Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-1142

van Bert Anciaux (sp.a) d.d. 1 februari 2011

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven

Belgacom - Klantvriendelijkheid - Onderbemande klantendienst

Proximus
consumentenvoorlichting
klantenkring

Chronologie

1/2/2011Verzending vraag
6/7/2011Antwoord

Vraag nr. 5-1142 d.d. 1 februari 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Belgacom beschikt over een stevige reputatie. De jongste tijd vertoont dit aureool steeds meer barsten. De klantendienst blijkt duidelijk onderbemand, klanten worden via een doolhof aan keuzemenu's omgeleid en moeten steeds langer wachten vooraleer ze worden bediend, althans als ze de martelgang volhouden.

Belgacom is een telecommunicatiebedrijf, maar paradoxaal genoeg bewijst het bedrijf dagelijks dat het niet in staat is goed te communiceren. Klanten krijgen ontiegelijk moeilijk contact met de klantendienst. De wachttijden aan de telefoon lopen gemakkelijk op tot meer dan tien minuten. De behandeling van de faxen en de brieven van de klantendienst duurt ettelijke weken. Er zijn duizenden wachtenden voor u! Van provider of van formule veranderen kan tot ernstig lijden aanleiding geven. Soms blijft de klant dagenlang zonder telefoonverbinding. Facturen of klantengegevens aanpassen duurt weken.

Graag kreeg ik een antwoord de volgende vragen.

1) Is de minister zich bewust van de alsmaar groeiende klantonvriendelijkheid van Belgacom?

2) Hoeveel personen werken op de klantendienst van Belgacom? Wordt er bespaard op die dienst? Hoe evolueerde het personeelsbestand van de klantendienst sinds 2001? Hoe evalueert en duidt de minister de evolutie? Volgde die evolutie het stijgende aantal vragen aan Belgacom?

3) Waarom kan een gedeeltelijke overheidsdienst niet het voorbeeld inzake de klantvriendelijkheid van zijn dienstverlening geven? Waarom duurt de wachttijd voor klanten nog steeds zo onaanvaardbaar lang? Worden de wachttijden opgevolgd door Belgacom en hoe worden de metingen geëvalueerd? Wat doet Belgacom om de klantvriendelijkheid te verbeteren?

4) Hoe lang duurt het voor dat een aanvraag tot wijziging van klantengegevens door de klantendienst wordt verwerkt? Is zij zich bewust van de lange wachttijd voor de behandeling van een dossier? Waarom is de klantendienst van Belgacom zo slecht bereikbaar en vindt de minister dat normaal en aanvaardbaar voor een telecommunicatiebedrijf dat qua communicatie een voorloper wenst te zijn?

Antwoord ontvangen op 6 juli 2011 :

1. De klantentevredenheid en alle aspecten daaraan verbonden zijn uiterst belangrijk voor Belgacom. Daarom ook dat sinds 2010, de klantentevredenheid als meest strategische prioriteit naar voor is geschoven voor de ganse Belgacom groep en dit onder directe impuls van de CEO Didier Bellens. Onder het motto “Klant is Koning” zijn en worden verschillende projecten gelanceerd om juist end-to-end klantentevredenheid te verhogen.

Belgacom is er zich ten zeerste van bewust dat in een zeer competitieve markt de dienstverlening een uiterst belangrijke differentiatiefactor is en dat zij hierin een voorloper dient te blijven.

Daarom ook dat Belgacom niet alleen de algemene klantentevredenheid meet maar ook metingen doet op de verschillende momenten dat er contacten zijn met de klanten. Deze metingen hebben een tweeledig doel: enerzijds de evolutie van de klantentevredenheid in kaart te brengen en anderzijds concrete acties te ondernemen om structurele aanpassingen door te voeren waar nodig. Daarenboven worden deze metingen inzake de algemene klantentevredenheid uitgevoerd door een extern bureau om de objectiviteit te garanderen.

2.a. Gezien de competitieve marktsituatie worden deze specifieke cijfers niet vrijgegeven.

Wel kan er meegeven worden dat voor de technische helpdesks het personeelsbestand vrij stabiel is gebleven de laatste jaren en dat er een lichte daling is voor de (commerciële) klantendiensten.

Tegelijkertijd moet er op gewezen worden dat er belangrijke investeringen gebeuren vanuit Belgacom zowel in de medewerkers (training, kwaliteitsbenadering, coaching,…) als in de technische middelen ter ondersteuning. Dit maakt het mogelijk dat naast een klantgerichte benadering veel meer rechtsteeks online met de klant kan opgelost worden (zowel technisch als informatief/administratief). Dit was vroeger veel minder het geval.

