Question écrite n° 5-9068

de Helga Stevens (N-VA) du 22 mai 2013

au secrétaire d'Etat aux Affaires sociales, aux Familles et aux Personnes handicapées, chargé des Risques professionnels, et secrétaire dÉtat à la Politique scientifique, adjoint à la ministre des Affaires sociales et de la Santé publique

Le numéro vert (de la Direction générale Personnes handicapées)

facilités pour handicapés
téléphone
handicapé

Chronologie

Requalification de : demande d'explications 5-3176

Question n° 5-9068 du 22 mai 2013 : (Question posée en néerlandais)

Voici trois ans que le call center de la Direction générale Personnes handicapées, appelé numéro vert, a été créé. Dès le départ, l'accessibilité de ce call center a posé problème, ce qui m'a inspiré des questions par le passé.

Le numéro vert revient dans les médias sous un jour à nouveau très négatif après l'audit interne accablant présenté la semaine interne. Cet audit montre que seule une petite proportion des appels entrants, à savoir 23 %, reçoit une réponse. C'est moins bien qu'en 2010 où le taux de réponse était de 30 %. À titre de comparaison, la plupart des call centers cherchent à atteindre une accessibilité d'au moins 95 %.

En outre, le délai d'attente s'avère beaucoup trop long. Les personnes renoncent donc à téléphoner et envoient un courriel, ce qui ne sert pas la qualité du service.

Selon l'audit, pour que le service atteigne un niveau de qualité plus ou moins acceptable, il faudrait immédiatement adjoindre 41,6 ETP supplémentaires à l'équipe actuelle de 36,4 ETP. Mais on n'en a manifestement pas les moyens.

Sans personnel supplémentaire mais moyennant une optimisation du service et une meilleure affectation du personnel - dans quelque sens que ce soit -, on devrait, selon les consultants, parvenir en deux ans à 61 % de réponse aux appels. L'accessibilité du service augmenterait jusqu'à 80 %, ce qui reste encore nettement inférieur au score qu'obtiennent habituellement les call centers.

En 2011, le secrétaire d'État a pris des mesures pour améliorer l'accessibilité et le fonctionnement du call center. Elles n'ont manifestement pas été efficaces puisque le taux d'accessibilité a encore diminué. Avec la meilleure volonté du monde, je ne peux vraiment pas le comprendre.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes.

Pourquoi faudra-t-il encore attendre deux ans pour que 60 % à peine des appels reçoivent une réponse ? Pourquoi cet objectif ne peut-il être atteint en l'espace d'un semestre ?

Comment pouvons-nous être certains que l'on s'achemine cette fois réellement vers une amélioration tangible ? Les adaptations précédentes étaient-elles à ce point médiocres ? Pourquoi faut-il attendre si longtemps pour obtenir des résultats ? Quand le niveau de 95 % sera-t-il atteint ?

Existe-t-il une corrélation entre la fréquence du travail à domicile du personnel du SPF Sécurité sociale et le service rendu par téléphone ?

Réponse reçue le 6 septembre 2013 :

En réponse à votre question, j’ai l’honneur de vous faire savoir que le rapport de l'audit contient une feuille de route qui tient compte des engagements récents et d'une série d'initiatives d'amélioration prises depuis juin 2012. Ces initiatives ont permis d'atteindre une accessibilité en constante amélioration depuis le mois d'octobre 2012 par rapport aux mois précédents. Comme il ressort de l'aperçu en annexe, l'accessibilité était d'environ 80 % au cours des quatre premiers mois de 2013.

Les facteurs suivants sont importants à ce sujet:

• les collaborateurs nouvellement engagés sont formés entretemps et totalement opérationnels;

• l'utilisation du formulaire web (en remplacement des e-mails) permet un meilleur suivi et plus rapide des questions;

• l'extension de Handiweb aux Centres publics d'action sociale (CPAS) et mutualités contribue à diversifier davantage les contacts. Handiweb est entretemps utilisé d'une manière intensive par les professionnels du secteur social.

Il y a en effet une corrélation entre le télétravail des collaborateurs et la prestation de services par téléphone. Lors d'une évaluation antérieure, il est apparu que le télétravail permet d'accroître la productivité. Le gain de productivité est d'environ 14 %.

Annexe: