Question écrite n° 5-5490

de Inge Faes (N-VA) du 2 février 2012

à la ministre de la Justice

Service public fédéral Justice - Fonctionnaire de l'information - Évaluation

ministère
bureau d'information
transparence administrative
relation administration-administré

Chronologie

2/2/2012	Envoi question
5/3/2012	Réponse

Question n° 5-5490 du 2 février 2012 : (Question posée en néerlandais)

Le droit et la justice sont des piliers de notre démocratie et il importe que tous les citoyens de notre pays connaissent leurs droits et leur devoirs. Ce n'est malheureusement pas toujours le cas. Le droit est compliqué et le seuil d'accessibilité du Service public fédéral (SPF) Justice est très élevé pour le citoyen lambda. Afin de résoudre ce problème, le SPF Justice a institué un fonctionnaire de l'information, chargé de répondre à toute question du citoyen relative à la Justice ou de l'aiguiller vers l'instance idoine. Bien entendu, en vertu du principe de la séparation des pouvoirs, ce service ne peut donner de conseil juridique individuel.

Pour connaître l'utilité du fonctionnaire de l'information du SPF Justice, je souhaiterais une réponse aux questions suivantes.

1) Combien de demandes d'information sont-elles parvenues au SPF Justice par ce canal en 2011 ?

2) Combien de ces demandes ont-elles été traitées avec succès ?

Réponse reçue le 5 mars 2012 :

La fonction de fonctionnaire d'information a été créée dans les différents services publics à la suite de l'obligation d'information au public imposée aux services publics fédéraux par la Charte de l'utilisateur des services publics du 4 décembre 1992 (M.B. du 22 janvier 1993) et par la décision du Conseil des ministres du 5 février 1993.

La tâche principale du fonctionnaire d'information du Service public fédéral (SPF) Justice consiste à aider à trouver des réponses aux questions des "stakeholders" sur des sujets ayant un rapport avec le SPF Justice. Dans la pratique quotidienne, le fonctionnaire d'information reçoit des questions sur une multitude de sujets relevant ou non des compétences du SPF Justice.

Si la question concerne une matière relevant des compétences du SPF Justice et si suffisamment d'informations pertinentes sont disponibles sur l'objet de la question, la personne qui l'a posée recevra du fonctionnaire d'information une réponse de fond sous la forme de renseignements individualisés. A défaut d'informations disponibles, le fonctionnaire d'information soumet la question au service compétent au sein du SPF Justice.

Lorsque la demande d'informations porte sur une matière qui ne relève pas des compétences du SPF Justice, le fonctionnaire d'information oriente la personne vers le service public compétent ou vers les instances les plus pertinentes.

Un nombre considérable de citoyens s'adressent au fonctionnaire d'information dans l'espoir d'obtenir un avis juridique centré sur leur situation personnelle. En raison de la séparation des pouvoirs et de la responsabilité individuelle des fonctionnaires, il ne peut être répondu à cette attente. Ces personnes sont redirigées vers les Commissions d'aide juridique de première ligne où elles peuvent trouver une aide juridique de première ligne. En fonction de la situation, la commission de médiation est également une option proposée.

Enfin, le fonctionnaire d'information a également un rôle de help-desk pour les personnes qui éprouvent des difficultés lors de leurs recherches dans les banques de données du site internet du SPF Justice (en particulier les banques de données Législation belge et Personnes morales).

1. Les tableaux donnent pour les mois de 2011 un aperçu du nombre de demandes d'informations par langue (tableau 1), par moyen de communication (tableau 2), par type de demandeur (tableau 3) et par objet (tableau 4).

2. La section Fonctionnaire d'information répond dans le délai le plus bref possible et normalement au plus tard dans les cinq jours ouvrables à toutes les questions qui lui sont adressées. Elle répond soit sous la forme de renseignements individualisés, soit en soumettant la question à un service compétent, soit en renvoyant vers un autre service public ou une autre instance.