Daarnaast tracht Belgacom meer proactief haar klanten te benaderen zodat er minder nood is om telefonisch contact op te nemen.

Naast de telefonische ondersteuning heeft Belgacom ook enorm geïnvesteerd in de online dienstverlening aan haar klanten via het internet. De e-services van Belgacom geven niet alleen de mogelijkheid aan de klanten om gemakkelijk informatie terug te vinden maar ook dat klanten hun eigen account kunnen beheren (toevoegen of stopzetten van diensten, bestellingen doorvoeren, consulteren van de factuur, vragen stellen, enz).

2.b. Integendeel, er wordt jaarlijks in deze diensten geïnvesteerd (zie 2a).

2.c. Gezien de competitieve marktsituatie worden deze specifieke cijfers niet vrijgegeven (zie 2a).

Bovendien werft Belgacom op een (quasi) permanente basis medewerkers aan ter versterking van onder andere zijn klantendiensten. Hierbij kan trouwens verwezen worden naar het samenwerkingsakkoord met de VDAB om ex-medewerkers van Opel Antwerpen aan te trekken voor knelpuntfuncties bij Belgacom (waaronder de call centers).

2.d. Zie antwoord vraag 2a.

2.e. Voor de technische klantendiensten is het aantal oproepen over de jaren heen eerder stabiel gebleven. Voor de (commerciële) klantendienst is het aantal oproepen eerder afgenomen.

Dat er een dalend aantal oproepen is, is het gevolg van de investeringen die Belgacom gedaan heeft de laatste jaren (zie 2a) waardoor meer online met de klant kan worden opgelost alsook de klant meer en meer zelf gebruikt maakt van de Belgacom e-services.

3.a. Zoals hoger gemeld heeft Belgacom de klantentevredenheid als meest strategische doelstelling gesteld in 2010 en 2011. Belgacom wil een voorloper blijven inzake klantentevredenheid en een voorbeeldfunctie blijven uitoefenen.

3.b. Belgacom investeert veel om de wachttijden onder controle te krijgen en heeft daar ook duidelijke doelstellingen voor. De laatste jaren is deze trouwens reeds enorm gedaald voor de technische helpdesks waardoor klanten sneller geholpen kunnen worden. Recentelijk heeft Belgacom trouwens de intentieverklaring van “het charter voor klantvriendelijkheid” mee ondertekend. Hierin wordt deze problematiek uitdrukkelijk behandeld.

Toch dient erop gewezen te worden dat call centers geconfronteerd worden met piekmomenten waar de wachttijd kan oplopen. Vandaag reeds worden technische middelen ter beschikking gesteld van de klanten waardoor de wachttijd ingeperkt kan worden. Een voorbeeld hiervan is de call back optie waarbij de klant kan opteren om teruggebeld te worden indien de wachttijd te lang oploopt (en zodoende hoeft de klant niet aan de lijn te wachten).

Bij wijze van illustratie kan de evolutie van de wachttijden bij de technische helpdesk worden weergegeven : in 2009 bedroeg de gemiddelde wachttijd om een operator aan de lijn te krijgen 305 seconden en werden 50 % van de oproepen beantwoord binnen de twee minuten. In 2010 bedroeg de gemiddelde wachttijd 138 seconden en werden reeds 70 % van de oproepen binnen de 2 minuten beantwoord. Het objectief voor 2011 is om dit verder te verbeteren en met name 80 % van de oproepen de behandelen binnen de twee minuten.

3.c. Deze worden continu opgevolgd (real time) en wekelijks geanalyseerd/besproken. De resultaten worden tot op het niveau van het Belgacom Management Committee gerapporteerd.

Bij vaststelling van problemen worden onmiddellijk de nodige acties genomen (korte en lange termijn).

3.d. Zie antwoord vraag 1 & 2a.

4.a. Dit kan variëren naargelang het type van de aanvraag alsook van de complexiteit. Zoals reeds hoger aangehaald wordt het overgrote deel van de vragen/wijzigingen online met de klant behandeld.

De gemiddelde behandelingstijd van klachten lag in 2010 op 10 werkdagen maar deze omvatten ook de meer complexe gevallen.

4.b. Ook hier investeert Belgacom en doet zij er alles aan om deze verder in te perken. Het voorbeeld hierbij is dat steeds meer dossiers online behandeld kunnen worden en er geen tussenkomst meer nodig is van achterliggende administratieve diensten. Door meer performantere tools en meer informatie ter beschikking te stellen kunnen operatoren meer zelf uitvoeren en krijgen zij ook de mogelijkheid om beslissingen te nemen in dossiers.

4.c. Zie antwoord vraag 3a en 3b.