Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-8524

van Louis Ide (N-VA) d.d. 18 maart 2013

aan de vice-eersteminister en minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, belast met Beliris en de Federale Culturele Instellingen

Rijksinstituut voor ziekte en invaliditeitsverzekering - Klachten - Overzicht - Projecten - Online klachtenformulier

beroep in administratieve zaken
Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering
officiële statistiek
geografische spreiding
elektronische overheid

Chronologie

18/3/2013Verzending vraag
20/11/2013Herkwalificatie
7/1/2014Antwoord

Geherkwalificeerd als : vraag om uitleg 5-4278

Vraag nr. 5-8524 d.d. 18 maart 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Deze vraag herneemt de eerdere schriftelijke vraag 5-5089 inzake de klachtendienst van het Rijksinstituut voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (RIZIV), maar peilt naar meer recente gegevens.

Sinds 2009 heeft het RIZIV de mogelijkheid gecreëerd om klachten te kunnen indienen als persoon, instantie… Dit is een goede zaak. Openstaan voor klachten betekent immers dat men zichzelf aan een kritisch onderzoek onderwerpt, open staat voor suggesties, zaken wil bijleren en zichzelf wil verbeteren.

1) Hoeveel klachten zijn er tot nog toe geweest aan het adres van het RIZIV in 2011 en 2012?

2) Over welke klachten gaat het?

3) Vanuit welke hoek komen die klachten: personen of organisaties? Welk type personen (artsen, verplegers, …) of welk type organisaties (artsensyndicaten, ziekenfondsen, ziekenhuizen, patiëntenverenigingen, …)?

4) Hoe is de nominale verdeling en uit welke regio komen deze klachten (Brussel, Vlaanderen, Wallonië)?

5) In antwoord op de eerder gestelde vraag stelde de minister dat er verschillende projecten en analyses voor een verbetering van de werking van het RIZIV waren gestart (de informatisering van de accreditering van de artsen en van het invaliditeitsdossier; het ter beschikking stellen van een module voor de zorgverleners via de website; analyse van binnengekomen telefoonoproepen; enz.). Wat is de stand van zaken in deze?

6) Hoe vaak is sinds 1 oktober 2009 gebruik gemaakt van het online klachtenformulier? Hoe verhoudt het gebruik van het online klachtenformulier zich tot de andere vormen van klachtenregistratie (brieven, telefoontjes, rechtstreeks klacht neerleggen tijdens de openingsuren)?

Antwoord ontvangen op 7 januari 2014 :

In 2011 waren er 51 klachten op 137 meldingen, in 2012 waren er 33 klachten op 156 meldingen.

Een groot deel van de binnenkomende meldingen zijn dus in feite vragen om informatie. Volgens het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeits-verzekering (RIZIV) is er sprake van een klacht:

Er zijn een aantal “categorieën van klachten” opgesteld:

In 2011 is de verdeling: 20 voor “organisatie en techniek”, 21 voor “gedrag en relatie” en 10 voor “communicatie en informatie”.In 2012 is de verdeling: 10 voor “organisatie en techniek”, 8 voor “ gedrag en relatie” en 15 voor “communicatie en informatie”.

In 2011 kwamen de klachten vooral van de sociaal verzekerden (29), iets minder van de zorgverleners (19) en in mindere mate van andere categoriën zoals : Openbaar Centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW), Verzekeringsinstellingen,…(3) In 2012 kwamen de klachten vooral van de sociaal verzekerden (20), iets minder van de zorgverleners (12) en in mindere mate van andere categoriën zoals : OCMW, Verzekeringinstellingen,…(1)

In het merendeel van de gevallen gaat het om persoonlijke en individuele klachten.

Er is geen regionale verdeling geregistreerd.

In 2011 werd er 32 keer gebruik gemaakt van het online klachtenformulier. Terwijl er maar 16 keer via e-mail en 3 keer via brief werd klacht ingediend. In 2012 werd er 25 keer gebruik gemaakt van het online klachtenformulier. Terwijl er maar 8 keer via e-mail werd klacht ingediend.

In verband met de huidige stand van zaken van de verschillende projecten en analyses voor een verbetering van de werking van het RIZIV, kan ik u het volgende meedelen:

 "De door het geachte lid gevraagde gegevens werden haar rechtstreeks meegedeeld.  Gelet op de aard ervan worden zij niet gepubliceerd, maar liggen zij ter inzage bij de griffie van de Senaat."