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bpost - Centres d'appel - Inaccessibilité des bureaux de poste locaux
service postal
téléphone
| 10/3/2011 | Envoi question |
| 5/7/2011 | Réponse |
J'ai constaté que le nouveau système de centres d'appel de bpost est particulièrement inefficace et peu accueillant. Le 9 avril 2010, j'ai voulu demander des informations à-propos d'un courrier toutes-boîtes dans ma commune. Avant de pouvoir obtenir un interlocuteur en ligne, j'ai dû parcourir toute une série de menus très impersonnels. Le téléphoniste n'a finalement pas du tout pu m'aider et a essayé de me mettre en communication avec le bureau concerné. Aucune communication n'a toutefois pu être établie. Le résultat fut le même à la deuxième tentative, malgré la promesse faite par l'employé d'attendre jusqu'à ce que la communication soit établie. Ce nouveau système entraîne l'inaccessibilité totale des bureaux de poste locaux qui deviennent de ce fait des petites tours d'ivoire.
Je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes:
1. La ministre peut-elle me faire savoir si des réclamations ont été formulées en ce qui concerne l'inaccessibilité des bureaux ?
2. À qui peut-on en fait adresser ses réclamations ?
3. A-t-on déjà vérifié s'il est possible d'élaborer un menu facile à utiliser et qui évite que les appelants interrompent la communication ?
Ces dernières années, bpost a poursuivi une stratégie visant à augmenter le nombre de canaux d’accès aux services postaux et les points de contact pour la clientèle. En effet, là où on ne comptait avant que le seul bureau de poste comme canal d’accès, on dispose actuellement:
de bureaux de poste, de Points Poste, du call center et du site web en ce qui concerne le grand public ;
d’account managers et du service « public affairs » pour les catégories de clients spécifiques tels les PME, les administrations locales ou les organismes publics.
Dans le cadre de cette stratégie, tous les appels téléphoniques sont déviés depuis octobre 2009 vers le numéro central 022/012345.
Ce traitement centralisé des appels téléphoniques permet de traiter les demandes de renseignements et les réclamations de manière plus professionnelle, tout en garantissant une approche cohérente et un traitement homogène à travers tout le réseau.
Dans la grande majorité des cas, les agents actifs au niveau central sont en mesure d’offrir une réponse aux questions ou aux plaintes du client. L’on ne prend contact avec le bureau local que si cela se révèle indispensable pour résoudre le problème.
Le numéro de téléphone central reprend donc une partie des tâches des bureaux locaux, en permettant ainsi à ces derniers de consacrer une plus grande attention aux clients qui se présentent aux guichets. Cela exerce également un effet favorable au niveau des délais d’attente aux guichets.
Bpost opte pour le numéro 022/012345, qui est unique et très reconnaissable et ce, afin d’éviter qu’un client ne doive utiliser une multitude de numéros, en fonction de la question qu’il souhaite poser. Cela implique l’utilisation d’un menu d’options qui permet au client d’obtenir rapidement le bon collaborateur. Dans une grande entreprise telle que bpost proposant une panoplie de produits et services, cette spécialisation est nécessaire.
1) Jusqu’à présent, une dizaine de plaintes ont été reçues à ce sujet.
2) Les plaintes concernant le service bpost peuvent être déposées :
par courrier à l’adresse bpost, boîte postale 5000, 1000 Bruxelles ;
en composant le numéro 022 012345 ;
sur le site web www.bpost.be, en cliquant sur « Service client » et « Signaler un problème ».
3) Le menu à options et son utilisation par les clients font l’objet d’un suivi permanent. Si nécessaire, le menu à options sera revu. Ainsi, un nouveau menu à options, plus convivial et facile à comprendre, est entré en service au mois de septembre de l’an dernier (après avoir été testé par les utilisateurs finaux).