Version à imprimer bilingue Version à imprimer unilingue

Question écrite n° 5-4869

de Bert Anciaux (sp.a) du 23 décembre 2011

à la vice-première ministre et ministre de l'Intérieur

La grève éclair des centrales 101

grève
téléphone
premiers secours
médecine d'urgence
lutte anti-incendie
police

Chronologie

23/12/2011Envoi question
7/8/2012Réponse

Réintroduction de : question écrite 5-3901

Question n° 5-4869 du 23 décembre 2011 : (Question posée en néerlandais)

Mardi 27 septembre, le personnel de la centrale 101 à Gand a organisé une grève éclair. Les activités ont été suspendues entre 8 et 9 heures. Les travailleurs protestent contre la charge de travail trop élevée. Le syndicat a fait remarquer que 22 personnes assurent le service téléphone à la centrale de Gand alors qu'il en faudrait en réalité 28. Pendant l'action, c'est la police qui a répondu aux appels d'urgence passés à la centrale de Gand. Une action similaire avait eu lieu à la centrale d'Anvers la semaine précédente.

Ces grèves éclair sont le signal d'un malaise latent mais croissant. Il s'agit en l'occurrence d'un service qui se trouve à un carrefour important dans notre politique de sécurité, essentiel dans ce type de politique publique, à savoir protéger les citoyens et leur fournir les meilleurs soins, en tout cas lors de catastrophes et d'accidents. Le fonctionnement de ce type de services peut être considéré comme un baromètre d'efficacité et de performance d'une autorité. Ces grèves éclair traduisent dès lors un problème très sérieux.

Comment la ministre évalue-t-elle et interprète-t-elle les grèves éclair, entre autres des services 101 de Gand et d'Anvers ? Admet-elle que ce signal doit être considéré avec le plus grand sérieux ? La ministre comprend-elle les plaintes des membres du personnel concernés ? A-t-elle déjà organisé un entretien avec les membres du personnel et leurs représentants? Est-elle disposée à répondre aux revendications justifiées ? Dans l'affirmative, comment, quand et par quelles mesures ?

La ministre peut-elle garantir un fonctionnement suffisant des centrales 101, y compris pendant les grèves éclair ? Est-elle disposée à en assumer la responsabilité, maintenant qu'elle a été explicitement informée du malaise qui règne dans ces services ?

Réponse reçue le 7 aôut 2012 :

1. Je connais extrêmement bien la situation difficile des centrales 101 et mes services mènent des négociations avec les organisations syndicales représentatives afin d’aboutir à une interprétation correcte de l’ensemble des préoccupations. Le travail des calltakers est stressant et comporte de nombreuses responsabilités. Il n’est donc pas toujours aussi simple de trouver suffisamment de candidats adéquats. La procédure de sélection et la formation sont lourdes et durent longtemps, et il est dès lors parfois difficile de réagir rapidement.

A la lumière de la problématique actuelle du personnel, je prévois une augmentation générale du cadre opérationnel du CIC 101 (Centre de Communication et d’Information), grâce à de futurs recrutements. J’ai dès lors demandé, dans le cadre de la demande budgétaire 2012, une augmentation du cadre du personnel pour 2013 avec 102 calltakers supplémentaires. Je tenais, cependant, à, d’ores et déjà, apporter, dans le cadre de l’ajustement budgétaire de cette mi-juillet, une solution au manque structurel de personnel. Ainsi donc j’ai pu obtenir un accord sur la décision d’augmenter le cadre actuel de quelque 26 calltakers et ce, sans dépasser les limites générales budgétaires existantes. Cette augmentation a été demandée afin de pouvoir faire face aux différents régimes de travail et de congés que les travailleurs demandent à juste titre.

En outre, l’approbation toute récente du plan du personnel par le ministre du Budget et le secrétaire d’État à la Fonction publique va permettre l’engagement de 19 calltakers. Leur formation théorique d’une durée de trois mois débutera le 1er octobre 2012.

Depuis novembre 2011, de nouvelles procédures de sélection d’agents contractuels ont lieu afin de constituer des réserves de recrutement. Il sera possible de puiser dans ces réserves pour compléter tant les cadres opérationnels des centrales 100 que des CIC’s. Ces sélections ont été organisées à l’échelon régional (par province) et sont encore en cours à l’heure actuelle.

À l’avenir, les procédures de sélection se dérouleront différemment. Le Selor met actuellement au point une nouvelle procédure qui sera davantage axée sur le volet opérationnel, afin de permettre le recrutement de personnel plus adapté. La formation sera également optimisée et revue le cas échéant. Toutes ces mesures visent à permettre une mobilisation la plus rapide et efficace possible des nouveaux calltakers recrutés.

Par ailleurs, mes services examinent également si d’autres mesures peuvent être prises. Ils ont songé, par exemple, à une campagne d’information axée sur l’utilisation correcte des numéros d’urgence. Une réduction du nombre d’appels non urgents ou injustifiés pourrait ainsi réduire la charge de travail des opérateurs.

2. Pendant les grèves, l’on peut compter sur le back-up des dispatchers de la police qui veillent à ce que tous les appels continuent à être traités le plus aisément possible. La police tente de maintenir les prestations générales de service à un niveau acceptable.

Toutefois, la situation n’est pas idéale, certainement pas à terme, puisque le même groupe de dispatchers doit généralement assurer aussi le support des équipes de police. Le traitement des appels s’en trouve dès lors ralenti.