai 2018 ? Que représente ce pourcentage par rapport aux années précédentes ?

b) Le ministre peut-il confirmer que l'absentéisme du personnel était une des causes du retard de la distribution des colis au début du mois de mai ? Dans l'affirmative, le ministre a-t-il interpelé bpost à ce sujet ?

c) Le ministre pense-t-il que bpost prend des mesures suffisantes et efficaces et fournit des efforts pour remédier à l'absentéisme parmi son personnel ? Si oui, pourquoi ? Si non, quelles sont, selon le ministre, les améliorations possibles ?

Réponse reçue le 29 juin 2018 :

1) & 2) bpost considère que les données demandées sont confidentielles, en partie à cause des informations sur la position sur le marché, en partie à cause des informations sur les relations de l'entreprise avec les clients.

3) a) Le chiffre d'absentéisme pour le premier trimestre de 2018 est de 7,66 %, ce qui est en ligne avec les années précédentes.

3) b) La livraison tardive de certains colis au début du mois de mai n'a pas été causée par l'absentéisme, mais plutôt par des volumes exceptionnellement élevés pour cette période de l'année et quelques problèmes opérationnels.

3) c) La vision de bpost qui considère l'absentéisme comme un indicateur de la façon dont les gens se sentent au travail et dans leur environnement peut être approuvée. Après tout, se sentir bien au travail augmente la motivation et l’engagement des collaborateurs, ce qui entraînera une baisse du taux d'absentéisme.

L'entreprise entreprend donc des actions qui augmentent le bien-être des employés :

– la création d’un environnement de travail sécurisé par une politique de sécurité approfondie qui doit prévenir les accidents de la circulation et du travail ;

– la mise en place d'équipements de travail et de procédures adaptés ;

– une politique de santé en étroite collaboration avec les médecins du travail ;

– le combat contre le stress ;

– poursuivre les efforts pour recruter en temps voulu du personnel grâce à la coopération avec les services régionaux de l'emploi ;

– à partir de 2018 : le bien-être du personnel mesuré via le taux d'absentéisme sera l'un des critères déterminant le salaire variable.