Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-272

van Richard Miller (MR) d.d. 26 oktober 2010

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven

Openbare besturen - Gebruik van spraakservers en van het internet - Klachten - Vermenselijking van de communicatie met de burgers - Toegang tot het internet - Uitsluiting van een deel van de bevolking

overheidsadministratie
communicatiemiddel
informatietechnologie
betrekking tussen overheid en burger
internet
digitale kloof
officiële statistiek

Chronologie

26/10/2010Verzending vraag
23/5/2011Antwoord

Vraag nr. 5-272 d.d. 26 oktober 2010 : (Vraag gesteld in het Frans)

De Belgen klagen meer en meer over het veralgemeende gebruik van spraakservers in de openbare diensten. Jaar na jaar stijgt het aantal klachten bij de diensten van de federale ombudsman. Vandaag is echter al duidelijk dat het jaar 2010 een recordjaar zal zijn. Er zouden dit jaar ongeveer 7600 dossiers moeten worden verwerkt, tegenover 6400 in 2009.

De meest voorkomende klachten hebben, zoals altijd, betrekking op de te lange termijnen. Daarop volgen, en dat is nieuw, het probleem van de vermenselijking en de communicatie, waaronder de spraakservers. De automatisering van de diensten en procedures kan in zekere zin de dienstverlening verbeteren, maar in veel gevallen voelen de burgers zich door hun administratie in de steek gelaten. De nieuwe technologieën zijn belangrijk, maar de vermenselijking van de betrekkingen is dat nog meer.

Bestaan er statistieken over de federale overheidsdiensten die spraakservers gebruiken? Zijn ze allemaal geautomatiseerd? Zal die automatisering van de openbare diensten nog meer veralgemeend worden of zullen de openbare diensten, geconfronteerd met de constante stijging van het aantal klachten daarover, integendeel opnieuw overschakelen op een meer menselijk contact met de burgers?

Het exclusieve gebruik van het internet om informatie te bekomen, sluit automatisch 30% van de bevolking uit omdat ze geen of geen gemakkelijke toegang tot het internet hebben. Onze overheidsdiensten zijn per definitie bestemd voor de hele bevolking. Is het aanvaardbaar dat bepaalde informatie onbereikbaar is voor bijna een derde van onze medeburgers? Denkt u op de ene of de andere manier actie te ondernemen om dit probleem te verhelpen?

Antwoord ontvangen op 23 mei 2011 :

Ik heb de eer het geachte lid de gevraagde gegevens mee te delen:

Het gebruik van automatische telefoonbeantwoorders (IVR: Interactive Voice Response), zowel in de privé- als in de overheidssector, is een maatschappelijk gegeven.

De toepassing van dergelijke systemen gebeurt om doeltreffend en kostenbesparend te werken.

Toch moet men erkennen dat automatische telefoonbeantwoorders soms overmatig geautomatiseerd zijn. Zo is het te doorlopen traject, en dus de wachttijd, veel te lang of verkiest men computerstemmen boven menselijke stemmen of geeft men dermate gestandaardiseerde informatie waardoor deze informatie ongeschikt wordt.

Ik beschik niet over statistieken van federale overheidsdiensten die gebruik maken van automatische telefoonbeantwoorders.

Het invoeren van dergelijke systemen behoort tot de autonomie van de diensten. Ik ben echter bekommerd om de kwaliteit van het onthaal van de burgers, en daarom heb ik mijn administratie verzocht een project op te starten om de telefonische bereikbaarheid van de federale diensten die rechtstreeks in contact staan met het publiek, te analyseren.

Sinds 2004 werden zo op vrijwillige basis zesentwintig projecten verricht met federale organisaties, die een objectieve kijk willen verkrijgen op hun telefonische bereikbaarheid en die deze willen verbeteren. Er werden concrete aanbevelingen gemaakt. Op dit moment lopen er nog andere gelijkaardige projecten.

In een tweede fase zal mijn administratie een benchmarking van de resultaten uitvoeren. Deze benchmarking zal, gekoppeld aan een transversale reflectie, moeten leiden tot het definiëren van standaarden ter verbetering van het telefonisch onthaal van de federale diensten.

Uiteraard zal rekening gehouden worden met de doelstellingen inzake gelijke behandeling en menselijke contacten.

Wat het internet betreft moet de federale overheid ook rekening houden met de globale evolutie van de maatschappij.

Naar mijn mening is het een plicht om de burgers duidelijke en toegankelijke websites aan te bieden en te zorgen voor een kwaliteitsvolle opvolging van de meest recente technologieën.

In geen geval echter mogen de overige communicatiekanalen – zowel de rechtstreekse als de telefonische contacten – verwaarloosd worden, in het bijzonder daar ze voor 30 % van de bevolking nog steeds de enige contactmogelijkheid vormen.

In deze context heeft het netwerk van federale communicatoren sedert 2004 aanbevelingen uitgewerkt die verbonden zijn met de complementariteit en de coherentie van de communicatiekanalen (Visie en opdrachten externe communicatie – Gids voor de federale communicatoren, COMM Collection nr. 8 – Federale Overheidsdienst (FOD) P&O - september 2004).

Volgens deze aanbevelingen moet de burger een beroep kunnen doen op het medium dat hem het beste past. Het volstaat dus niet om een of twee manieren aan te bieden om de informatie te verkrijgen. Er moet een nieuwe aanpak worden ontwikkeld, met name door het combineren van middelen in functie van het type informatie: campagnes gericht op doelgroepen, folders en mailings, beurzen.