Tableau 1. Demandes d'informations par langue :

	Néerlandais		Français		Autre*
	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%
Janvier	349	37%	567	60%	29	3%
Février	367	42%	481	55%	28	3%
Mars	412	40%	580	57%	29	3%
Avril	310	41%	432	57%	20	2%
Mai	437	44%	519	53%	27	3%
Juin	392	44%	463	53%	26	3%
Juillet	311	49%	298	47%	21	3%
Août	410	47%	427	49%	29	3%
Septembre	373	39%	554	58%	31	3%
Octobre	646	47%	715	52%	25	1%
Novembre	456	37%	761	61%	23	2%
Décembre	445	46%	495	51%	33	3%
Total	764	42%	764	54%	764	3%
Moyenne/mois	409	43%	524	54%	27	3%

*Autre = allemand, anglais, autre.

Tableau 2. Demandes d'informations par moyen de communication :

	Téléphone		E-mail		Courrier/fax		Accueil
	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%
Janvier	473	50%	422	45%	41	4%	9	1%
Février	436	50%	399	46%	31	4%	10	1%
Mars	517	51%	445	44%	47	5%	12	1%
Avril	391	51%	338	44%	22	3%	11	1%
Mai	560	57%	379	39%	37	4%	7	1%
Juin	485	55%	355	40%	31	4%	10	1%
Juillet	310	49%	289	46%	28	4%	3	0%
Août	408	47%	407	47%	42	5%	9	1%
Septembre	561	59%	350	37%	37	4%	10	1%
Octobre	837	60%	511	37%	29	2%	9	1%
Novembre	680	55%	509	41%	45	4%	6	0%
Décembre	485	50%	451	47%	33	3%	4	0%
Total	764	53%	764	42%	764	4%	764	1%
Moyenne/mois	512	53%	405	42%	35	4%	8	1%

Tableau 3. Demandes d'informations par type de demandeur :

	Particulier		Professionnel		Autorité		Interne		Divers
	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%
Janvier	771	82%	66	7%	61	6%	42	4%	5	1%
Février	708	81%	62	7%	68	8%	34	4%	4	0%
Mars	843	83%	73	7%	65	6%	36	4%	4	0%
Avril	636	83%	41	5%	46	6%	31	4%	8	1%
Mai	808	82%	65	7%	68	7%	40	4%	2	0%
Juin	728	83%	72	8%	54	6%	21	2%	6	1%
Juillet	514	82%	46	7%	42	7%	22	3%	6	1%
Août	707	82%	71	8%	54	6%	29	3%	5	1%
Septembre	770	80%	94	10%	52	5%	39	4%	3	0%
Octobre	1118	81%	125	9%	71	5%	65	5%	7	0%
Novembre	1024	83%	116	9%	63	5%	37	3%	0	0%
Décembre	794	82%	82	8%	53	5%	36	4%	8	1%
Total	764	82%	764	8%	764	6%	764	4%	764	0%
Moyenne/ mois	785	82%	76	8%	58	6%	36	4%	5	1%

Tableau 4. Demandes d'informations par objet :

	Compétences SPF Justice		Contact Données		Plainte		Avis dans un conflit		Hors compétences		Divers
	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%	Nombre absolu	%
Janvier	519	55%	99	10%	17	2%	124	13%	127	13%	59	6%
Février	494	56%	83	9%	6	1%	127	14%	102	12%	64	7%
Mars	555	54%	104	10%	21	2%	151	15%	114	11%	76	7%
Avril	416	55%	108	14%	5	1%	85	11%	97	13%	51	7%
Mai	512	52%	165	17%	9	1%	113	11%	128	13%	56	6%
Juin	471	53%	139	16%	10	1%	103	12%	110	12%	48	5%
Juillet	318	50%	103	16%	14	2%	77	12%	63	7%	55	6%
Août	443	51%	138	16%	26	3%	110	13%	89	10%	60	7%
Septembre	441	46%	201	21%	17	2%	152	16%	102	12%	45	5%
Octobre	744	54%	260	19%	22	1%	174	12%	105	8%	81	6%
Novembre	622	50%	211	17%	21	2%	199	16%	123	10%	64	5%
Décembre	496	51%	166	17%	8	1%	117	12%	81	8%	105	11%
Total	764	52%	764	15%	764	2%	764	13%	764	11%	764	7%
Moyenne/ mois	503	52%	148	15%	15	2%	128	13%	103	11%	64	7%