Question écrite n° 5-3328

de Lieve Maes (N-VA) du 30 septembre 2011

au vice-premier ministre et ministre des Finances et des Réformes institutionnelles

Service public fédéral Finances - E-services - Centres d'assistance - Fonctionnement

administration fiscale
administration électronique
support à l'utilisateur
statistique officielle
emploi des langues

Chronologie

Réintroduite comme : question écrite 5-4228

Question n° 5-3328 du 30 septembre 2011 : (Question posée en néerlandais)

Le Service public fédéral Finances offre depuis quelques années aux citoyens et aux sociétés de ce pays la possibilité de satisfaire à certaines formalités par la voie électronique. L'exemple le plus connu est Tax-on-Web, les applications fiscales pour la déclaration à l'impôt des personnes physiques. Cependant, il existe aussi des e-services pour la déclaration à l'impôt des sociétés, la déclaration de TVA, ...

Pour résoudre les problèmes (techniques) éventuels lors de l'utilisation de toutes ces applications, le SPF Finances a chaque fois prévu un centre d'assistance. Il est possible, pour toutes les applications, de poser une question par téléphone; pour certaines applications il est aussi possible de poser une question par e-mail.

Créer un centre d'assistance est une chose, avoir un centre d'assistance performant pouvant offrir à ses clients une réponse précise et rapide, est moins évident en pratique. C'est pourquoi je pose les questions suivantes :

1) Quelles sont les possibilités, pour chacun des e-services existants, de poser une question ? Cela peut-il se faire par téléphone, par e-mail ou d'autres manières ? Quand les services sont-ils joignables ? Une permanence est-elle prévue pour chaque langue nationale ?

2) Combien de questions, ventilées par e-service, sont-elles arrivées aux centres d'assistance ? Je souhaiterais recevoir les chiffres pour 2099, 2010 et 2011 et par région. Combien ont-elles été adressées par téléphone, par e-mail ou d'autres manières ?

3) Quel est le délai de réponse moyen par centre d'assistance ? Combien de questions ont-elles été considérées comme résolues par région en 2009, 2010 et 2011 ? Quel délai idéal est-il visé ?

4) Le SPF Finances traite-t-il l'intégralité de ces questions lui-même ou fait-il appel à des collaborateurs externes ? Combien d'équivalents temps plein sont-ils affectés à cette tâche ? Quelle répartition linguistique est-elle appliquée ?