Rijksinstituut voor ziekte en invaliditeitsverzekering - Klachten - Overzicht - Projecten - Online klachtenformulier
beroep in administratieve zaken
Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering
officiële statistiek
geografische spreiding
elektronische overheid
18/3/2013 | Verzending vraag |
20/11/2013 | Herkwalificatie |
7/1/2014 | Antwoord |
Geherkwalificeerd als : vraag om uitleg 5-4278
Deze vraag herneemt de eerdere schriftelijke vraag 5-5089 inzake de klachtendienst van het Rijksinstituut voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (RIZIV), maar peilt naar meer recente gegevens.
Sinds 2009 heeft het RIZIV de mogelijkheid gecreëerd om klachten te kunnen indienen als persoon, instantie… Dit is een goede zaak. Openstaan voor klachten betekent immers dat men zichzelf aan een kritisch onderzoek onderwerpt, open staat voor suggesties, zaken wil bijleren en zichzelf wil verbeteren.
1) Hoeveel klachten zijn er tot nog toe geweest aan het adres van het RIZIV in 2011 en 2012?
2) Over welke klachten gaat het?
3) Vanuit welke hoek komen die klachten: personen of organisaties? Welk type personen (artsen, verplegers, …) of welk type organisaties (artsensyndicaten, ziekenfondsen, ziekenhuizen, patiëntenverenigingen, …)?
4) Hoe is de nominale verdeling en uit welke regio komen deze klachten (Brussel, Vlaanderen, Wallonië)?
5) In antwoord op de eerder gestelde vraag stelde de minister dat er verschillende projecten en analyses voor een verbetering van de werking van het RIZIV waren gestart (de informatisering van de accreditering van de artsen en van het invaliditeitsdossier; het ter beschikking stellen van een module voor de zorgverleners via de website; analyse van binnengekomen telefoonoproepen; enz.). Wat is de stand van zaken in deze?
6) Hoe vaak is sinds 1 oktober 2009 gebruik gemaakt van het online klachtenformulier? Hoe verhoudt het gebruik van het online klachtenformulier zich tot de andere vormen van klachtenregistratie (brieven, telefoontjes, rechtstreeks klacht neerleggen tijdens de openingsuren)?
In 2011 waren er 51 klachten op 137 meldingen, in 2012 waren er 33 klachten op 156 meldingen.
Een groot deel van de binnenkomende meldingen zijn dus in feite vragen om informatie. Volgens het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeits-verzekering (RIZIV) is er sprake van een klacht:
als het gaat om een reactie, wat veronderstelt dat er voorafgaand een handeling van het RIZIV heeft plaatsgevonden (een brief, een telefonisch contact, een informaticatoepassing, enz.)
en als die reactie op een ontevredenheid wijst.
Er zijn een aantal “categorieën van klachten” opgesteld:
“Communicatie en informatie” bijvoorbeeld structuur en inhoud van de website of van de brochures die door het RIZIV worden uitgegeven, doorschakeling telefoon naar de juiste persoon
“Gedrag en relatie” bv. contacten tussen het RIZIV en de zorgverleners en tussen het RIZIV en de sociaal verzekerden, in het bijzonder zij die worden opgeroepen door de gewestelijke commissies van de Geneeskundige Raad voor Invaliditeit, gedrag aan de telefoon
“Organisatie en techniek” bijvoorbeeld interactieve informaticatoepassingen op de website, levering van getuigschriften van verstrekte zorg, onbeantwoorde telefoons.
In 2011 is de verdeling: 20 voor “organisatie en techniek”, 21 voor “gedrag en relatie” en 10 voor “communicatie en informatie”.In 2012 is de verdeling: 10 voor “organisatie en techniek”, 8 voor “ gedrag en relatie” en 15 voor “communicatie en informatie”.
In 2011 kwamen de klachten vooral van de sociaal verzekerden (29), iets minder van de zorgverleners (19) en in mindere mate van andere categoriën zoals : Openbaar Centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW), Verzekeringsinstellingen,…(3) In 2012 kwamen de klachten vooral van de sociaal verzekerden (20), iets minder van de zorgverleners (12) en in mindere mate van andere categoriën zoals : OCMW, Verzekeringinstellingen,…(1)
In het merendeel van de gevallen gaat het om persoonlijke en individuele klachten.
Er is geen regionale verdeling geregistreerd.
In 2011 werd er 32 keer gebruik gemaakt van het online klachtenformulier. Terwijl er maar 16 keer via e-mail en 3 keer via brief werd klacht ingediend. In 2012 werd er 25 keer gebruik gemaakt van het online klachtenformulier. Terwijl er maar 8 keer via e-mail werd klacht ingediend.
In verband met de huidige stand van zaken van de verschillende projecten en analyses voor een verbetering van de werking van het RIZIV, kan ik u het volgende meedelen:
Informatisering van de accreditering: De online registratie van deelnamegegevens aan opleidingen is reeds gerealiseerd. De laatste verbintenis in de bestuursovereenkomst betreft het online indienen van de accrediteringsaanvraag. De afronding was voorzien tegen eind december 2012. De functionele analyses en de technische analyse zijn beëindigd in 2012. Voor de programmering was er wat vertraging. Voor het ogenblik zijn testen aan de gang. Als de testen succesvol zal de toepassing in het eerste semester van 2013 in productie gaan.
Informatisering van het invaliditeitsdossier: studie en analyses over het informatiseren van de gegevensuitwisseling tussen ziekenfondsen en het RIZIV is afgerond. De implementatie van de elektronische gegevensstroom zal geïntegreerd worden in het kader van een ruimer project IDES voor het beheer van invaliditeits- en andere dossiers binnen de dienst voor uitkeringen.
Module voor de zorgverleners op de website (www.myriziv.be): vanaf mei 2012 kunnen alle zorgverleners hun contactadres consulteren en wijzigen; tandartsen kunnen ook hun werkadres consulteren en wijzigen. Zorgverleners die een financiële vergoeding krijgen van het Riziv (bijvoorbeeld voor gebruik van software) kunnen ook financiële informatie consulteren en wijzigen.
Analyse van de binnengekomen telefoonoproepen: omwille van andere prioriteiten heeft deze analyse niet plaatsgevonden.
"De door het geachte lid gevraagde gegevens werden haar rechtstreeks meegedeeld. Gelet op de aard ervan worden zij niet gepubliceerd, maar liggen zij ter inzage bij de griffie van de Senaat."