|
|
De NMBS-problemen tijdens de laatste winterprik
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
vervoersduur
| 5/6/2013 | Verzending vraag |
| 17/6/2013 | Antwoord |
Herkwalificatie van : vraag om uitleg 5-3305
Niemand zal ontkennen dat de winterprik rond 11, 12 en 13 maart uitzonderlijk was. Hij was echter niet onverwacht, want zowat alle weersvoorspellers klonken krachtig unisono: het zou koud worden, met sneeuwval en harde noordenwind. Desondanks stuikte het treinverkeer op maandag 12 maart totaal in elkaar. Hoewel de ochtendspits nog redelijk begon, viel het aanbod rijdende treinen tegen de middag helemaal weg. De schermen in de stations en op de perrons (waar aanwezig natuurlijk…) stonden vaak leeg: geen enkele trein, nul informatie. Het personeel, zoals steeds vriendelijk, beschikte over geen enkele informatie. Toch dook af en toe, plots en amper aangekondigd, een trein op. Die vulde zich uiteraard meteen met verkleumde en vooral gedesoriënteerde reizigers, hopend op een gewenst traject. Maar ook dit liep vaak fout: eindeloos wachten met gesloten deuren - soms meer dan een uur, of een stilstand na luttele meters te hebben gereden.
De NMBS kan onmogelijk verantwoordelijk worden gesteld voor het gure weer. Toch verklaarden ook de NMBS-woordvoerders, in een moment van opperste eerlijkheid, dat iedereen goed voorbereid was, dat iedereen volop draaide, alle hens aan dek dus. Desondanks crashten zowat alle systemen.
Ik wil de minister niet lastig vallen met de toch wel opmerkelijke vaststelling dat zelfs een op en top voorbereide NMBS er niet in slaagt om een milde sneeuwbui gepaard met wind en lichte vorst te kunnen beheersen. Daarbij stel ik me steeds de vraag hoe dit dan wel wordt opgelost in landen waar een ganse winter lang pakken sneeuw, sneeuwstormen en echte vrieskou heersen.
Deze vraag richt zich, ook niet voor het eerst, op de opmerkelijke afwezigheid van zowat elke communicatie in degelijke omstandigheden. Ik hoef de minister niet te vervelen met de ongelofelijke technologie die hiervoor is ontwikkeld, van gsm tot internet, van sms tot tweets en alles daaromtrent. Al die communicatiemogelijkheden blijken echter niet bij machte om in de eerste plaats het eigen personeel en in de tweede plaats de verdwaasde reizigers toch een beetje te informeren.
Daarbij valt het op dat het specifieke instrument voor de reizigers, euforisch gepromoot door de NMBS, namelijk railtime.be, ook totaal in gebreke bleef. De boodschap las erg laconiek "Volledig net: verstoord verkeer". Een dergelijke boodschap kan onmogelijk als accurate informatie worden bestempeld. Op het moment dat de communicatie het hoogst nodig is, namelijk bij een quasi totale collaps van het treinverkeer, valt ook de communicatie in panne. Deze non-communicatie bleef ook de daaropvolgende dag, woensdag 13 maart, voortduren.
Hoe verklaart de minister de totale "communication breakdown" van de NMBS tijdens de winterprik van vooral 12 maart jongstleden.? Waarom kan de NMBS er niet voor zorgen dat minstens het eigen personeel, dat in rechtstreeks contact staat met de vele verloren en gedesoriënteerde reizigers, niet accuraat op de hoogte wordt gesteld van het nog rijdende aanbod? Begrijpt de minister dat de tienduizenden reizigers weliswaar nog enig begrip kunnen opbrengen voor de uitzonderlijke omstandigheden – hoewel deze ruim op voorhand bekend waren – maar dat op dergelijke momenten de communicatie broodnodig is? Hoe komt het dat de verkeersleiding van de NMBS, die toch perfect weet welke treinen er op welke trajecten en op welke momenten nog beschikbaar zijn, deze informatie niet bij het personeel en het reizigerspubliek krijgt? Ligt de oorzaak bij falende technologie, of bij een tekort aan gsm's of tablets of computers? Of dient de reden voor dit euvel gezocht bij een slecht communicatiemanagement, een gebrek aan competentie bij de leidinggevenden of angst om verantwoordelijkheid te nemen? Of is het gewoon een zootje ongeregeld dat ineen stuikt als de routine enigszins wegvalt? De minister moet toch in staat zijn om hieromtrent een glasheldere diagnose te stellen? Hoe evalueert de minister het wegvallen van het instrument bij uitstek, speciaal ontwikkeld voor dergelijke omstandigheden, zijnde railtime.be?
Ten slotte, wellicht de hamvraag: hoe en wanneer zal de NMBS erin slagen om crisiscommunicatie doelmatig en doeltreffend te organiseren?
Na de moeilijke weersomstandigheden van dinsdag 12 maart 2013, is er een overleg tussen mijn kabinet en de verantwoordelijken geweest.
De Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) Groep heeft de situatie van dinsdag 12 maart in detail uitgelegd.
Uit dit gesprek zijn er pistes geïdentificeerd die tot verbeteringen moeten leiden.
Ten eerste op dit moment werkt Infrabel op nieuwe wissels. Vandaag zijn de bestaande wissels met elektrische verwarmingssystemen uitgerust, maar de aansturing zou toch door de sterke opeenhoping van poedersneeuw kunnen geblokkeerd worden. Infrabel bestudeert een nieuw systeem van wissels dat niet wordt beïnvloed door sneeuwval. Zodra dat deze nieuwe wissels zullen gecertificeerd worden, zal Infrabel met de ontplooiing kunnen beginnen.
Ten tweede is er overleg met de NMBS Groep om de piste van verrijkte informatie in geval van zware verkeersstoringen aan te kondigen. Het is vandaag niet genoeg om alleen de treinen die aan een perron toegekend zijn te melden. De reizigers moeten weten als een trein richting hun bestemming gaat rijden. De NMBS Groep zal met een aantal concrete verbeteringen terugkomen.
Tijdens het overleg van 15 maart is er ook over het gebruik van Social Media gesproken. Het is een feit, en Frankrijk is een voorbeeld van, dat de Social Media ook hun plaats in de communicatie moeten hebben. De NMBS onderzoekt in welke maat de reizigers ook via deze kanalen op een correct manier geïnformeerd kunnen worden.
Wat de naleving betreft van de beheerscontracten, zullen de gebeurtenissen van 12 maart zeker een element vormen voor de jaarlijkse evaluatie van de beheerscontracten met de NMBS-Groep.
Ten slotte, in het kader van de hervorming van de NMBS Groep, is er een vereenvoudiging van de communicatie kanalen naar de klanten toe voorzien. Alleen NMBS zal het enige contactpunt met de reizigers zijn, en INFRABEL zal zich op haar core business activiteiten “het beheer en het exploiteren van het spoorwegnet” concentreren.